November-December2020

ROI流程适应新世界
伊丽莎白·s·高尔著
郑重声明
第三十二卷第六页

大流行迫使卫生保健组织重新评估如何最好地分发受保护的健康信息。

自从冠状病毒毁灭性地来到美国以来,医疗保健系统的各个方面都没有毫发无损地逃脱其愤怒。这包括信息发布(ROI)操作,由于需要部署远程劳动力而几乎没有通知,并找到更安全的方式来满足请求,这些操作被颠覆了。

由于选择性手术暂停,行业转向远程医疗,请求突然减少,这在一定程度上有助于应急演习,但业务量正在迅速恢复正常。现在,随着该国许多地区的就地隔离命令放松,手术数量上升,卫生保健组织的新流行病政策和程序正在受到考验。

“最初,让员工回家是一个巨大的变化。但我们经受住了考验,从最佳实践的角度来看,这可能是未来一些工作职能的选择,”MMRA立法政策和合规高级HIM顾问Jaime James说。beplay最新备用网站“现在,我们已经度过了这个难关,设施正在开放,挑战将是如何在保证员工安全的情况下重新向公众开放。”

一夜之间的转变
平衡员工安全,同时保持患者对其医疗记录的访问,是医疗保健组织面临的最重大挑战之一,因为他们开始关闭对公众的大门,并将ROI团队送回家。

健康信息外包服务协会(Association of Health Information Outsourcing Services)主席、MBA卡洛斯•罗德里格斯(Carlos Rodriguez)表示,问题是如何“在关闭医疗记录部门以防止感染的同时,对需要医疗记录副本的患者做出回应”。“更主动的医疗保健系统已经通过患者门户或已实施电子患者请求系统的ROI公司转向了PHI(受保护的健康信息)的非接触式交换。”

当组织发现自己正在快速过渡到完全远程的ROI工作人员(并不总是自愿的)时,就会意识到电子患者请求功能的重要性。罗德里格斯指出,医疗记录部门发现自己面临着COVID-19检测呈阳性的设施,有必要将整个团队送回家隔离。

罗德里格斯说:“这就是为什么我们向客户强调远程VPN(虚拟专用网)访问和电子病人请求门户的必要性。”“从COVID-19中吸取的教训之一是确保您的ROI外包公司通过安全的VPN远程访问医疗机构的电子病历。如果没有这一点,你就会损害医疗保健系统及时响应医疗记录请求的能力。”

James指出,快速过渡到完全远程工作的部分原因是,当医院关闭选择性手术时,投资回报率(ROI)整体大幅下降,在某些情况下甚至高达50%。然而,仅仅让医疗记录团队回家是不够的,需要有适当的流程来避免中断正在进行的服务。

詹姆斯说:“我们必须在如何接收请求方面发挥创意。“我们所做的一件事是建立一个医院ROI的电子邮件地址,在那里他们可以直接收到。我们也看到越来越多的医院接受电子邮件和传真。他们仍然会收到请求,但我们接收请求的方式有了一些额外的灵活性。”

在某些情况下,启用混合型员工队伍是主要的挑战,这是Ciox在内部和代表其客户组织处理的一个挑战。在内部,这家外包公司迅速将远程员工的比例从30%提高到60%左右。然后,挑战变成了管理方面的挑战,包括为远程医疗记录工作人员建立有效的政策和程序,执行审计,以及确保远程团队保持高效和敬业。

Ciox首席隐私官伊丽莎白•德拉豪塞(Elizabeth delahoussay)表示:“所有这些组成部分都迅速扩大规模,以支持大规模外流。”

Ciox总经理兼运营高级副总裁斯蒂芬•马利纳克(Stephen Mallinak)表示,在设备方面,Ciox试图迅速转移到主要是远程团队,同时保护那些需要留在现场的团队。除了口罩、保持社交距离和适当的清洁外,现场的考虑因素还包括限制公众进入该部门并安装有机玻璃。

确保新的远程员工能够合规地处理请求是另一个必须跨越的障碍,以保持ROI机器的运转。根据Midwest ROI客户账户副总裁Art Gonzalez的说法,客户设施继续通过传统渠道接收请求,但“现在比以往任何时候都更重要的是确保员工设备(笔记本电脑、手机等)都符合HIPAA标准。”

他接着说:“只要一台被盗的笔记本电脑或手机上有(受保护的健康信息),而且没有‘配置为符合HIPAA’,就会给医院或诊所造成数千美元的罚款。”

传送门是时候闪耀了?
毫无疑问,面向患者的技术在任何组织应对疫情期间维持ROI运营方面都发挥着核心作用。事实上,一个简单的假设是,陷入困境的病人门户最终会成为人们关注的焦点。

与否。

如果说有什么不同的话,那就是对门户网站影响的评价褒贬不一。德拉豪塞指出,“访问病人门户网站的人数大幅增加。我们看到了大量的采用,因为大流行使一种首选的选择——走进提供者的办公室并获取他们的信息——变得更加困难。现在,你必须通过不同的途径(包括门户)。”

