2007年1月22日

篡改的方法
劳拉·盖特
郑重声明
第十九卷第二页

医院开始意识到满足医生需求的好处，包括增加患者数量、提高患者满意度和改善底线结果。

Press Ganey Associates最近的一项调查表明，对病人最重要的事情对医生也很重要;也就是医院提供的护理。这项调查收集了169家美国医院的15600多名医生的意见，发现最受关注的问题是整体护理质量、患者护理的便利性、管理部门应对变化的能力、医生获得患者临床信息的速度，以及医生对管理部门的总体信心。

该调查还对医生的专业满意度进行了排名，其中放射肿瘤科医生的满意度最高，其次是医院医生、口腔外科医生、足科医生和病理学家。

这对医院意味着什么?
“医生的满意度对患者满意度和员工满意度都至关重要，”Studer集团的医学总监、加州急诊医师医疗集团的卓越服务总监、FACEP医学博士杰伊·卡普兰(Jay Kaplan)解释说。“如果医生快乐，他们就能创造一个让员工也快乐的环境。医生、员工和病人的满意度都是密切相互依赖的。最近的一些研究指出，总的来说，医生并不是一个快乐的群体。我认为医生想要的是c.a.r.e.——关怀、欣赏、对他们的问题和需求做出回应，以及实践的效率。”

Press Ganey Associates公司公关总监马修·马尔赫林(Matthew Mulherin)认为，调查结果“非常令人耳目一新”，因为患者和医生在最重要的事情上有着相同的心态:医疗质量。他说，最成功的医院已经发现让医生参与决策的巨大价值。

史蒂芬·c·比森(Stephen C. Beeson)是《卓越实践:卓越医疗指南》(practice Excellence: A Physician’s Manual to Excellence Health care)一书的作者，他说，医生要想提供最好的医疗服务，他们必须在一个整个团队都致力于为患者提供卓越护理和服务的环境中执业。如果给病人提供护理存在操作或临床障碍，医生就很难集中精力治疗病人。当人员短缺司空见惯，实验室周转缓慢，操作支持不到位时，将医生集中在组织卓越上是困难的。

相反，当医疗保健组织致力于实践卓越以支持医生为患者提供最佳护理时，医生可以迅速与医疗保健团队的愿望保持一致。比森说，医生希望做到最好，他们的目标是提供卓越的、富有同情心的护理，赢得同行的尊重。在一个医生倦怠和沮丧的时代，医生参与和组织卓越的过程可能是具有挑战性的。通常需要采取战术措施让医生参与进来。

“如果医生对一个机构或组织的满意度很高，人们就会看到医生对该机构的忠诚度。当医生在工作环境中感到满足时，他们与组织平台及其服务和临床卓越行为准则保持一致的意愿会逐渐增强，”比森解释说。“当医生满意度高时，医生会更好地治疗患者和员工，提高临床单位的绩效，提高患者满意度。”即使不是不可能，也很难在一个精疲力竭、沮丧的医生的背后为病人提供良好的护理。病人看到的是医生的倦怠，而工作人员则感觉非常清楚。”

医师满意度对医院财务的影响
医生是医院的血脉，因为他们创造收入，Mulherin说。医院不能忽视他们的担忧，因为如果他们不满意，医生可以选择将他们的业务(病人)转移到其他地方。因此，大多数医院管理者认为医生关系是高度优先的，如果不是最重要的。
“归根结底，医院需要争夺医生。“满足”的定义是“履行义务”。为了吸引医生，医院必须做得更多。他们需要给他们带来惊喜，”卡普兰解释道。“医疗环境竞争非常激烈。我们知道，患者选择一个机构而不是另一个机构的主要原因是医生的建议。鉴于医疗保健收入的下降，医院需要非常有竞争力。”

医生们并不是想从医院得到奢华、昂贵的东西，相反，他们关心的是如何改善病人的护理，并在改善过程中听取他们的意见。Press Ganey调查显示，医生们希望提高效率，简化他们的病人护理流程。这样做，他们可以提高病人的满意度，从而影响医院的声誉和收入。
“医生满意度和患者满意度呈线性关系。它们相互驱动，”Mulherin说。“事实上，员工满意度与病人和医生满意度之间有着相似的关系。专注于这三个方面的医院通常能够创造出最佳的服务文化。”

夏普科罗纳多(加州)医院的首席护理官兼首席运营官苏珊·斯通(Susan Stone)说，该医院利用通过调查获得的信息直接与医生接触，并确保他们觉得夏普是他们带病人去的最佳地点，病人也相信夏普是接受治疗的最佳地点。

通信工具
医院采用各种策略，为医生提供一个发声板，让他们对医院的情况发表意见。卡普兰建议制作“医生偏好卡”，其中包含三个问题:你希望如何与医生联系?(如通过电话、传呼机、电子邮件、短信等);你更喜欢什么时间进行查房?我们能做什么来帮助你提高你的执业水平或者让你更享受在我们医院的执业吗?

