2009年3月2日

流程映射和收益周期
爱丽丝·谢泼德
郑重声明
第21卷第5页

了解一系列便利贴是如何帮助密西西比州一家医疗中心扭转流动收入周期的。

流程是实现组织目标、保持竞争优势和满足患者需求的工具。不幸的是,过程——尤其是那些跨职能的过程——通常没有被记录、管理或系统地改进。流程映射(也称为性能映射)是一种流程图,可以创建业务工作流的准确和详细的图像。它超越了传统的流程图,不仅开发了一个信息系统(IS)地图,告诉组织它现在所处的位置,而且还设计了一个“应该”地图,显示它需要去的地方。

将流程映射应用于医疗保健组织的收入周期时非常有效,该功能包含有助于获取、管理和收集患者服务收入的所有管理和临床功能。它可以识别生产力机会,分析问题的根本原因,增加工作流一致性,识别所有权和责任,指出最佳实践,并促进一致的教育和培训。

2006年1月,密西西比浸信会医疗中心的HIM部门率先绘制了该组织流动收入周期的地图。这个过程使混乱变得有序,并简化了医院每年超过17.5万次门诊就诊的收入周期,其结果在底线上是可见的。任何组织都可以获得类似的结果,只要有改变的意愿,遵循映射过程的原则,以及进行必要改变的后续行动。

前方交通阻塞
位于杰克逊的密西西比浸信会医院购买了3M的动态收益管理软件(ARMS),但只使用了它的报告功能,而没有使用编码、抽象或编辑功能。“软件生成的报告如此令人生畏,以至于我们不堪重负,”医疗中心临床资源管理主任、RHIA的帕齐·哈索恩解释说。他们指出了整个收入周期中存在的许多问题,从收费到编码再到医疗需求文档。我们还观察到一些负面趋势,如拒付增加,未付账单的账户增加,缺乏沟通,保险核查水平不足,以及对付款人表现的监测不足。我们启动了流程映射,以便更好地了解所有参与者和收入周期之谜的各个部分。”

咨询公司The Knowledge Webb (TKW) Healthcare参与了该测绘项目。“医院购买新软件,希望它能神奇地解决问题,”该公司的销售副总裁芭芭拉·洛伊(Barbara Loe)说。“如果没有,他们就会感到失望,通常会责怪供应商。然而,失败通常源于两个原因之一。一个是组织没有更新其现有的过程来充分利用软件的功能。另一个原因是该软件尚未集成到医院的日常工作流程中。医院只获得新软件价值的20%到25%并不罕见,这是巨大的损失。”

绘制价值之路
该医院的流程映射项目遵循TKW Healthcare推荐的以下八个步骤:

1.识别关键的商业机会。哈索恩说:“我们的关键商机是及时获得报酬。“我们的主张经常在编辑或报道决定中被搁置。”

2.确定对关键业务机会影响最大的关键流程。密西西比浸信会选择了当日手术和放射治疗,因为两者都是高收入点,而且可以改变。它们的功能具有足够的通用性,因此确定的任何最佳实践都可以应用于其他辅助服务部门。

3.选择一个执行发起人并创建一个项目团队。哈索恩解释说:“因为我们希望得到行政部门和临床部门的支持,我们首先聘请了首席财务官和财务总监。首席财务官成为了我们的执行赞助人,因为这很容易向他展示,由于收入周期效率低下,有多少美元被耽搁了。”

TKW Healthcare首席运营官John Trusten表示:“高管的支持很重要,因为运营企业的复杂流程几乎总是跨职能的。”“高管层必须有人拥有自主权,带头打破职能障碍。”

虽然绘图项目的重点是放射学和当日手术,但最初的会议和绘图项目的介绍包括来自物理治疗、心血管、外科、放射学和呼吸治疗的临床主任和经理,以及来自入院、调度、编码、合规和业务办公室的人员。beplay最新备用网站“纳入这些部门的主要原因是,测绘过程及其确定的最佳实践将可转移到这些领域,”哈索恩说。

4.准备IS映射。IS地图的准备工作开始于为为期一天的地图绘制会议设定议程的会议,在会议上,小组选择主题专家(最终用户)及其管理人员,划定项目范围,并澄清期望。接下来,团队将注意力集中在项目的商业目的或价值主张上,这是为了充分理解动态收入周期,并定位ARMS报告中确定的问题的来源。

