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计费和编码:减少收益周期中的摩擦
作者:汤姆·哈罗德
消费者驱动的医疗保健时代已经改变了患者的角色。今天，病人对他们的治疗选择和他们需要自付的费用有了更多的了解。在获得负担得起的医疗保健的愿望的推动下，患者寻求与他们的整体需求保持一致而不影响护理的提供者。
医疗保健商业模式的演变与支付流程的发展相对应。曾经的企业对企业交易已经被一种更复杂、更难以驾驭的模式所取代:企业对企业对消费者的模式。在企业对企业模式中，医疗实践将向保险公司提出索赔，然后保险公司将对索赔进行裁决并支付所提供服务的费用。
在企业对企业对消费者的支付模式中，医生向保险公司发送账单以进行裁决。保险公司很可能会通知医生，病人欠一个免赔额，然后医生将账单给病人。在为病人开出免赔额的账单后，医生必须得到保险公司的裁决，只有这样医生才能为病人开出账单并收取所提供的服务。
由于免赔额和共付额的上升，这种模式已经形成。根据凯撒家庭基金会(Kaiser Family Foundation)的数据，2016年，参保员工的单次医保平均免赔额为1478美元，高于2015年的1318美元。此外，许多受保工人有共同支付;同一来源表明，67%的受保工人为初级保健就诊支付了共同费用。在初级保健方面，2016年网络内共付费用平均为24美元。InstaMed的一项研究发现，2011年至2014年间，消费者向医疗服务提供商支付的款项增加了193%。
因此，医疗实践必须采用正确的工具，使这一过程尽可能无痛。随着更高的保费和免赔额推动医疗机构更多地与消费者进行互动，医疗集团明白，他们不能再只关注临床方面的护理。他们还必须了解收入周期管理(RCM)流程，并确保患者掌握支付所需的信息。RCM技术可以帮助实践，因为他们寻求从患者那里收取费用，同时也创造了令人满意的体验。
如何减少支付过程中的摩擦
摩擦被定义为任何不正常或例外，否则顺利付款过程。例如，如果一个病人打电话来抱怨，这就代表了过程中的摩擦。关键是要认识到患者在治疗过程中的摩擦程度以及如何测量;这取决于数据的清洁程度、保险公司处理索赔的方式以及患者的支付能力。
当医生不能有效地管理索赔并从患者那里获得必要的信息以避免付款人的拒绝时，他们就有可能在支付过程中造成转移，从而损害医患关系并产生摩擦。例如，医生可能会从保险公司获得不恰当的拒绝，这种情况会引发一系列问题，包括管理团队是否从患者那里获得了所有正确的信息。这可能是工作人员未能核实患者信息或患者匆忙写下错误信息的结果。无论原因是什么，摩擦都会发生——这是医生在RCM过程中必须努力避免的。在不恰当地拒绝或支付索赔没有得到跟进的情况下，这种做法基本上是一无所获。
技术可用于评估和确定潜在的摩擦点，包括患者的支付倾向、保险公司拒绝或发出不适当拒绝的可能性，以及医疗实践在向患者传递准确的保险或支付信息方面的一致性。然而，所有这些信息必须是100%正确的，因为不准确的信息可以完全改变特定患者的估计摩擦。
减少患者与技术的摩擦
如果实践成功地利用技术来确定估计的摩擦量，他们就可以微调下一步的最佳步骤，以提高患者支付的可能性。为每位患者提供技术解决方案意味着他们可能会使用最适合他们需求和偏好的平台。
例如，可以根据患者在收集方法方面最有可能欣赏的内容来个性化患者资料。千禧一代可能想要一条告诉他们在线支付的短信，而70岁的病人可能想收到一条短信，因为他们的孙子在发短信，但他们也可能想手写一张支票并把它扔进邮箱。
医生有很多方法可以在服务期间和以后与病人密切合作，以减少摩擦。以下是三个选项:
- 个性化的平台:通过这项技术，患者的支付过程变得更加容易，并可能转化为更高的支付倾向。随着医疗行业继续向消费者倾斜，医疗实践不能放弃减少摩擦的重要性，特别是因为基于价值的结果和患者满意度分数决定了支付。
- 患者偏好门户:这些系统允许患者随时更新他们的保险信息，并通过文本或综合语音应答系统设置支付计划。使用患者喜欢的平台可能会增加支付账单的机会。(短信是很大一部分患者首选的交流方式。)
- 资格认证:技术还可以最大限度地减少由于信息不准确或不完整而被拒绝的可能性。能够将索赔与患者的保单信息进行比较，以确保不存在任何可能导致提供者无法获得全额付款的差异，这是无缝交易的关键。此外，在发给患者之前进行资格检查和核实声明也可以减少摩擦。
总之，客户服务和技术的健康结合可以帮助实践避免阻碍成功支付过程的摩擦。不能优先考虑消费者的做法将在声誉和财务方面落后于竞争对手，因为患者满意度是基于价值的医疗保健时代的核心组成部分。
让患者的账单体验半边天可能会使实践花费大量资金，这就是RCM合作伙伴发挥作用的地方。随着高免赔额医疗计划的增加，以患者为中心的护理将继续存在，实践可以而且应该准备好在这种情况下蓬勃发展。
- Tom Herald，他是Zotec Partners的放射学高级副总裁，该公司是收入周期和实践管理服务的提供商。
