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科技应该取代客户服务吗?

作者:凯伦·戴维斯

在过去的十年里，医疗保健文档的技术进步是巨大的。电子病历解决方案已经成为更普遍的技术之一;随着语音识别技术在医学专业的不断普及，它正在变得越来越成熟和有效;自然语言处理/理解使语音识别对普通用户来说更加实用;移动应用程序可以“随时随地”记录病人的病历，而不会有安全风险。

使用技术记录和转录的主要目标之一是提高效率和降低成本。另一个副产品——至少根据一些医疗技术提供者的说法——是消除了转录的人为因素。

实际成本
不幸的是，技术进步常常带来挑战。与医生的正常活动相比，EHR系统中的文档和流程工作流程可能很麻烦。因此，采用和利用这些系统的速度比预期的要慢。正因为如此，以前医生花在病人面前的大量时间，现在经常花在电脑前输入数据。

因此，那些被吹捧为改善患者档案、节省资金和更好地服务患者的系统和流程，往往适得其反。组织发现自己被迫在政府法规和患者护理之间做出选择。

幸运的是，由于许多有远见的服务提供商选择随着技术的发展而改变，人类转录得以幸存，在某些情况下，甚至蓬勃发展。事实上，对于许多组织来说，转录服务仍然是临床工作流程中不可或缺的一部分。转录服务提供商可以在提供患者报告的技术和人为因素之间架起桥梁。

技术陷阱
转录服务提供商在提供服务和技术的融合方面处于独特的地位。在其他被认为更“高科技”的方法试图将服务提供商挤出市场的时代，先进的技术使服务提供商具有竞争力。

而且，由于医疗保健不是一个“放之四海而皆准”的市场，许多较小的服务提供商能够与较大的供应商共存，甚至合作。

当转录服务提供商开始陷入用技术取代太多人为方面的陷阱时，问题就会出现。由于行业的进步，这些公司能够事半功倍。它们现在可以覆盖大面积的地理区域——但客户要付出什么代价呢?还有谁被忽视了?公司可以使用电子邮件选择服务和支持电话，但是客户收到的服务有多有效呢?公司可以远程提供演示、演示和需求评估，但这总是最有效的方法吗?仅仅因为科技让你有能力这么做，就意味着你应该这么做吗?

平衡
寻找合适的服务意味着转录提供商不得不在接触和支持潜在客户的方式上做出重大改变。提供优质的客户服务要求转录服务提供商跳出固有思维，满足客户需求，平衡技术与传统服务产品的个性化。

考虑事项
•您组织的工作流程是否受到转录服务提供商技术的能力或局限性的积极影响?

•供应商的技术是否能快速方便地找到合适的人员来处理您的问题或疑虑，还是似乎设置了障碍?

•转录服务提供商是否会花时间倾听并以顾问的身份满足您的需求?

•如果您要求现场访问以解决问题、培训医生或进行定期业务审查，供应商是否愿意及时完成?

•供应商是否愿意作为合作伙伴与您的组织合作，以改善您当前的工作环境以及您的未来愿景?

优秀的客户服务应该包括优化工作流程、更好地利用当前应用程序以及满足和超越生产力需求。随着医疗保健行业不断发生重大变化，供应商正在寻求新的方法来提高运营绩效、保持合规性并确保患者安全和盈利能力。beplay最新备用网站

新技术、新流程和新思维方式对于提供更好的结果至关重要，这迫使医疗保健行业不断发展。然而，对真正的、有意义的客户服务的需求仍然是一样的。

- - - - - -Karen Davis是SkyScription, LLC的运营副总裁。