二零零八年二月十八日

计划赞助的网络交流的好处
安妮·马西奥斯
郑重声明
第二十卷第四期

威斯康辛州的一个管理式医疗网络使用了一个供应商门户和一个内部工作流自动化平台来降低管理成本、消除纸张并改善供应商关系。

在当今的管理式医疗领域,效率是使提供者能够及时采取行动并使成员能够获得适当的医疗保健服务的关键。然而,手工流程会在很大程度上阻碍效率。

院长健康计划(DHP),麦迪逊,威斯康星州。这家总部位于美国、服务于威斯康星州南部的管理式医疗服务网络发现自己陷入了困境,因为服务请求的数量超过了处理它们的时间。DHP的利用管理主管Julieanne Pofahl知道,必须采取一些措施来减少与供应商之间低效且耗时的互动。她转而采用基于网络的沟通方式,以一种不仅有利于DHP,而且有利于提供者和成员的方式,显著改善护理管理。

埃森哲(Accenture)健康与生命科学集团(Health & Life Sciences Group)合伙人凯文·w·卡利(Kevin W. Carley)在全国范围内为许多大型管理式医疗计划工作,他认为基于网络的沟通是提高实时判决和信息准确性的宝贵工具。“如果你看看今天全国范围内的市场,大多数计划都有不同程度的网络交易。从健康计划的角度来看,Web是实现自动化的渠道,但是拥有多个渠道非常重要。一旦你整合了网络,那么就会有更多的渠道与供应商办公室进行整合,从而实现实践管理和工作流程的改进。”

此前,波法尔表示,国土安全部在授权请求时采用的是全纸质流程,这造成了几个问题:处理文书工作的人手不足;案例和利用管理不力;大量传真和电话请求;客户服务、供应商和成员背负着不完整的信息请求;沟通和执行利益或流程变更的能力有限。

结果,对请求的缓慢响应导致请求需要7天才能处理完毕。Pofahl说:“一月份是我们最忙的月份,我们处理了8000个推荐,所以我们知道我们需要一个系统,使我们能够及时有效地裁决请求。”“对于我们的营销部门来说,我们很难说我们有效地管理了护理,因为我们最早可以在7天内收到请求。”
DHP启动了一项计划,旨在通过消除无效的内部工作流程和繁琐的手工流程,找到与供应商沟通的更好方式,提高合规性,从而改善市场差异化。beplay最新备用网站

由于DHP的供应商满意度调查将转诊流程和依从性确定为持续的供应商痛点,因此DHP专注于通过更好的供应商关系和医疗管理流程来改善其市场地位。beplay最新备用网站它还需要通过建立更有效的程序和资源利用以及减少行政成本来提高效率和降低成本。其他目标是使事先授权过程透明并改善成员关系。

DHP还寻求方法,通过将有关其流程和规则的信息扩展到提供者办公室,以促进更具协作性的通信环境。通过提供有关资格和福利等问题的关键信息,不熟悉DHP网络或事先授权要求的提供者只需使用基于web的门户就可以获得决策所需的信息。

Pofahl表示,DHP的业务运营需要定制技术来适应其独特的内部和外部业务流程。因此,对基于web的通信系统的探索开始了。

迈出这一步
DHP寻求一个具有灵活性、专业知识和合作能力的合适组合的供应商。为了帮助做出决定,它向医疗保健咨询公司高德纳集团(Gartner Group)寻求建议,该公司推荐了几家公司,包括马萨诸塞州剑桥市(Cambridge)的NaviMedix公司。该公司专门从事统一医疗保健提供者及其业务合作伙伴之间的电子通信。

发送给建议供应商的提案请求突出了与DHP需求相关的问题,例如与其他IT供应商建立合作伙伴关系以创建完整的门户解决方案,以及在实践设置中对提供商技术使用的深入了解。DHP的一个小组考虑了这些回答,与Gartner进行了磋商,然后选择了NaviMedix。波法尔说:“我们想要一个灵活的合作伙伴,让我们能够创造我们需要的东西,他能理解我们的业务,并建立合作伙伴关系。”

DHP利用NaviMedix的最佳实践专业知识创建了符合健康计划内部和外部工作流程的DHP NaviNet。“所有需要医疗管理接触的东西都进入了NaviNet,”Pofahl说。

实现无纸化办公
NaviMedix和DHP确定了从Web连接中获益最多的流程,并密切合作设计了理想的工作流程并列出了必要的步骤。NaviMedix针对DHP独特的业务流程创建了自动交易,用于预先、转诊和药物授权。

基于web的通信和工作流自动化平台改善了提供者和成员之间的关系,降低了管理成本,并升级了案例管理功能。

Pofahl说:“当我们把需求声明放在一起时,这些好处确实是我们所希望的。”“在过去几年里,我们将纸张的预算减少了三分之二,因为我们不必给供应商写信,而且文件也减少了。”