Mulherin说，医生们很高兴有机会参与决策委员会和小组，以及患者满意度小组和探索小组。他说，持续的对话也很重要，因为这让医生知道，医院有兴趣在与他们和病人的满意度相关的话题上获得他们的意见。

得到快乐
医疗机构为吸引医生而采用的最常见策略包括提供夜间呼叫室、改进技术和在建筑附近提供停车位等。

卡普兰说:“医生希望为病人提供高质量的护理，提高行医效率，并得到赏识。”一些医院成立了医生满意度小组，医生满意度是部门员工会议的常规议程项目。团队会告知医生在患者满意度调查中出现的具体问题，并列出问题和行动，以引起医生的注意，并展示团队的行动和结果。”

实施新技术可以帮助医生更好地利用他们的时间，提高患者的安全性，为患者订购药物，并提供几乎即时的检测结果。医院也没有忽视这一点。

最近，夏普科罗纳多医院建立了一个电子病历(EMR)系统，据斯通说，这提高了医生的满意度。在EMR软件的初始培训期之后，医生现在可以在需要时快速访问患者信息。斯通说，虽然没有一个系统是完美的，软件也会出现问题，但该机构会在医生反馈的帮助下继续改进系统。

总的来说，新HIT的实施是医生满意度的一个重要因素。卡普兰承认，当医院过渡到电子病历时，那些没有在电脑环境中长大的年长医生往往会感到困难，但他们意识到这项技术对他们自己和病人都有好处。卡普兰举例说，在复杂的电子病历程序中通知药物相互作用，以及使用计算机化的医嘱输入，都是医生们欣赏的新技术。

“信息技术是推动临床护理和医生工作经验的重要工具，”比森说。许多医疗保健系统为医生提供远程访问，允许他们从远程站点访问要管理的所有临床信息。作为一名随叫随到的医生，能够访问(急诊科)病人的整个医疗记录、病史、问题清单和诊断研究，这是更好的护理。支持医生利用健康信息技术更好地照顾病人的组织将培养对该机构的忠诚度。”

关注目标
长期以来，医疗保健组织一直在努力解决使医生与组织目标保持一致的问题。哄骗、鞭策和哄骗通常都不起作用。医生们逐渐意识到，在某些地方，他们的意见并不重要;不管他们怎么乞求和争辩，改变都不会发生。

卡普兰指出了敬业度和一致性之间的区别。他说，参与是让医生感兴趣，关注问题，然后跟进这些问题。一致性是说服医生实践某些行为并遵循特定的程序。

卡普兰说:“在结盟之前，你必须先让他们参与进来。”“一致性要求医生为病人护理和员工创造一个良好的氛围。”

相反，边缘和破坏性的医生行为给员工创造了一个消极的环境，他补充说，这些医生应该尽可能地参与和协调。

“让你的医生做三件事来提高组织目标和氛围。第一，把你的同事当成顾客。第二，多说“谢谢”。第三，坚持行为标准，让你的同事也这样做。”卡普兰说。

在一些医疗保健组织中，医生帮助设置和实现组织目标，并对整个医疗保健过程进行更改。换句话说，他们相信自己的意见很重要。

比森认为，那些能够改变自身文化、为员工创造最佳工作环境、为医生提供最佳行医场所、为患者提供最佳治疗场所的医疗机构，是那些能够获得充满激情、忠诚的医生领导的机构。

“对于任何有兴趣提高标准的医疗机构来说，协调医生应该是一项核心战略。医生被认为是医疗保健的领导者，如果没有医疗保健团队领导者的投入、领导和榜样，改变医疗保健系统的前景即使不是不可能，也是很困难的，”Beeson说。“当医生参与进来，并带领其他人成为最好的医生时，其他人都会效仿。医生树立的榜样对员工的行为影响最大。那些病人满意度排名最高的医院似乎也是医生满意度排名最高的医院。看来我们对他人的奉献是对自己最好的服务。”

斯通解释说，一年前夏普科罗纳多的一个策略奏效了，当时它的医生满意度调查排名下降到第84个百分位，比前一年下降了14个百分点。执行团队利用夏普的内部锻炼和上限流程(六西格玛工具)来优先考虑医生感兴趣的特定领域。该小组还指派了一名医生联络员与医院高管合作。医生们每月都会通过专门为此目的而创建的时事通讯更新团队的进展。她说，这一过程“显著提高了”医生的满意度，因为医生们相信，在解决关键问题上，他们与高管们建立了积极的合作关系。

结论
Press Ganey的调查和其他类似的调查对于那些认真对待信息并试图让医生参与解决问题领域或他们不满意的领域的医院来说是一个有价值的工具。在大多数情况下，让医生参与组织问题解决、目标规划和其他积极措施是有益的。

-劳拉·盖特的医疗和商业贸易文章发表于医疗旅行，放射学今天，修正论坛，信用社业务，以及其他全国性和在线出版物。