2007年1月22日

虚拟的成功
伊丽莎白·s·鲁普著
郑重声明
第十九卷第一页

一项限制交通拥堵的城市法令是休斯顿一家医院决定让编码员回家的原因。

当斯塔西·埃利斯(Stacie Ellis)在休斯敦圣卢克圣公会卫生系统(St. Luke’s Episcopal Health System)上班时，她并没有因为上下班高峰期的交通拥堵而感到压力。当她打卡下班时，没有交通堵塞妨碍她充满家庭、爱好和志愿活动的个人生活。

她从不需要在一辆坏掉的车上浪费一天的私人时间，而且她还省了一大笔油钱和停车费。在工作中，她的注意力从来不会被迟到、错过孩子的校车或让女儿按时上舞蹈课等烦人的担忧打断。她的工作效率和工作满意度都突飞猛进。

这听起来像是乌托邦，但对于埃利斯和她的程序员同事们来说，这就是他们在过去一年里生活的世界，圣卢克大学(St. Luke’s)把编码部门变成了虚拟的，让他们都回家了。

她说:“我的孩子不会因为我有工作就错过任何东西。”“我喜欢它。在工作和家庭之间取得了很好的平衡。我觉得我有更多的空闲时间和孩子们在一起，压力也小了很多。圣卢克对员工非常好，他们明白在工作和家庭之间保持良好平衡的重要性。”

与经理和管理员的满意度相比，编码人员的满意度相形见绌。自从让编码员回家后，这家医院收获了更高的生产率——住院病人编码提高了12%，门诊病人编码提高了16%——质量提高了，开销也降低了。

“我们很激动;政府很激动。我们的工作效率大大提高了，”St. Luke 's HIM助理主任、医学硕士、RHIA、CCS的Sarah Glass说。

团队方法
圣卢克圣公会医疗系统由德克萨斯州医疗中心的圣卢克圣公会医院组成，这是一个拥有946个床位的非营利性三级教学机构;圣路加圣公会健康慈善机构(St. Luke 's Episcopal Health Charities)是该市最大的医疗保健慈善机构;圣卢克社区医疗中心- Woodlands，拥有84张床位的初级和二级医疗设施;Kelsey-Seybold Management LLP，经营21家诊所和11家药店。

2004年底，市政府决定探索几个部门虚拟运营的可行性，以响应该市鼓励雇主实施灵活的时间表和远程工作计划以缓解交通拥堵的倡议。

集中编码部门是试点项目的自然选择，部分原因是该部门已经有了一个有效的生产力和监控系统来衡量计划的成功。编码人员的能力和与远程员工合作的经验也是考虑因素之一。

“我们有很多经验丰富的程序员，我们想留住他们，”格拉斯说，并补充道，“我们知道这是可行的，因为我们已经在为社区医疗中心医院远程编码，而且工作效率非常高。”

这也是一个自然的过渡，因为该设施的HIM部门正准备搬迁到医院外的办公空间，这是通过让编码员回家来减少空间需求的理想时机。

然而，管理一小部分远程员工与管理包括18名编码员和两名编码质量协调员在内的整个虚拟部门相去甚远。此外，作为第一个进行转型的部门，他们知道，无论员工做什么，都会为医院的其他部门树立一个先例。

这就是为什么他们的第一步是建立一个多学科团队来监督虚拟操作的实施。加入Glass项目团队的有高级副总裁兼首席信息官Kay Carr;导演Peggy Reed Stasky, RHIA;编码主管Gloria Polk, RHIT, CCS;以及来自人力资源、风险管理和IT(包括硬件、软件和帮助台)的代表。

格拉斯说:“我们担心的一个主要问题是，我们将在全公司范围内树立一个先例，所以我们做出的任何决定都会影响到我们部门以外的人。”“没有任何一种方法可以解决这种担忧，除了不断认识到我们在改变工作场所未来方面的作用。这也是我们拥有跨学科团队的部分原因。”

通过包括来自将受过渡影响的每个领域的代表，项目团队能够处理许多关键问题。例如，当时服务台没有专门负责远程问题的人员，这引起了人们的担忧，即如果多个编码人员的远程连接同时出现问题，可能会发生什么。

解决方案是慢慢地实施这个项目，从门诊急诊科的兼职编码员开始，每隔一周送一个编码员回家。这允许在可管理的规模上处理测试和故障排除。IT部门还为编码人员开发了故障排除指南，并为帮助台开发了一组流程。(到2005年5月，所有编码人员都可以远程操作。)

团队解决的其他问题包括风险管理对工作空间安全和保障的关注，以及人力资源问题，例如如果编码员搬到其他州，福利或税收的变化。

该小组还联系了AHIMA以及其他使用相同软件(ChartMaxx用于电子病历;3M用于编码;和SoftMed用于抽象)。这导致了他们可以在内部处理实现的决定。

格拉斯说:“IT部门努力工作，以确保软件在远程和在内部都能正常工作。”“他们让所有东西都以同样的方式工作。尽管我们通过认证程序以不同的方式进入(系统)，但所有的软件都是一样的。”

达成共识
圣路加确实引入了外部顾问帮助的一个领域是制定政策、程序和沟通结构，以帮助编码人员成功地从现场工作过渡到远程工作。它还从州和联邦政府以及通勤解决方案的远程工作资源中心(休斯顿-加尔维斯顿地区委员会的一个项目)获得了大量远程工作资源。

最终的政策和程序建立了从培训(前三个月在现场工作);圣路加是否会为远程员工提供设备，包括电脑和互联网连接(不会，因为远程工作不是强制性的);如果程序员遇到无法及时纠正的计算机问题，他们会怎么做(在现场工作，直到问题得到解决);如果整个系统暂时关闭，程序员会怎么做(在他们可以恢复编码之前，继续学习强制性教育模块)。

