2007年10月29日

真正起作用的是超级用户
作者:Carolyn P. Hartley, MLA, CHP
郑重声明
第十九卷第二十二页

直到上个月，我还在用“哑巴手机”。学习如何使用我的新智能手机对我来说更容易了，因为我们团队的技术成员——也被称为“超级用户”——在过渡期间帮助了我。

他们互相指责，告诉我哪里的重复播放时间被多收了钱;将公司内部通讯录设置到手机上;增加了Dragon natural Speaking Version 9，它可以与手持设备接口;把我的邮箱热同步了。由于我的哑巴手机同时也是办公室最全面的移动电话簿，他们确保了过渡的顺利进行，这样我就可以处理其他事情了。

我新启用的手机还可以让我执行许多办公任务。我能付账单;通过口述、涂鸦或打字来创建文档;进行网上调查。最近，我的技术团队向我推荐了戴维斯(Davis)的《护士用药指南》(Drug Guide for Nurses)，它带有集成剂量计算器，还可以检查禁忌症，这个系统现在已经集成到我的智能手机上了。

这种转变揭示了最重要的电子健康记录(EHR)实现原则之一:发现谁和什么可以帮助您完成技术转换，从而更好地了解智能办公技术将对您的员工产生的影响。首先建立一个稳定的超级用户群，这样他们就可以随时为其他用户所用。

一个好的过渡计划不仅可以帮助你的实践做好改变的准备，还可以帮助你确定以下几点:

•你使用电子产品的动机;

•你所拥有的;

•你需要什么;和

•到达那里需要付出什么。

保持员工的整体参与，使其成为变革的一部分。首先列出你计划做出改变的原因。

正确的原因

•提高护理质量。

•在临床医生的指尖上立即获得信息。

•减少花在洗牌、丢失、归档和移动文件上的时间。

•了解手术是否会被患者的保险计划批准。

•为了更快地拿到报酬，或者在某些情况下，干脆拿钱。

•获得临床决策支持。

•参与医疗保健行业所需的变革过程。

•访问患者记录，无论是在办公室还是在家里。

•为审查、临床研究和审计提供更好的文件。

•获取有助于建立绩效薪酬计划的数据。

错误的原因

•每个人都在这么做。

一旦你确定了你的动机，分析员工对谁将在变革中为他们服务的看法。

询问员工将如何从转向数字环境中获益。
不是每个办公室都会丢失或放错记录，但消除丢失或丢失的记录是医生转向数字系统的首要原因。你已经看到了杂乱:医疗记录堆积在医生的桌子上，在护士站，或者在病历室等待归档。

在最近的一次实地考察中，医疗记录主管带我参观了该中心。我们从医疗记录室开始，在那里，她和我走过成堆的记录，按字母顺序堆叠在一起，等待归档。一个唱片架上挂着当天送去的干洗衣物。

我们继续参观护士站，那里已经拿出了当天就诊的病人记录。但当我们穿过其他办公室时，主管打开了一个又一个装满文件的柜子，这些文件需要处理的程度各不相同。“当你六个月后回来的时候，这些东西都不会在这里了，”她解释说。“我们将首先将患有严重慢性疾病的患者转换为电子记录，因为我们的实验室界面允许我们将数据直接下载到他们的文件中。所有新患者都不会看到纸质病历。”

询问员工哪些地方可以改善效率低下的地方。
您的员工知道实践的工作流程在哪里陷入困境。例如，如果前台被电话轰炸，考虑一个自动系统，它可以立即将电话转到特定的部门，如药房、护士站、实验室和调度部门。它还可以管理电话的位置、服务时间和方向。

j2全球通信公司提供的Onebox系统为2至20名用户提供虚拟应答服务，而无需电话系统的资本投资。典型的成本在每月50美元到100美元之间，具体取决于重定向的线路数量。当呼叫者在等待状态下听音乐时，系统会将他们转到相应的部门。虚拟应答系统可以使前台免于进行资格检查，填补未出现的空白，或支持后台。一个好的虚拟电话系统的关键是保持信息的简短和简洁，并有专人定期接听分类电话。

评估技术障碍。
无论专业如何，每个医疗保健提供商都克服了技术障碍，从缺乏计算机经验到在试图跟上最新软件时感到沮丧。

抛开技术上的恐惧，你很快就会发现其他人在同一条船上面临着类似的不适。一旦你确定了以下障碍，建立适合成人学习的培训:

•成年人喜欢“社区”学习。

•他们想知道自己的新技能如何为公司增加价值。

•他们理解委托给他们保管的信息的敏感性和保密性，并寻求措施加以保护。

•随着其他用户的加入，大量超级用户将成为教练。

确定您的网络配置。
如果您能够确定健康信息如何在您的诊所中移动以及文件占用的空间大小，那么您迁移到数字办公室将会更顺利。例如，您可以通过拨号连接发送小数据文件，但图像文件(如x射线或超声心动图)要大得多，可能需要dicom接口系统。

一旦您了解了您的健康交换合作伙伴，您就可以更好地评估发送或接收电子健康信息所需的带宽量和风险。表1列出交换和带宽需求的采样。

确定实践中出现的远见者或拥护者。
每个诊所都至少有一名医生在激励团队前进方面起到带头作用。当变化似乎太过势不可挡时，医生冠军是一个会倾听挫折感的人，同时保持对数字化办公室的关注。

大多数实践可以通过医生的语言、热情和生活方式来确定他们的医生。这种人——通常是电子病历供应商的最爱——表现出以下特点:

•较强的领导能力;

•良好的倾听技巧和激励员工行动的能力;

•了解信息如何在整个实践和健康社区中移动;

•能够关注护理质量和患者安全;

•通过长期计划协助领导实践的能力;

•能够领导技术评估团队;

•理解并有能力将采用和实施时间表委托给实施团队;和

•关注结果的能力。

成为一个有远见的人可以是一份全职工作。在指定一名医生作为你的倡导者之前，向其他临床医生询问以下问题:

•当医师冠军制定和实施计划时，其他医师是否会承担病人负荷?

•你能承受冠军的生产力在半年到一年的时间里下降吗?

•诊所内的其他医生是否能够就通用的电子病历解决方案达成一致?

当善意的软件供应商与实践或社区医院的个别医生结盟时，可能会引起内部纠纷。因此，供应商可能会让这种做法进入电子病历的休眠状态。如果有远见的人犹豫不决，就会削弱让团队走上数字化道路的势头。实践是否承诺投入时间、资金和资源来帮助有远见的人和HIT团队?HIT的选择和实施是一个长期的承诺，一个人无法独自处理。是否存在破坏性的活动，例如几个实践之间的合并?

由于向数字环境的转变将加剧任何现有的大型事件，因此在这些类型的项目完成之前推迟EHR的实施是明智的。

提交资源和本地支持。
从预算开始，为电子病历的三个阶段提供资金:规划、选择和实施。有些实践错误地只资助选择和实施，但是如果没有计划预算，您进入选择和实施阶段的机会几乎为零。要更全面地了解规划，请参见表2．

向智能办公室的过渡是关于人的。工作流过程的变化是公认的，但通常也没有得到充分的管理。因此，在文化接受度方面，过渡团队将产生最大的差异。事情可能会出错，但要与过渡团队沟通，让他们成为你的英雄。你会惊讶于他们为你发现了什么。

- Carolyn P. Hartley, MLA, CHP，是新发布的EHR实施技术和财务指南的合著者，也是北卡罗来纳州卡里市Physicians EHR有限责任公司的总裁兼首席执行官