“确定商业目的或价值主张是至关重要的,”托拉斯顿说。“流程映射只是达到目的的一种手段。其目的是提高业务效率或价值。”Trusten更喜欢“性能映射”这个术语,因为他曾与一些组织合作过,这些组织的过程映射工作失败了,因为它们没有将其与业务目标、目的和度量联系起来。

5.开发IS地图。在密西西比浸礼会的大日子里,25到30人聚集在一起,包括主题专家和他们的经理,3M产品专家和TKW医疗保健促进小组。“我们首先向他们介绍了业务目的、项目范围、方法和我们当天的期望,”Trusten解释说。然后,我们用半个小时的时间概述了3M ARMS产品,我们希望将其整合到收入周期流程中,让每个人都了解该产品的功能。”

然后真正的工作开始了。“来自选定领域的终端用户解释了他们在收入循环过程中所采取的行动,”哈索恩说。知识韦伯医疗保健协调员将每个动作记录在便利贴上,按部门进行颜色编码,并将其放在墙上的一张大纸上,按部门分组。捕捉每个人的思维过程并不容易。一旦一个人解释了一个行为,其他人就会附和,因为他们意识到这个行为是如何影响他们自己的工作的,或者是如何被他们自己的工作影响的。你需要有一个澄清所说内容的引导者,以及一个以书面形式记录行动的协调人。”

“我们的团队包括一名引导者,一名协调员将信息记录在便利贴上,还有一名Visio专家将信息翻译成电子地图,”担任引导者的Trusten说。“有时绘制地图就像看草生长一样无聊——所以我的工作就是保持它的移动,并确保每个人都能集中注意力。此外,由于讨论往往是全局性的,所以我会按照线性步骤重述我所听到的内容,然后与主题专家进行验证。”外部协调人是理想的,因为他或她带来了第三方的客观性。

6.寻找脱节和机会。IS规划议程的一个关键部分是对流程机会进行头脑风暴——阻碍收入周期流程的限制、差距和脱节。这些问题可能包括有限的技术集成、太多的进行/不进行决策步骤、太多的反馈循环、跨功能渠道的曲折、冗余步骤、无增值步骤和瓶颈。“我们让人们自由地谈论任何让他们夜不能寐的收入周期问题,”托拉斯顿说。“这些都是我们应该解决的问题。”

“你必须有一个开放的论坛,”哈索恩强调。“这不是对或错的问题;这没有什么可责备的。我们的目标是改善整个流程,并希望改善每个人的工作。”

IS的绘图日制作了一张巨大的地图,显示了收入周期中所有的生产性和非生产性步骤的现状。“这是非常激烈的,但非常有效,”哈索恩说。“它改变了参与者的观点。每天为了得到一个索赔要求而进行的返工量是惊人的。看到单个事件对周期的影响打开了通信线路,打破了草坪管理。例如,我们看到来自收费专员和服务部门的HIM代码的数据是如何交叉到账单上的,从而产生重复的费用。此外,充电器没有定期更新,在输入或删除程序数据时也没有问责制。”

两天后,TKW医疗团队带着电子Visio版本的IS地图回来,帮助Hathorn的团队纠正错误,并在必要时澄清流程。

7.创建SHOULD映射。应该地图突出了理想的收入周期过程,充分整合了arm和最佳实践。Trusten解释了这个地图是如何创建的:“在3M产品和流程专家的帮助下,我们分解了IS地图,并通过软件功能的最佳集成重新创建了它,消除了低效的手工流程。我们重新安排了便利贴上的行动步骤,并在适当的地方添加了步骤,以达到最高效率。”

8.审查、最终确定并分发SHOULD图。TKW医疗团队回到密西西比浸礼会,展示了SHOULD图,介绍了优化的收入周期流程,并解释了最大化ARMS价值的建议。“应该映射将IS映射简化为一个从开始到结束的干净的工作流,”Hathorn说。“我们得到了一长串具体的机会,例如,OCE(门诊代码编辑器)编辑、CCI(正确编码倡议)编辑、修饰符和LMRP(当地医疗审查政策)标志。我们看到ARMS可以立即帮助我们纠正介入放射学中出现重复收费的潜在依从性问题。beplay最新备用网站绘制地图的过程打破了隔阂,开启了交流,给了我们很多‘顿悟’的时刻。”

