November-December2020

HIT事件:医疗保健通信可能需要升级
苏珊·查普曼
郑重声明
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尽管几乎所有其他领域都取得了进步，但在通信方面，医疗保健机构仍然落后于时代，至少根据2019年TigerConnect对医疗保健领导者和患者的调查。“医疗保健通信状态”详细描述了医疗保健通信的碎片状态，“许多组织仍然严重依赖固定电话、传真机和寻呼机，而现代通信技术的采用往往是孤立的。”

TigerConnect的联合创始人兼首席执行官布拉德•布鲁克斯表示:“除了医疗保健行业，其他所有行业都采用了现代通信解决方案。“尽管高质量的医疗保健对一个社会的福祉和运作至关重要，但令人震惊的是，缺乏沟通创新的代价很高，导致长期延误，增加的运营成本往往会转嫁给公众，导致可预防的医疗差错，以及医生的倦怠，在最坏的情况下，甚至可能导致死亡。”

问题及其影响
在这种情况下，医疗保健是如何发现自己的呢?根据TigerConnect的调查，一个原因是该行业对传真机、寻呼机和固定电话等过时技术的依赖。该报告还指出，如果不使用安全消息传递，患者护理就会出现失误，并且由于沟通不畅而造成延误。

也许沟通系统失灵的最明显迹象与病人与医生沟通的方式有关。医疗集团管理协会(Medical Group Management Association)医疗保健政策主管罗伯特•坦南特(Robert Tennant)表示，患者联系医生的三个最重要的原因是预约、配药和询问临床问题。

“患者试图与医生办公室联系的最常见方式是通过电话，这种方法会给大多数患者带来很大的挫败感。例如，当病人打电话与临床工作人员交谈时，通常需要五分钟或更长时间才能接通，然后他们会把你转到医生的语音信箱。然后病人就得等回电话了。这是一个效率低下的系统，”坦南特说。

Spectralink公司医疗保健业务发展主管比尔•福斯特(Bill Foster)表示:“当涉及到医院时，电话系统的这个过程也失败了。”“一个问题是回调。医生需要与临床医生或护士交谈，但他们可能不知道当时谁在为他们的病人负责。然后，他们玩电话捉迷藏。医生可能会想，“我该和谁沟通?我怎么才能找到那个人?”“医生可能会打电话给护士站，他们试图找到一个特定的护士，但那个护士可能很忙。”

福斯特补充说，沟通不畅可能导致文档错误。“供应商之间的交接可能失败了，错过了一些事情。例如，他们可能忘记告诉下一个轮班的人，一个病人可能刚刚拿到了他们的药物。这种交接会造成信息和文档的缺失或不充分。诸如此类的沟通失败可能导致严重的事件，”他说。

Alia Technologies的高级营销总监路易斯•费尔南德斯(Luis Fernandes)表示，患者入住时也会出现沟通障碍，这是一个复杂的过程，需要输入大量的初步患者数据。费尔南德斯解释说:“传统的病人登记流程从递给病人一个剪贴板开始，要求他们手动完成一系列问题，这是入院过程的一部分。”“当病人到医院登记或去诊所预约时，剪贴板就会出来，引发一系列的管理任务，让病人和工作人员都陷入困境。”

费尔南德斯注意到，越来越多的患者带着与消费者类似的期望来寻求医疗服务，但他表示，过时的纸质登记系统给患者和工作人员都造成了差距。“工作人员宁愿花时间和病人在一起，以提供更高价值的病人互动，而不是把所有的文书工作手工输入他们的系统。这既耗时又不太有价值。高质量的护理从入住开始，可以为整个护理过程奠定基调。纸质的入院表格对提供者来说是浪费，对患者来说是负担，”费尔南德斯说。“由于文书工作的负担，(病人)发现他们的等待时间延长了——尤其是当病人来看病时，被要求填写一系列表格，这不必要地延长了他们的等待时间。”

“人工患者登记的成本也比自动化要高得多，”他继续说。“当你考虑到员工时间、人数和与打印表格相关的成本时，实践的操作成本是显著的。通过自动化患者接收，实践不仅可以更多地与患者接触，还可以降低相关成本并提高收集率。”

根据福斯特的说法，医院的人员配备是基于视力水平的，而这一指标只考虑了整个景观的50%到60%。“如果你是病人，你的病情好转了，你对护理的要求可能会增加——你需要按护士呼叫按钮才能站起来寻求帮助，才能去洗手间，等等。你需要配备人员来满足这些增加的需求，防止临床医生筋疲力尽。”他说。

当不堪重负的员工不检查电子病历中的新条目时，重要信息也可能被遗漏。“人们可能会在几小时内死于未确诊的败血症。有很多迹象可以弹出来通知员工。生命体征正在被监测，但警报疲劳可能会出现，除非你采取措施并有效地传达发现，否则它们就无关紧要了。你必须能够做出回应，”福斯特说。

解决方案
Tennant说，为了改善医患沟通，许多组织转向患者门户网站，其起源可以追溯到有意义的使用授权。他说:“患者门户是必需的，电子病历可能包括它，或者从第三方购买。”“无论如何获得，患者门户网站都可以解决医疗保健沟通中断的一些主要原因。我们已经习惯了通过电话交流，但这种情况可能会改变。”

