二零零七年五月十四日

mtso和平台提供商争夺客户和控制权
伊丽莎白·s·鲁普著
郑重声明
第十九卷第十期，第16页

这场昂贵的拉锯战的结果对各方都有影响——最明显的是医院本身。

150亿美元的医疗转录行业正在进行整合，领先的技术供应商抢购医疗转录服务组织(mtso)，开始向医院客户提供捆绑转录服务。与此同时，较大的mtso也收购了一些技术公司，以推出类似的服务。

夹在中间的是较小的mtso。这些团体认为，大型科技公司要求想要外包转录服务的客户只能与经过认证或首选的服务提供商合作，或者，在捆绑服务的情况下，与技术提供商选择的管理该部分服务的MTSO合作。

因此，他们说，医院正在失去选择服务提供者和控制质量和成本的权利。医院将被迫以最适合软件的MTSO选择为基础，而不是亲自挑选最适合其个人需求的服务提供商。

“当这种情况发生时，谁会吃亏?”Focus informatics, Inc.(一家MTSO公司，最近被Nuance, Inc.收购)的销售和运营高级副总裁Chris Blue说。

科技公司辩称，虽然他们确实有首选供应商，但只有当他们的客户购买捆绑服务时，他们才能控制MTSO的选择，其中技术和转录服务包含在一份合同中。否则，虽然他们建议医院与首选供应商合作，但他们并不要求这样做。

此外，他们还表示，mtso还试图通过在外包合同中免费提供自己的专有技术来阻止来自平台提供商的竞争，这种交易可以为医院节省多达25万至100万美元。

“过去，技术提供商就是技术提供商。他们是军火商;他们会把枪卖给任何人。他们真的不在乎谁在用他们的技术。他们只是在那里卖他们的盒子，”提供基于应用服务提供商的转录解决方案的Spantel公司业务发展副总裁戴尔·基维说。“试图要求医院使用特定供应商名单的举措正在发生，因为如果他们不锁定这些供应商，他们最终可能会失去硬件销售，因为不同的服务公司可能会进来，免费提供他们的技术。”如果科技公司带来的主要优势是他们的销售技巧，他们真的没有竞争优势。这项技术必须凭借自身的优势赢得销售，而不仅仅是销售关系的优势。”

谁做什么
基维说，他知道抄写业务双方的公司都对外包选择施加了限制。然而，斯潘特尔并不是其中之一。该公司不提供捆绑服务，虽然它在适当的时候会向MTSO客户推荐，但它并不要求客户与他们合作。

“斯潘特尔的模式是，我们不会拥有或被一家转录服务公司拥有。我们有转录服务客户，当医院或诊所客户要求我们推荐服务提供商时，我们当然会把他们介绍给我们平台上的客户，”他说。“但我们要做的只是介绍。我们不要求他们使用我们的任何MTSO客户。”

拒绝接受本文采访的eScription公司在其网站上提供了一份有使用EditScript技术经验的mtso名单，并鼓励对使用外包转录服务感兴趣的客户直接与他们联系。

Nuance的一个部门Dictaphone Healthcare Solutions提供捆绑和非捆绑服务，但不规定客户可以与谁合作，除非客户通过其icchart Managed services外包解决方案购买转录服务。

“我们基本上让客户来决定。我们坚定的信念是，客户决定什么对他们来说是最好的。在当今世界，就像多年来一样，没有所谓的受控环境。Nuance负责医疗营销和产品战略的高级副总裁彼得•杜拉赫(Peter Durlach)表示:“这是一个多方参与的世界，我们按照这些规则行事。“如果客户与我们合作得更多，我们有办法把事情联系在一起，为他们提供更好的价值和服务，但他们有完全的控制权，可以做他们想做的事情。我们不会强迫他们利用我们的世界。”

SoftMed Systems, Inc.，现在是3M Health Information Systems, Inc.的一部分，拥有一组mtso，他们已经接受了关于他们的ChartScript和chartscript.com托管的文档创建和管理系统以及尽职调查过程的培训。不过，该公司高级副总裁克里•沃尔特里普(Kerry Waltrip)表示，该公司并不要求客户只与这些供应商合作。

他说，虽然与首选服务提供商合作有好处——他们已经通过了质量和可靠性的审查，并接受了技术方面的全面培训——但3M没有资格规定医院客户应该使用谁。

“我们在这个过程中保持相当中立。我们试图在客户满意的地方满足他们，让他们利用降低转录成本的技术，同时使用他们想要的服务提供商。对于那些想要一站式服务的人，我们也可以这样做。”“总体目标是降低转录成本，同时缩短周转时间。这就是我们为客户提供一系列选择的驱动力。”

MTSO方面也引入了捆绑服务，曾经主要外包转录服务提供商的公司在其产品组合中增加了技术。

MedQuist也拒绝就本文接受采访，该公司提供外包转录服务和技术平台。

Spheris通过其雇佣的转录员网络以及用于临床文档的Clarity技术平台提供外包转录服务。虽然Clarity是一种纯技术解决方案，但该公司确实要求将转录需求外包给Spheris的客户使用其技术，“以确保完全的互操作性、最高的质量和尽可能短的周转时间，”营销副总裁Harry Shaw说。

“Spheris不会限制我们客户的选择，”他表示。“然而，Spheris无法保证其他使用不同平台、具有不同程度(医学转录)能力的mtso能够有效地与我们的技术接口，并充分利用我们客户投资的功能。我们不希望我们的客户从我们的平台获得不理想的结果，因为其他mtso使用的技术和MT资源可能不完全兼容。”

为什么大惊小怪?
如果医院的客户仍然可以自由地混合和匹配技术、服务和供应商，为什么有些人会大喊大叫?