安全问题也得到了解决，包括如何处理编码文件以及与医生的沟通。编码人员通过安全的互联网连接进入医院的编码系统，他们不能将记录保存到自己的电脑上，也不能打印记录的任何部分。虽然编码查询仍然可以直接发送给医生，但额外的文件要传真到主要设施，并扫描到电子记录中，供编码人员访问。

政策解决的另一个问题是，如果所有编码员工在任何给定时间都需要在现场工作，因为重新安置的HIM部门无法容纳全部员工，将会发生什么。根据Glass的说法，如果发生这种不太可能发生的事情，程序员可以在离他们最近的设施工作，或者使用IT教室的空间。

工作时间也得到了解决，这在早期是一个特别关键的问题，当时成功是由生产力来衡量的。

格拉斯说:“刚开始的时候，我们要求程序员和他们在医院工作时一样工作。“我们试图衡量这个项目的成功，我们不想有任何变量，比如加班，所以我们可以做一个苹果与苹果的比较。

“效果很好，因为我们的生产率确实有所提高。从那时起，我们开始实行更灵活的日程安排。他们不能随心所欲地工作——我们不希望他们周日工作20个小时，周一工作20个小时，然后一周的其他时间休息——但我们确实允许一些灵活性。”

最后，圣卢克制定了一份远程工作协议，程序员们在回家前签署了协议。这份协议涵盖了一切，包括时间和出勤、工资和福利、行为标准，甚至还解释了远程办公不是儿童或老年人护理的替代方案。

“远程办公协议是一件至关重要的事情，”格拉斯说。“如果你想避免出现问题和担忧，就在远程办公协议中解决这些问题，以确保每个人都在同一页上工作。”

各个层面的满意度
在圣卢克医院虚拟化的一年里，编码部门已经很好地适应了新的结构。然而，它并非没有遇到一些挑战。

格拉斯说:“我们的沟通最初是一个挑战，因为当你可以走出去和他们交谈时，管理人员要容易得多。”“现在我们必须考虑如何让他们获得这些信息。”

该部门更多地依赖于电子邮件通信，管理团队相互复制所有电子邮件和软件程序中的评论部分，以确保清晰，避免重复。它还建立了一个共享目录，过去在纸上分发的许多信息现在都保存起来，以便部门里的每个人都能方便地访问。编码员在目录中也有个人文件夹。

为了保持编码人员的社区意识，我们每季在现场举行会议，并举办特别的感谢活动，如“卫生工作者协会”和“医院周”。埃利斯说，程序员们特别喜欢这种与同事交流的机会。她说，对她来说，最大的调整是失去了与同事交流的能力。

“我的工作最棒的一点是，我有很棒的同事一起工作。一旦你回家，一切都变了，”她说。季度会议“非常令人兴奋，因为我们可以看到彼此。我们要开商务会议，但我们还有时间叙叙旧。

“良好的沟通和来自管理层的支持(是)巨大的帮助，”她补充道。“我们有所有合适的工具，我们的政策和程序都是既定的，所以我们知道对我们的期望是什么。”

Polk补充道:“我们真的为我们的员工感到骄傲。自从他们离得很远以来，他们一直做得很好。”

编码部门和卫生系统作为一个整体分享编码人员对虚拟组织的满意度，特别是考虑到由于过渡而实现的利益范围，包括:

•填补两个空缺多年的职位空缺，并有源源不断的合格申请者填补未来的职位空缺;

•部门虚拟化后的留存率为100%;

•通过减少管理费用和取消合同帮助来降低成本;

•即使在卡特里娜和丽塔飓风期间，服务也不会中断;

•提高生产力和质量;

•较低的缺勤率;和

•提高程序员和管理人员的工作满意度。

“它比我们预期的要好。程序员们很高兴。我们填补了我们的空缺职位，我们消除了对合同程序员的需求，”格拉斯说，并补充说，虚拟编码部门的结果为部分IT和人力资源部门效仿铺平了道路。“我们在这里非常幸运，因为我们从一开始就得到了大家的支持。”

——伊丽莎白·s·鲁普来自佛罗里达州坦帕市。专门从事医疗保健和HIT的自由撰稿人。

虚拟成功的秘密
St. Luke 's HIM的助理主任Sarah Glass, MA, RHIA, CCS和编码主管Gloria Polk, RHIT, CCS，对那些可能考虑过渡到虚拟编码部门的人有以下建议:

•组建一个跨学科的团队，“因为你需要所有人的支持，”格拉斯说。

•电子记录系统和扫描纸质记录的手段是绝对必须的。编码员需要高速互联网连接来保持生产力。

确保电子病历(EPR)区域(准备/扫描/质量控制)配备适当的人员。尽可能多地对记录进行条形码。格拉斯说:“这将使准备部门保持最新状态，因为如果他们落后了，程序员就会倾向于从纸上编写代码，这样你就失去了拥有EPR的所有好处。”

•设备方面，大型显示器是有益的，因为它消除了编码人员浪费时间最大化和最小化屏幕的需要。格拉斯说:“如果你想让这个项目成功，那么你就需要给程序员提供他们需要的工具，让他们尽可能地提高效率。”

•保持每个编码员的最新联系信息，并给编码员一份经理和服务台联系人名单。

•制定全面的远程办公协议。

•开始查看你所有的纸质文件，并找出一种自动化的方法。

“如果有什么东西写在纸上，通常会有一种方法来转换它。我们发现，我们在纸上做的任何事情，都有一些方法可以在网上完成。”

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