许多患者门户网站都具有加密的电子邮件服务，该服务必须符合民权办公室(Office for Civil Rights, OCR)制定的安全标准。在某种程度上，《隐私规则》允许受保护的医疗保健提供者通过电子方式(例如通过电子邮件)与患者进行通信，前提是他们在这样做时采取合理的保障措施。在使用电子邮件时，可能需要采取某些预防措施，以避免无意中泄露信息，例如在发送之前检查电子邮件地址的准确性，或者在发送消息之前向患者发送电子邮件提醒，以确认地址。此外，虽然《隐私规则》不禁止在保健提供者和患者之间使用未加密的电子邮件进行与治疗有关的通信，但应采用其他保障措施合理地保护隐私，例如，限制通过未加密电子邮件披露的信息的数量或类型。

坦南特说，OCR建议，如果病人要求使用未加密的电子邮件服务通信，提供者必须坚持这个要求，尽管提供者必须警告病人泄露信息的危险。他说:“政府现在的目标是明确地为病人提供更好的电子健康信息，病人有绝对的权利通过电子邮件发送他们的医疗记录。”

“你甚至可以发短信，这很方便，但非常不安全，”坦南特继续说。“互联网服务提供商可以完全访问这些信息。不过，也有提供安全短信的供应商程序。后者往往更多地用于医生对医生的通信，而不是医生对病人的通信。这可能是未来我们可以更有效地利用技术的一种方式。”

无论病人希望如何联系，医生们都越来越习惯于首先要求避免医生办公室的电话，并在语音信箱中留下带有敏感信息的信息。“事先知道病人想要什么很重要，”福斯特说。

在卫生保健机构内，工作人员在工作时能够交谈，而不必返回护士站或接听电话，这可以节省时间。福斯特说:“当一个人有机会与病人交谈而不用走到大厅里，当护士可以在走路之前说话时，这可以减少护士在轮班中行走的步骤，这大约是6英里。”

在平板电脑和智能手机上使用应用程序是改善通信的另一个选择。即将最终确定的政府法规将要求医生将所有患者信息下载到患者选择的第三方应用程序中。虽然这些规定在技术上看似友好，但确实引发了担忧。

“如果一家大雇主告诉员工，作为雇佣的条件，他们必须将自己的信息下载到一个应用程序中，或者他们可以把它伪装成一个‘健康应用程序’，那会怎么样?”坦南特问道。“如果在条款和条件中，他们保留出售所有员工数据或在雇佣决策中使用这些信息的权利，那该怎么办?”OCR对医生说，‘别担心，如果病人想要，而你给了他们，那么你的义务就结束了。但医生重视他们与病人的关系，不希望数据被滥用。这些担忧得到了国会一些议员的回应。”

坦南特指出，越来越多的患者可以通过智能手机获取健康信息，但HIPAA通常不包括第三方应用程序。“谁掩护他们?”谁会密切关注他们，以确保他们没有盈利或以其他不当方式使用这些数据?与此同时，这些应用程序也非常有用。例如，对于糖尿病患者来说，有一些很棒的应用程序可以跟踪他们的糖化血红蛋白水平，并将这些数据传输给他们的医生。但需要在法规中规定数据受到保护，”他说。

改进通信的预算编制
问题出现了，预算是否足够强大，以支持沟通平台。“这取决于机构，”坦南特指出。“如果你是一个大型团体诊所，你可能有资源来审查和部署非常复杂的患者沟通技术。如果您是主街上的夫妻店，我们建议您在购买技术之前不要只相信供应商的话。相反，做一些点对点的审查，与其他已经实现该技术或服务的人交谈。找出缺陷、优势和成本。

“这也取决于你的病人基础。如果你是做老年病的，也许先进的技术并不是那么划算。如果你的病人群中有很多精通技术的人，那么这可能是你的诊所在市场上有效竞争的先决条件。解决方案必须符合实践的预算。”

费尔南德斯补充说:“在医疗保健层面，重点应该放在病人身上，但也有业务要经营。”“他们必须做出选择:这是另一个身体，还是技术?”现有的技术是相当庞大和昂贵的。新兴技术可以提供低成本的解决方案，可以处理实践或设施中的操作问题。他们可以通过自动化这些流程来减少员工，比如签到。”

Tennant说，作为衡量投资回报的一种方法，组织必须进行预先评估，以衡量病人和实践员工的期望，哪些组织计划将被推进，以及哪些改进将在现实中得到改善。

福斯特表示:“我相信改进是负担得起的。”“我认为医院花在检查手套上的钱往往比花在通讯上的钱还多。所以，这与技术成本无关，而与改变行为有关。这很难改变。一些医生仍然使用呼机。实现改进有成本，但也有采用和行为改变的成本。领养确实需要时间。所以我的建议是慢慢地实现改变。以小的增量推进是一种更好的方式，以确保改变将成功地改善沟通。”

-苏珊·查普曼，洛杉矶作家。