悄无声息的征服- ITIL进入美国医疗保健
作者:Sandra Nunn, MA, RHIA, CHP
郑重声明
第19卷第4期，第26页
信息技术基础设施库(一组允许医疗保健组织更有效地交付IT服务的规则)强调了帮助台的作用，成功地实现了偷袭。
自从威廉·爱德华兹·戴明(William Edwards Deming)通过向日本人推销质量管理和绩效改进的概念而打动了美国商界以来，医疗保健行业一直忠实地追随商界的脚步，追求改进管理和交付的每一个组成部分的方法。在过去的几十年里，医疗保健领域的“流行”词汇包括诸如质量圈、再工程、持续质量改进、全面质量管理等术语，以及其他许多难以命名的术语。
这些年来，绩效改进和流程管理的思想逐渐进入医疗保健的核心。最好的组织已经认识到，非常好和伟大之间的差距可能非常小，通常只有通过自我检查，严格的标准化，以及在追求国家卓越的过程中不断与可比或更优秀的组织进行比较的意愿才能达到。
不再满足于来自联合委员会或国家质量保证委员会的高分，许多组织，包括集成交付系统，已经将他们的实体浸入六西格玛模型中。其他人则根据戴明的想法采用PDSA(计划、执行、研究、行动)循环来提高绩效。一些组织(如新墨西哥州Albuquerque的Presbyterian Healthcare Services)集成了各种适用于该组织提供的服务范围的工具。
服务台的家伙
正在悄悄地将自己的笔记记录到电子健康记录(EHR)中的护士看不到IT基础设施，IT基础设施支持他或她向患者提供护理的每一步。也就是说，直到出现问题。也许是计算机化的医嘱在那天早上从屏幕上闪过，让护士束手无策。或者，自动向电子病历提供转录文件的功能突然变得无法访问。在不远的地方，如果电子邮件处于闪烁状态，首席执行官可能无法与员工沟通重要信息。能拯救我们的披风战士在哪里?很可能是电话线那头的那个人，经常被称为“服务台的家伙”。
与记录管理不同，IT服务管理(服务支持和服务交付)一直是医疗保健支持结构不可或缺的一部分，因此它并不总是被视为性能改进将产生强大可见性结果的高调领域。然而，对于一个组织来说，没有什么比在支持和维持向社区成员提供护理或医疗保险的领域中表现出色更重要的了。
建立在最佳实践基础上的IT基础设施可以满足熟练护理提供者追求最佳护理服务的需求。越来越多的IT领导层一直在寻找专门为信息管理的特定领域量身定制的性能改进方法。
寻找答案
Donna Agnew，注册护士，MSN/MBA, Presbyterian Healthcare Services代理首席信息官，在临床前沿的质量管理计划方面有着悠久的历史，是临床应用开发管理方面的专家。她希望有同样的机会来改进IT基础设施，并在寻找一个模型(最佳实践)时发现了信息技术基础设施图书馆(ITIL)。
Agnew认为ITIL有潜力改善长老会医疗服务的管理和基础设施，并聘请了一个咨询小组来确定如何将ITIL原则应用于长老会医疗服务获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的过程中，该奖项与ITIL的服务管理原则非常吻合。这些标准包括对差距分析和过程改进方法的建议。
就ITIL的渗透而言，这些标准是在冷战后的英国发展起来的。这些解决方案现在已经跨越国界、语言和货币，在欧盟和环太平洋地区变得普遍。作为一组最佳实践，ITIL可以用作达到ISO 9000遵从性的一个步骤。beplay最新备用网站信息服务(IS)组织可以购买ITIL并自行实施，或者寻求专家顾问的帮助。ITIL在美国姗姗来迟，已经成为该国一些最大公司的最佳IT服务管理实践标准。
Agnew解释了长老会卫生服务如何派出12名信息系统管理人员参加两个8小时的会议，为即将实施的ITIL启动关键人员。她指出，全面实施ITIL需求将需要多年的项目承诺。
阿格纽说:“长老会健康服务将从确定的‘痛点’开始，首先寻求改进。”第一个领域将是寻找更有效的方式来进行服务管理(例如，帮助台)。她说:“ITIL材料和后续咨询服务的采购成本将通过持续的成本节约来平衡，这些成本节约来自于以标准化、一致的方式做事的效率。”
ITIL是什么?