其中一个原因是语音识别技术在医学转录领域的影响力越来越大。为了降低飙升的转录成本，提高质量和周转时间，越来越多的医院开始转向支持语音的解决方案，并且通常首先选择技术，然后选择转录服务提供商。这为科技公司提供捆绑服务或指导MTSO选择铺平了道路。

“我们认为，这是科技公司不合作和扼杀的地方。这对医院来说不公平，”布鲁说。“归根结底，(语音识别)并非与人类无关。如果你没有一个好的MTSO，那么我不管你使用什么语音识别系统，这将是一个痛苦、可怕的经历。”

在被Nuance收购之前，Focus informatics曾在所有主要的技术平台上工作过，但后来发现，与eScription和SoftMed合作的客户竞争的机会越来越小。

“大多数科技公司就像800磅重的大猩猩。大多数mtso并非如此。”“在Nuance收购我们之前，我们也是一家规模较小的公司。任何MTSO对这些大型科技公司的影响都是微乎其微的。这是一个实体相对于另一个实体对HIM部门的影响。我们希望医院打电话给我们的推荐人，自己做决定，而不是在任何程度上被科技公司强迫或影响。我们认为所有伟大的mtso都应该有同样的愿望。在这次讨论中，医院应该是第一位的，这没关系。”

Blue和其他人认为，MTSO的决定应该基于一系列技术无法影响的因素，比如质量，而不仅仅是价格。当科技公司将转录作为捆绑服务的一部分或控制供应商选择时，它们设定价格，MTSO必须使其发挥作用。

因此，通过语音识别处理医院转录服务的MTSO往往是最便宜的，而不是最合格的MTSO。虽然医院可以向控制外包合同的技术供应商表达他们的担忧，并更换不合格的MTSO，但他们在实际的选择过程中仍然没有发言权。

基维说:“他们最终会遇到服务提供商的旋转门。”“在某些情况下，他们对外包服务提供商的质量水平的期望降低了，因为他们从一个雇佣最便宜的人的群体转向了另一个雇佣最便宜的人的群体。然后医院决定要么把所有的东西都带到内部，要么他们必须降低对质量的期望。如果他们把它放在内部，(技术公司)仍然实现了他们的目标，即确保他们与医院的关系，并确保他们的技术直接销售。

“科技公司就是科技公司。他们无法管理质量。这必须由医疗保健提供者直接完成，”他补充说。“科技公司在中国没有增加任何价值，因此，我认为，除了保护自己的市场份额之外，它们在中国没有任何目的。这一切都归结为控制医疗保健提供者的钱花在哪里。如果服务费用通过技术公司支付，其他服务提供商就不能拿走技术销售。最重要的是，这不是控制质量，而是控制客户关系。”

对提供商来说什么是最好的?
供应商说，对他们来说，最好的是任何解决方案或解决方案的组合，都能以更低的成本实现更好、更快的转录。这就是促使波士顿贝斯以色列女执事医疗中心决定实施描述的原因。

Beth Israel临床系统经理劳伦•科恩(Lauren Cohen)表示:“我认为，最初，这家科技公司在我们选择MTSO时发挥了重要作用，因为它太新了。”“但现在它已经很普遍了，许多mtso都接受过描述工具的培训，与大多数其他拥有自己平台的听写系统一样，这只是另一个因素。”

最终，Beth Israel采取了一种混合的方法。虽然它的大部分门诊工作是由经过认证的描述服务提供商处理的，包括Focus informatics, stentel, Inc.和Medical INK，但它的大部分语音识别住院转录工作是由MedQuist完成的。

科恩说:“一些院系继续倾向于使用自己的转录服务提供商，要么是因为他们对现状感到满意，要么是因为他们没有资格使用技术平台。”

她说，因为他们毫不费力地找到了接受过描述技术平台培训的医疗转录公司，所以争论“不成问题”。“然而，如果找到愿意接手工作的公司变得更加困难，那么这可能会成为一个问题。”

让它发挥作用
在一天结束的时候，双方都表示，他们只是想为他们所服务的医疗保健提供者提供最好的服务。对于mtso来说，这意味着权衡与一个或多个技术供应商合作、独自完成或找到一个中庸之道的利弊。

有利的一面是，与技术供应商结盟提供了一个竞标商业机会的机会，否则就会错过这些机会。不利的一面是，虽然技术可以带来明显的好处，比如提高生产率和效率，但有时成本的节省可能会以MTSO提供高质量服务的能力为代价。

stentel总裁George Catuogno表示，公司“可能会通过出售成本效益来贬低MTSO的作用，以至于MTSO最终成为节省成本的部分原因，而不仅仅是技术。”“这可能会对MTSO产生不利影响，这也是许多MTSO远离这类技术合作伙伴关系的原因。他们不想提供一些东西，让客户不清楚为什么他们的服务如此有价值，为什么客户应该为这项服务支付额外的费用。”

stentel确实拥有自己的专有技术，并将其作为转录服务的一部分提供给客户，它也是几家领先科技公司的首选供应商。

Catuogno说，在两个世界中生活是有挑战性的，但可以通过确定一个利基市场，寻找不与技术合作伙伴直接竞争的机会，并坚持你知道自己可以提供的服务水平来实现。

他表示:“在这个行业中，人们可以在许多利基市场中生存下来，如果他们不期望为所有人提供所有的东西，他们就可以作为一家公司长期生存下去。”“保持自我，用自己的能力水平来回应，为市场服务。”

——伊丽莎白·s·鲁普来自佛罗里达州坦帕市。专门从事医疗保健和HIT的自由撰稿人。