调查:消费者更倾向于将社交媒体用于医疗保健目的

根据普华永道美国健康研究所(HRI)的一份题为“社交媒体喜欢医疗保健:从营销到社交业务”的新报告，社交媒体正在改变医疗保健互动的本质，忽视这种虚拟环境的医疗机构可能会失去吸引消费者的机会。报告发现，与社区网站上的活动相比，医院、健康保险公司和制药公司的社交媒体活动微不足道。虽然10家医疗保健公司中有8家(HRI在一周的样本期间跟踪调查)在各种社交媒体网站上存在，但社区网站的社交媒体活动是企业网站的24倍。这一发现对寻求利用社交媒体机会的企业具有重要意义。

“对卫生组织来说，社交媒体的力量在于倾听消费者的声音，并按照消费者的要求与他们互动。社交媒体创造了一个新的客户服务接入点，消费者希望在这里得到即时回应，”普华永道(PwC)美国健康产业主管凯利•巴恩斯(Kelly Barnes)表示。“卫生组织有机会利用社交媒体更好地倾听、参与讨论，并与消费者互动，将他们的互动扩展到临床接触之外。精明的用户将社交媒体视为一种商业策略，而不仅仅是一种营销工具。”

普华永道的报告包括了HRI最近对1000多名美国消费者和124名电子健康倡议组织(eHI)成员进行的社交媒体调查的结果。eHI是一个专注于健康信息和技术的全国性行业组织协会。HRI还采访了30多位行业高管，并跟踪了一些医院、保险公司、药品制造商和在线患者社区的社交媒体活动，以创建一周的社交健康快照。

消费者调查结果如下:

•三分之一的消费者现在使用Facebook、Twitter、YouTube等社交媒体网站和在线论坛来处理与健康相关的事务，包括寻求医疗信息、跟踪和分享症状，以及传播他们对医生、药物、治疗、医疗设备和健康计划的感受。

•十分之四的消费者表示，他们使用社交媒体查找与健康相关的消费者评论(例如对治疗方法或医生的评论);三分之一的人寻求与其他患者患病经历相关的信息;四分之一的人发布了他们的健康经历;五分之一的人加入了健康论坛或社区。

•当被问及通过社交媒体发现的信息将如何影响他们的健康决定时，45%的消费者表示这会影响他们寻求第二意见的决定;41%的人表示，这会影响他们对特定医生、医院或医疗机构的选择;34%的人说这会影响他们决定是否服用某种药物;32%的人说这会影响他们对健康保险计划的选择。

•虽然72%的消费者表示，他们会感谢通过社交媒体渠道安排医生预约的帮助，但近一半的消费者表示，他们希望在几个小时内得到回复。

•与更广泛的情况一样，年轻人正在引领社交媒体医疗保健的潮流。在18岁至24岁的人群中，超过80%的人表示他们可能会通过社交媒体渠道分享健康信息，近90%的人表示他们会相信在社交媒体上找到的信息。相比之下，年龄在45岁至64岁之间的人中，只有不到一半(45%)的人表示他们可能会通过社交媒体分享健康信息。

从社会化媒体到社会化商业战略的演变

虽然一些健康企业已经开始倾听和参与社交媒体领域，但它们还没有完全将其与商业战略联系起来。

HRI的报告发现，在使用社交网站方面具有战略意义的组织开始区分社交媒体和社交商业。社交媒体是提供和接收客户输入的面向外部的组件。社交业务是指客户服务、数据分析和产品开发等核心内部操作可以使用社交数据的业务。此外，社交网络上的患者报告数据可以提供有关行为和生活方式的新见解，以帮助制定护理计划并改善慢性病患者的生活质量。

HRI对eHI成员的调查发现如下:

•82%的受访者表示，他们的组织的社交媒体工作是由营销/沟通管理的。很少有组织表示他们的IT部门和数字团队拥有社交媒体战略。

•半数受访者表示，他们担心如何将社交媒体数据整合到业务战略和流程中。

普华永道表示，医院、保险公司和制药商可以从社交媒体的互动性中获益。来自社交媒体的见解提供了对产品或服务的即时反馈，以及创新的新想法，这些新想法可能会带来更高质量的护理、更忠诚的客户、效率，甚至收入的增长。

普华永道(PwC)美国信息技术主管丹尼尔•加勒特(Daniel Garrett)表示:“社交媒体是商业智能的另一个来源，它提供总体层面的信息，不仅包括消费者‘喜欢’什么，还包括他们需要什么、他们的行为方式以及他们的经历何时需要立即回应。”“卫生组织可以利用IT将社会数据智能与现有系统和流程集成，但大多数组织仍在努力解决如何管理自己临床系统中的数据的问题。”

资料来源:普华永道