ITIL给人的第一印象是它只是一堆书。然而，在该堆栈中存在一个旨在促进高质量信息技术(IT)服务交付的“最佳实践方法框架”。ITIL有五个主要元素(见第27页的附录A)。
Presbyterian Health Services将在数年内将许多ITIL流程应用于IS的应用程序管理、数据库管理、网络管理、系统管理和服务管理部门。ITIL流程旨在跨所有IT部门，专注于业务结果，没有差距或重叠，这意味着它们是高效的，不重复的。在描述服务管理的理念时，IT服务管理论坛(itSMF)说三个关键目标是:
•将IT服务与业务和客户当前和未来的需求保持一致;
•提高所提供资讯科技服务的质素;和
•降低提供服务的长期成本
ITIL服务管理的核心有两个方面:
“服务支援一般集中于资讯科技服务的日常运作和支援，而服务交付则着眼于长远规划和改善资讯科技服务的提供。
itSMF手册还提供了对参与提供服务过程的参与者的定义。这些定义包括客户，被描述为“服务的接受者”;提供商，描述为“负责提供IT服务的单位”;供应商，为IT部门“提供供应或支持的第三方”;还有用户，“每天使用服务的人。4摘自itSMF手册，附录B(第29页)详细说明了ITIL过程改进模型。
如表B所示，ITIL流程改进是一个迭代活动，由PDSA模型中涉及的相同类型的步骤组成——定义服务管理的当前状态(差距分析);制定使命宣言、目标和目的;定义角色和职责。在实现ITIL时，必须进行沟通——向组织传达有关其当前状态和未来的信息。
ITIL过程改进模型的计划和实施阶段与Deming改进模型的“计划、执行”组件平行，而最后的度量和测量步骤与“研究”部门同步。ITIL模型的循环特性确保了PDSA模型的“行为”部分将在每次车轮转动时根据需要进行审查和调整。
服务支持
服务支持部门从与帮助台的初始联系开始。即使是新医疗保健领域的计算机新手也能猜到为什么Help Desk功能是必要的。毕竟，当你的电脑出问题时，你会找谁呢?
然而，Help Desk是is和用户群之间的主要操作接口，这一点经常被忽视。医生、护士和其他护理提供者对IT部门状态的看法通常直接受到他们与Help Desk的接触的影响。许多现在远程办公的HIM员工通常会对IT有积极或消极的印象，这取决于他们在依赖电子的工作流程失败时收到的反馈。
IT部门的一个常见失误是低估了帮助台员工所需的技能水平——包括人际关系和技术水平。它们可以极大地影响用户满意度和保留率，支持最佳生产力，并为患者护理的最佳实践提供关键支持。帮助台的工作人员可以在危机时刻安抚用户，通过实施新的软件，教他们“钓鱼”，而不是总是提供鱼。他们还能巧妙地确定请求的优先次序，并确定何时确实存在紧急情况，必须予以解决。
ITIL提出了一种攻击“事件”的结构，并描述了在试图用有限的资源立即解决所有问题之前，需要达到“商定的服务水平”事故被定义为“任何不属于服务标准操作的事件，导致或可能导致服务中断或服务质量下降。
帮助台“拥有并记录”事件，并监控解决事件的进度。这个过程的一部分包括对事件的性质进行快速分类。小事件可以在不造成大破坏的情况下得到解决，而大事件“发生在对用户群体产生极端影响的情况下，或者造成过度破坏的情况下”
问题管理
当Help或Service Desk遇到重大事件(这表明IT基础设施中出现了问题)时，就会联系问题管理部门。“问题”是一个或多个事件的潜在原因。“8在这一范围的所有点上，必须记录事件或问题的文件。有时，问题是已知的错误，具有可以识别和修复的根本原因。
跟踪事件和问题是ITIL过程改进模型的一个组成部分，因为事件或问题的模式通常可以被发现并修复，以防止再次发生。任何帮助台的目标都是零事故。
这种环境很自然地适用于ITIL过程改进模型。如果存在不可接受的事件级别，或者如果事件是由IT基础设施中的故障过于频繁地生成的，则可以生成一个期望的状态视图，具体指示我们现在所处的位置以及我们希望使用Help Desk收集的统计数据的位置。使用流程管理或再工程可以帮助组织达到他们想要达到的目标。模型的度量和度量部分可以提供“我们如何知道我们已经到达?””信息。
其他服务范畴
被忽略或有时被忽略的Service Desk功能也是变更管理、配置管理和发布管理的关键部分。
当为了响应反复出现的问题或错误、立法活动或外部计划(HIPAA等)而做出改变IT基础设施的决策时，就会发生变更管理。变更管理负责通过标准化的方法、过程和程序执行所有的变更。它还负责评估所建议的更改的影响，以确保It基础设施内不会发生损害或进一步的损害。
配置管理被定义为“在整个系统生命周期中对硬件、软件、固件和文档所做的变更的控制，包括变更的记录”。通过服务或帮助台功能，变更控制可以得到一致的管理。配置管理不等同于资产管理，后者维护资产的详细信息，通常高于设定值。
配置管理更多地与所述资产的部署有关，并且通常可以通过服务功能来管理部署。此外，Service或Help Desk在发布管理中扮演一个角色，它管理软件的新版本或升级版本的发布。通过Service Desk功能，可以衡量对用户的影响。如果发布是由IT基础设施精心计划的，那么由于高级培训和在出现问题时充分访问Help Desk支持，影响将是最小的。
最终，在Service或Help Desk功能的性能中记录的度量和度量允许对任何医疗保健组织的这些关键成员的质量和性能进行清晰的度量。ITIL提供了一种方法来构建这些度量并创建流程，这些流程应该在可能的第一点上通过解决方案实现最佳服务和成本控制。
Sandra Nunn, MA, RHIA, CHP，特约编辑郑重声明．
参考文献
1.资讯科技基础设施图书馆。维基百科。可以在:http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL
2.IT服务管理:IT基础设施图书馆的伴侣(北美)。itSMF美国;4页。
3.同上，第6页
4.同前。
5.Ibid. p.12
6.Ibid.两家
7.Ibid. p.18
8.Ibid.第3期
