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改造HIT帮助台的四个技巧
丹·奥康纳，注册会计师

近年来，以价值为基础的护理已经淹没了医疗保健提供者，在日常患者护理中，他们需要处理大量的技术报告负担。根据最近的一项研究美国医学信息学协会杂志研究表明，报告没有足够时间记录电子病历的医生倦怠的几率增加了2.8倍。同样，报告称自己在家记录的时间较长或过多的医生，倦怠的几率是报告在家很少使用电子病历的医生的1.9倍。

尽管适当的电子病历记录对于各种各样的患者护理、监管和报销原因至关重要，但这种额外的责任可能会转移医生对直接与患者互动的注意力。幸运的是，HIT服务台提供了重要的机会来帮助提供者重新获得并保持以患者为中心的关注。

通过建立一个更现代化的、以电子病历为中心的服务台，医院和卫生系统可以以更高的最终用户满意度来解决临床和财务问题，从而最终节省总体成本并获得更高质量的患者护理体验。以下是医疗系统在基于价值的生态系统中实现传统服务台现代化的四种方法，并创造更有意义的服务台呼叫互动。

消除检票员的做法。培训客服人员用清晰、真诚的问候和高效的数据收集流程来处理电话似乎很简单，但许多人都没有做到这一点。

临床医生希望与了解EHR系统及其协调应用程序的人交谈，而不是被放在售票队列中，由机器人回答，或被提示留下语音邮件。他们希望被认为是一个真实的人，有关键的需求，应该得到快速和专业的解决。

如果最终用户对帮助台问题解决和知识转移不满意，同样的错误将反复发生，导致操作冗余和患者护理效率低下。因此，服务台工作人员应该将每个终端用户呼叫视为有意义的交互。

此外，确保员工认真听取每个来电者的意见，通过移情沟通彻底解决问题，对最终用户进行教育和记录。这样做可以减少最终用户对IT的总体挫败感，以及减少孤立的跨部门心态。

为帮助台提供特定的员工资源。通常，医院的内部IT人员需要在服务台轮班之外平衡高优先级的实施和优化工作。因此，他们可能会匆忙完成服务台任务，并且对最终用户呼叫交互的关注有限。

在不同的方向上，IT人员可能需要多次呼叫才能完全理解最终用户的问题，从而导致长时间的票据延迟，阻碍临床医生的工作流程，并切断临床医生与患者的互动。

另一方面，当服务台人员只关注终端用户呼叫时，首次呼叫解决率往往会增加。专用的帮助台资源可以实现更有效的患者护理决策和最终用户满意度。

扩展对患者门户需求的支持。在当今消费者驱动的市场中，患者对技术和数据访问的期望有所提高。千禧一代(大约出生于1981年至1997年之间)是技术采用的主要推动力。然而，x一代和婴儿潮一代是取得进展．

基于电子病历的患者门户提供了一种满足患者技术需求的重要方式，同时通过创建更多受过教育的医疗保健消费者来提升基于价值的护理患者体验。帮助台支持可以进一步提升患者门户的体验。要成功做到这一点，支持人员需要具备强大的技能，将全面而富有同情心的沟通与医疗保健、HIPAA和EHR专业知识结合起来。有了它，工作人员可以解决一般的功能问题，向患者提供系统知识，并代表忙碌的提供者提供全天候支持的后续资源。

提升资源技术专业知识。没有什么能比跟踪电话更好地帮助新客服人员解决问题了。跟踪终端用户呼叫可以让新员工实时了解终端用户的问题、挫折和术语。它还提供了对医院工作流程和流程以及工作文化的洞察，以帮助他们作为It部门的延伸无缝集成和有效沟通。

然而，对新员工的培训并不会影响到见习的效果。虚拟触手可及的影子允许帮助台人员直接从他们的系统远程看到最终用户的问题，以便一对一的实时解决问题。除了影子能力外，许多卫生系统现在还寻求具有多语言、多电子病历、IT服务管理和互联网协议语音专业知识的服务台工作人员。通过为服务台配备全面的资源，卫生系统可以提高问题解决、记录和知识转移的熟练程度，从而改善整个连续体的护理。

尽管经常被忽视，但帮助台是能够支持提供者和患者的主要IT优化机会。从人员配置方法到资源专业知识，这四个帮助台考虑事项解决了消费者和最终用户对基于价值的护理环境的需求。应用这些建议可减轻信息技术支持人员和临床医生的负担，同时有助于提高整个卫生系统的工作流程效率和医疗服务提供。

——丹·奥康纳，注册会计师，客户关系副总裁斯托尔滕贝格咨询．