通过能够对审查和拒绝的内容进行更严格的审查,DHP现在每月通过电子方式处理3,000至4,000个合格的推荐,而在NaviNet之前,人工推荐的数量为8,000个。这样可以进一步减少文书工作。

“一般来说,自动化提供了更少的纸张和降低成本。消除纸张是一个关键的优势。改善客户服务和提高数据质量是自动化带来的其他重大优势,”Carley说,他在客户身上亲眼看到了这些改进。

改进工作流程
在NaviNet实施之前,DHP有一个11步、7天的流程来完成请求。这一过程已被简化为五个步骤,只需一天即可完成。

由于自动化和其他微调,DHP所需的请求总数减少了30%。Pofahl说:“新的周转时间提高了每个人对我们的效率的认识,我们有能力接受请求,做出决定,并立即将其发送回提供商,会员在适当的时间内收到通知。”转诊是无缝的,及时的,可操作的,DHP不妨碍医患关系。

以前,DHP的呼叫中心收到了大量的简单请求,但现在呼叫利用率管理已经下降了27%,而客户服务已经实现呼叫减少了37%。

额外的储蓄
DHP在2004年开始使用NaviNet时,它有20万会员。从那时起,工作流程的改进使DHP能够将30%的全职护士重新分配到病例和疾病管理工作中。随着会员人数增长到26万,员工人数实际上减少了20%。

Pofahl说:“这也带来了一个无形的积极影响,那就是与供应商和会员之间的关系更好了。”他补充说,自2004年以来,响应时间的减少转化为会员满意度的统计上的显著提高。这相当于Pofahl所描述的自我实现循环,在这个循环中,满意的提供者反过来更频繁地使用解决方案。

制药组件
与此同时,DHP在医疗管理方面整合了NaviNet,它在制药方面也做了同样的事情。

“我们有能力向供应商提供药物授权的标准。现在,医疗和药物授权的标准对提供者来说是显而易见的。因此,如果进行咨询,医生可以检查标准并为患者选择合适的处方,”Pofahl说。她说,由于知道不符合授权标准的处方将被拒绝,这类请求已经减少,因为医生在第一次提出适当的请求时,他们知道哪些处方将被授权。

此外,DHP还为会员、供应商和雇主团体提供门户,这些门户可以调出NaviMedix和医疗政策,以获得有关保险范围和福利的信息。

路障
Pofahl在使用基于web的通信系统时遇到的最大挑战是将NaviMedix映射到适当的数据输入索赔系统,她说这是一个范式转变。

此外,是否有足够的IT资源来帮助迁移到基于web的索赔系统也是一个问题。Pofahl说:“我们部门的大多数人都是医生或护士,在网络方法方面,我们不像IT专家那样装备精良。“与其想着要么全有要么全无,我们需要明白我们应该遵循80/20规则,即80%的请求是通过电子方式完成的,20%是手动完成的。今天,我们已经达到了95/5的规则。”

在全国范围内,Carley发现自动化采用率已经显示出稳定的进步。“在过去10年里,流经该系统的纸张数量已经大大减少。Web是自动化策略的一部分,在其他策略中,例如EDI(电子数据交换)的使用。

Carley说,更广泛采用的障碍包括交易处理系统的质量问题,以及无法始终如一地实时执行交易。另一个障碍是供应商领域的技术市场分散,在IT投资方面存在差异。换句话说,当供应商选择技术时,并不是一刀切的。他说:“与银行相比,你可以在不同的网站上通过计算机应用程序无缝地执行交易,但对于采用基于网络的通信的健康计划来说,它还没有达到那么容易的程度。”

谨慎的建议
对于那些考虑转向网络交流的人,Pofahl提供了一些建议。她说:“一定要做好功课,了解谁是最好的,谁有能力——更重要的是,有愿望——‘跳出框框’来满足你的组织的需求。”她补充说,有许多“罐装”的、预先包装好的系统,希望你调整自己的系统来适应他们的系统,她说这对DHP来说根本行不通。她说:“我认为我们把NaviMedix推向了一个他们从未去过的方向,正因为如此,我相信他们专门适应了我们的需求。”

灵活性在波法尔的书中也占有很高的地位。例如,DHP目前正在进行与该进程相关的系统转换。我对NaviNet完全有信心,转换不成问题,”她说。

自最初实施以来,DHP在病例管理功能方面也取得了进展,2005年增加了一个预测建模病例管理项目,并为转介到网络外的成员提供了一个护理管理协调组件。该系统提供了采用新工艺和新产品的灵活性,以及为未来增长做好准备的能力。

由于省去了大量的文书工作,节省了时间和管理成本,提高了供应商和会员的满意度,Pofahl对DHP向基于web的通信的转变感到满意。“它彻底改变了我们的世界,”她说。“我们曾经觉得自己生活在黑暗时代,而现在我们觉得自己已经进入了21世纪。”

安妮·马西奥斯是宾夕法尼亚州多伊尔斯敦的一名自由医学作家。