上路吧
一些应该映射的动作在同一天被执行。“在演示过程中,一位主管站起来处理了其中一个问题,”哈索恩说。“问题是,预先预约的患者必须在就诊当天返回就诊,与未预先预约的患者一起排队,并在被送往附属部门之前完成入院程序。”这些人没有理由不能直接去服务区。”

在SHOULD映射会议之后,跨职能映射团队转变为一个指导委员会,该委员会由CFO、财务总监、业务办公室和临床资源管理主管、业务办公室IT联络员和HIM编码经理组成。其他团队成员成为分配给每个应该过程的促进者、记录者和工作组成员。为七个向指导委员会负责的工作组制定了一个有时间表的项目计划。这些工作组包括单位办事员、员工技术人员、外科护士和商务办公室记账员或HIM编码员。

哈索恩说:“他保留了明确索赔的责任,但现在我们有了一个途径,基于应该地图,将问题引导到适当的部门或个人。”“我们有一个适当的流程来教育问题领域,从而减少返工的需要。”据Trusten说,她正在使用一个持续改进的闭环流程。“当她完成了几个项目后,她会根据我们的推荐清单开始另一个项目,”他补充道。

哈索恩指出,密西西比浸信会接受实施应该地图。她说:“我工作过的其他机构不希望顾问向他们提出计划、政策和程序。”“他们想自己解决这些问题。然而,这对我们来说是一个完美的工具,它可以帮助我们确定我们所处的位置,直观地向我们展示优化的流程,并让我们执行它。”

到达目的地
映射项目为门诊收入周期设计了组织最佳实践模型,并使医院从其在ARMS的投资中获得了100%的价值。具体福利包括:

•更短的应收账款结算周期。2005年7月,门诊未结账天数为5.14天。2006年7月,在测绘之后,该指数降至4.17。哈索恩说:“我们不可能在4天内完成,因为在任何滞纳金被计入之前,我们无法最终确定账单。”

•降低合规费用。beplay最新备用网站2003年估计多付47,275美元,2004年估计多付52,289美元。自从测绘项目开始,医院就没有给医疗保险开出过任何支票。

•康复中心的核销减少了12565美元,放射学的核销减少了26980美元。过去的注销是由于缺少医疗需要文件以及对编辑和否认的后续工作不力。

•门诊受益人通知增加了23%,当医疗保险不支付服务费用时,患者可以及时收到账单。

这对他的影响是巨大的。“我们现在有一致的业务工作流程,这使我们更有效率,”哈索恩说。“流程映射还帮助我们确定问题的所有权,并在整个设施中分配责任。例如,我们的生产力得到了提高,因为账单可以及时发送给付款人,而无需返工。此外,由于我们现在正在充分利用ARMS,我们可以吸引和留住可以从家里访问电子病历和编码工具的远程编码员。我们也有自动编码质量审计。”

哈索恩建议其他HIM部门应该考虑流程映射。她表示:“收入周期中的终端用户眼光狭隘。“每个人都只知道自己的那块拼图。他们不会质疑自己为什么要做某些行为。绘制地图可以让人们了解他们所做的事情如何影响或被循环中上游或下游的其他人所做的事情所影响。它打开了沟通渠道,因为没有报复。”

下一个是谁?
流程映射消除了障碍并简化了工作流程,可帮助医疗保健组织实现可及时完成的准确事务。由高效流程组成的收入周期可以最小化成本、最大化生产力和收入、消除竖井、促进沟通、促进法规遵从性并提高护理质量。beplay最新备用网站洛伊表示:“除了高管的赞助外,有效测绘的关键是一个强有力的拥护者。”如果组织不致力于实施变更,过程映射就不会产生好的结果。密西西比浸信会取得了巨大的成果,因为哈索恩坚定不移地致力于推动组织向前发展。有许多强有力的、忠诚的HIM主管,他们善于促进组织中的变革。通过过程映射,他们可以实现自己的目标。”

爱丽丝·谢泼德是南加州的一名企业对企业记者,专门报道医疗保健话题。