二零零七年八月六日

应对恐慌的计划
作者:Patrice L. Spath，文学士，RHIT
郑重声明
第十九卷第16期，第24页

前哨事件很少发生，但是当它们确实发生时，医疗保健组织迅速而谨慎地作出反应是至关重要的。

由于放射科的失误，从病人身上取出了一个正常的肾脏。另一个病人的CT扫描的数字图像被无意地链接到错误的病人的电子记录上。相关的外科医生与病人及其家属讨论这个错误。医疗主任向州卫生部门报告了这一事件。两天之内，媒体得知了不必要的肾脏切除，这一事件成为了全国新闻。医院恐慌中的领导——应该做些什么来纠正潜在的问题，从而避免类似事件的发生?医院如何将负面宣传降到最低?

幸运的是，如上所述的严重不良事件很少发生。然而，由于其罕见性，当此类事件发生时，它可能会导致一系列紧急和意想不到的情况，使得护理人员几乎没有时间思考、组织或计划适当的行动。出于这个原因，医疗保健组织必须有一个明确定义的哨点事件行动计划。除了发现和纠正事件根源的过程之外，该计划还应详细说明应立即采取的步骤。

病人及家属第一
哨点事件发生后的首要任务必须是病人和他或她的家人。当严重的不良事件发生时，向患者和/或家属表达真诚的同情和同情往往是帮助缓解潜在的不稳定局面的最重要的反应。医疗团队不应对不合格护理的指控采取防御姿态，而应避免谴责或内斗，并立即开始采取以下积极措施:

•评估情况并与患者和/或家属沟通。

•确定医疗团队中谁将与谁(患者和/或负责任的家庭成员)以及何时讨论该事件。

•与患者和/或家属保持联系以解决问题。反复要求对事件作出解释是愤怒或焦虑的患者及其家属的常见反应。

•如果几个亲属参与了病人的护理或复杂的治疗决定，组织一次家庭会议。

•与患者和家属感同身受，并提供情感支持。如果合适，为病人的痛苦道歉，但不承认责任。

•试图调和对所发生事情的对立看法。

•承担跟进严重投诉的责任，但不接受或指责或批评其他提供者的护理或反应。

个别护理人员很少有处理不良事件的经验。风险管理人员和医疗机构的法律顾问应向医生和工作人员提供建议，告诉他们如何以坦率和令人宽慰的方式传达信息，但不会无意中引起恐慌、误导或作出判断。

确定关键角色
尽管每种情况都不一样，但还是有一些通用的危机管理准则需要牢记。哨兵事件之后的一段时间(“恐慌”阶段)需要危机管理干预。许多组织都有一个指定的危机管理团队来处理其他类型的灾难，并且在重大哨兵事件之后可能会激活同一个团队。该团队至少应包括总裁或首席执行官、公共关系主管、负责相关临床领域的高级经理、风险经理或患者安全官员、组织的律师，以及任何可能阐明临床情况的人，如医生和目击者。

尽可能多、尽可能快地收集初步信息。对重建事件至关重要的信息可能被意外地改变或丢弃，从而妨碍了原因的确定。初级护理人员的最高优先级必须是患者的护理，因此必须将这一初步数据收集步骤的责任分配给其他人。通常，该机构的风险经理或患者安全/质量主管担任首席研究员。然而，在正常工作时间之外，房屋主管应负责进行这项初步调查。

列出组织中所有需要联系的关键人物，以防发生哨兵事件。通常，这个小组包括危机管理团队的任何成员。该列表还可以用于记录联系结果(即，联系到此人的时间、建议采取的行动以及此人的职责)。组织外的关键人员的姓名和电话号码也应该保留。

在这个过程的早期一定要让法律顾问参与进来。在与病人和/或家属讨论情况，如何防止泄露潜在的诽谤信息，以及如何处理媒体关系方面，寻求指导。

记录和调查
指派参与最多、知识最渊博的护理人员在患者病历中记录有关事件的陈述。他们还应记录在事件发生后采取了什么行动以及需要或执行的任何后续行动。避免在病人病历中写任何与其护理无关的信息(例如，“事件报告归档”或“通知法律办公室”)。不要抹掉或掩盖病人记录中的信息。如果需要更正，轻轻划去原来的分录和更改的起始日期。可以对记录上的注释进行补充和解释，以解释涉及专业判断的问题。

事件报告应由发现或目击事件的人或有第一手资料的人完成。如果员工在完成报告时需要帮助，应鼓励他们向主管寻求帮助。由于事件报告不是患者记录的一部分，因此可以对其进行审查和修改，直到它准确地反映事件。事件报告应在24小时内或在组织规定的时间范围内转交给风险经理。

联合委员会的标准对哨兵事件调查应该多快启动保持沉默。然而，标准确实要求在45天内基本完成根本原因分析。为了在最后期限前完成，需要尽快收集有关该事件的事实。事实收集过程包括以下内容:

•收集物证。与相关人员进行初步面谈将有助于调查人员确定需要收集的物证。物证的例子可能包括设备、材料和安全装置。如果设备或材料是事故的因果因素，记录事故前和事故后与事件相关的设备/材料的位置可能很重要。检查所有物证并记录调查结果。

•收集书面证据。书面证据可以提供重要的数据，应该有条不紊地保存和保护。这些信息可以是纸质或电子媒体。

•确定并采访直接或间接参与事件的人员。记住，人们的记忆，以及他们提供帮助的意愿，会受到他们被询问的方式的影响。重要的是，这个过程不能被视为审讯。直接参与事件的人应该觉得他们是调查过程的一部分，他们从最初的采访和后续采访中得到的意见将用于防止未来的事件，而不是推卸责任。

