调查:消费者希望数字医疗能够反映零售体验

根据NTT DATA Services在HIMSS18上发布的研究结果，美国医疗保健消费者希望在日常交易中进行简单可靠的数字交互，例如配药、获取检查结果和预约医生。事实上，59%的美国消费者希望他们的医疗保健数字客户体验(DCX)类似于零售。

消费者对医疗保健提供商和保险公司的期望正在受到其他行业的影响，他们希望自己的数字体验能更紧密地反映与亚马逊、苹果和西南航空等主要在线零售商的互动。

NTT DATA Services的艾伦•休斯(Alan Hughes)表示:“以消费者为中心的品牌拥有丰富、引人入胜的内容、互动和功能，已经改变了数字客户体验的格局，而医疗保健则落在了后面。”“随着患者寻求无缝护理，将与诊断、治疗、康复和健康促进相关的服务结合在一起，医疗保健本身的数字化转型似乎已经成熟。”

NTT DATA的研究试图回答以下三个关键问题:

1.您对医疗保健公司的数字化客户体验有多满意?

2.在哪些方面，你的医生办公室或医疗保险公司可以提供更无缝的护理?

3.你与卫生保健机构互动的首选方法是什么?

主要研究结果如下:

•有一群更精通技术的消费者——“探索者”——代表着医疗保健行业的未来。这些探索者要求很高，没有耐心，不满意时也不愿更换医生。

•78%的探索者表示，医疗保健领域的DCX需要改善。

50%的探索者会为了更好的DCX而离开他们现在的医生。

•消费者仍然希望获得快速便捷的数字体验，但移动医疗被认为缺乏易用性和功能。根据受访者，阻碍进展的因素包括:

o不能完成自己想做的事(62%);

O选项与我无关(42%);和

O浪费时间——太长而无法完成(40%)。

•69%的人希望他们的医疗保险公司能让他们更容易找到负担得起的医疗和健康选择．

•即使在最简单的数字医疗任务中，大多数医疗保健消费者也认为需要在以下方面进行改进:

O寻找医生/专科医生(81%);

O查看家人的健康记录(80%);

O改变/预约(79%);

0获取检测结果(76%);

O付账单(75%);和

O配药(74%)。

休斯说:“患者偏好和年龄统计数据将继续增加医疗机构对数字化客户体验的重视。”“虽然数字体验可能会对今天做出的整体医疗保健决策产生适度的影响，但它正在以越来越快的速度变化。供应商、保险公司和药店注意到这一趋势，将最适合满足患者的期望。”

-资料来源:NTT DATA Services