管理媒体
如果事件很可能成为公众的知识，哨兵事件危机管理团队应该确定将向公众提供的适当信息。这就是“告诉一切，说得快，说真话”的开始。一旦犯了错误，最好立即承认错误，并开始尽一切可能在内部和外部受众中重建信誉和信心。虽然首要目标是保护组织的诚信和声誉，但不要试图撒谎、否认或隐瞒组织的参与。忽视这种情况只会使情况变得更糟。当决定一个公开的立场时，从消费者的角度来看事件是很重要的。

公关总监应与危机管理团队合作，为媒体起草书面声明。包括已知的事实和组织的回应，如果他们已经确定。预测媒体可能会提出的问题，并尝试在声明中回答这些问题。媒体最有可能提出的问题包括:

•哨兵事件的起因是谁或什么?

•病人受伤的程度如何?

•组织对事件的即时和长期反应是什么?

•该机构以前是否发生过这种或类似的患者事件?

图1列出了在重大患者护理事件后处理媒体的一般准则。

指定一个人作为主要发言人，代表组织，发表官方声明，并回答媒体的问题。还应确定发言人的备用人选，以便在主要发言人不可用时填补该职位。除了主要发言人和后备发言人外，还应指定将担任技术专家或顾问的个人。这些资源可能包括医生、护士、牧师或任何能回答专业问题的人。技术专家应该精通他们的领域，并可以补充发言人的知识。

公共关系或通信部门可能需要补充有能力的人，可以接听电话，并在必要时陪同媒体代表。迅速答复媒体的电话是至关重要的。应该尽快发表一份事先准备好的声明，比如，“事实仍在收集中，但很快就会召开新闻发布会。”把你的名字和电话号码给我，我会给你回电话，让你知道什么时候。”应该建立一个日志来记录所有来自媒体或其他各方询问危机的电话——这将有助于确保这些电话不会被忽视。

记者可以要求与参与事件的医生或工作人员交谈。最好将所有采访限制在主要或备用发言人或技术专家之间。为这些人做好充分的准备将有助于减少媒体提出的意外问题。为此，请为发言人准备一份常见问题和答案清单。此列表仅供内部使用，不得在组织外部分发。

只向媒体代表提供从可靠来源收集并经证实的事实。不要妄加揣测。通常，在与媒体的第一次互动中，该组织的代表只需要对病人和家属表示关心就足够了。手头准备一份准备好的声明，以便在第一次了解哨点事件时向媒体提供初步的一般性回应。

随着形势的发展和新的信息和事实的出现，最好为发言人准备好发言稿，以便在任何媒体采访、简报或新闻发布会开始时使用。这些准备好的声明也可以通过电话向要求提供信息的记者宣读，或应要求通过传真或电子邮件发送。

评估准备工作
组织的前哨事件危机管理计划应该被视为一项正在进行的工作，需要定期修改、调整和更新。如果组织不幸有机会测试其计划，则应分析所有元素，以确定解决情况的每个步骤的有效性。病人的健康必须始终是第一优先事项。理想情况下，媒体对该设施的描述可以保持在最好的光线下。

这种评估应在直接哨点事件危机得到解决后尽快开始，可能包括与相关医生和工作人员进行面谈。如果事件被公开，分析剪报和广播/电视广播的内容，以评估你的组织在危机期间的形象。在没有有效满足情况需要的地方，应该对计划进行修改。

- Patrice L. Spath, BA, RHIT，是一名医疗质量专家，著有调查前哨事件: Brown-Spath & Associates (www.brownspath.com)合伙人、伯明翰阿拉巴马大学卫生服务管理系助理教授How to Find and Resolve Root Causes。可以通过patrice@brownspath.com与她联系。

资源
讨论意外结果和披露医疗差错是由埃默里大学伦理中心副教授约翰·巴尼亚博士编写和导演的教学视频。免费浏览及下载在这里．

麻醉不良反应的管理指南建议采取的一系列步骤，以尽量减少对患者的伤害，并确定不良事件的原因。可从麻醉患者安全基金会获得在这里．

图1
前哨事件后媒体关系的一般准则

被访问的

•不要避开媒体。

•让发言人随时出现在办公室和家里。

•如果发布准确的信息为时过早，在接下来的几个小时内宣布一个发布声明或召开新闻发布会的时间。一旦时间被宣布，在此之前不要向任何媒体发布信息。

•尽快回复媒体电话。如果所要求的信息无法获得，解释为什么以及何时可以获得。

有一个声音

•贵组织的官方发言人应协调向媒体和其他内部和外部受众传播信息。

•除了指定的发言人外，任何人不得接受媒体采访。允许不同的人代表组织可能会传递混淆的信息并造成混乱。

•在可能的情况下，以书面形式发表全面的声明，以避免误解或误解。

•建立指定发言人作为最佳信息来源。

信息披露

•立即作出反应至关重要。

•仅发布哨兵事件的经过验证的信息。

•如果你必须说“无可奉告”，解释原因。

•如果答案未知，不要胡乱猜测。

•不要推断。回答要简明扼要。

•不要对谣言置之不理。

•不要阻碍媒体——这可能会把他们引向其他信息来源，这些信息可能提供负面的、不准确的、情绪化的和不完整的细节。

•在适当的时候承认对事件的责任。

解释你们工厂正在采取什么措施来纠正这种情况，防止类似事件再次发生。