Mallinak补充道:“几个月来,人们对工具的看法发生了巨大变化。人们现在期待(门户)。如果他们不能在网上获得(他们的信息),他们想知道为什么不能。”

然而,其他人对患者门户网站在这种新的大流行形势中的作用不那么热情。例如,冈萨雷斯指出,这项技术在管理投资回报率方面并没有发挥主要作用,因为大多数患者不会为此目的而使用它。

罗德里格斯说,虽然患者门户网站已经成为“能够在COVID-19环境中发挥作用的远程医疗解决方案”,但它们无法提供大多数请求所需的详细程度。

他说:“大多数卫生保健机构在他们的电子病历门户中只显示病人临床记录的摘要。”“有许多医疗记录要求需要完整的记录,以及任何诊断成像,如CT或MRI。这些请求通常是针对残疾、人寿保险或法律传票的。”

未来之路
患者门户网站可能不是构建大流行后ROI流程的主要框架,但新兴技术确实在操作过程中发挥了重要作用。虽然预计远程ROI工作人员将保持永久固定,但仍然需要现场团队。因此,组织必须能够保护他们的工作人员和公众成员,无论如何,他们都要去医疗记录部门。

“人们仍然会找到去HIM部门的路,(那么)当病人走进来索要他们的记录时,我们如何为他们提供顶级的客户服务?”辅助技术是这一切的成果之一,”詹姆斯指出。“MMRA正准备推出一个病人信息亭,如果病人来医院,而ROI办公室不常去,就可以用它来索取记录。”

安全的患者信息亭可以作为台面、壁挂式或独立式设备,让患者在组织内部请求记录,而无需在整个设施中旅行或通过面对面的互动。它允许对远程员工进行视频呼叫以寻求帮助,并为接收所请求的记录提供多种选择,包括MMRA的TRACQuest门户、邮件、亲自取件和患者门户。

詹姆斯说:“有了COVID-19,人们不想在医院里长途跋涉,如果HIM部门的位置不太方便,或者我们不希望更多的人呆在封闭的区域,我们可能会看到更多的(技术)创新,亭就是其中之一。”

Ciox计划与客户协商,以确定扩展其非接触式前台解决方案的选择,例如集中呼叫中心和电子交付。最终目标是继续满足患者对客户服务的期望——无论医疗记录部门是否为亲自请求开放。

马利纳克说:“患者请求门户网站是covid前的主要工具,但我们现在必须更全面地看待它。”“我们正在投资额外的自助服务选项,无论你是病人还是第三方请求者。”

除了面向患者的技术外,在大流行期间还出现了一些最佳做法,这些做法将有助于设施在不牺牲员工或公共安全的情况下安全地向更正常的投资回报率环境发展。冈萨雷斯说,一种是考虑外包ROI服务,这可以减少现场处理请求所需的员工数量。

他说:“如果你的投资回报率不能外包,比如,你有纸质图表或记录,最好的做法是限制现场办公人员,遵循[疾病控制与预防中心]工作场所的指导方针,或者调整工作时间表,以减少任何时候现场的员工数量。”

罗德里格斯提供了以下维护一个安全的ROI工作环境的最佳实践清单:

•制定在家工作的政策。

•确保IT部门能够支持远程工作人员。

•如果员工COVID-19检测呈阳性,制定计划。

•如果您仍然允许预约,请确定如何保护您的员工免受COVID-19的侵害。

•确保您的ROI外包公司已通过审查,可以远程访问您的EMR系统。

•实施非接触式电子病人请求和履行系统。

•建立一个请求系统,允许患者随时随地通过他们选择的设备请求和检索医疗记录。

•提供现场客服代表,解决患者的任何问题或疑虑。

马利纳克说,归根结底,这是一个机构在不牺牲员工和患者的健康或安全的情况下,提供无缝、安全、合规的ROI服务的能力。

“从提供者的角度来看,关键是我们需要确保患者的体验同样好,甚至更好,”他说。“我们不能只拿走某样东西而没有替代品。如果你把一个人从前台带走,病人仍然需要看到他的脸。患者的满意度评分仍然非常重要。”

——Elizabeth S. Goar是威斯康星州的一名自由撰稿人。

ROI音量下降和变化
在全国范围内暂停选择性手术和实施就地避难命令之后的几天里,卫生保健组织意识到,不仅信息发布请求(ROI)的数量减少了,而且所寻求的信息类型也发生了变化。

医疗信息外包服务协会(Association of Health Information Outsourcing Services)主席、MBA卡洛斯•罗德里格斯(Carlos Rodriguez)表示,由于患者推迟了非紧急医疗就诊,独立医生诊所的医疗记录请求减少了30%至40%。停止非紧急外科手术的医院减少了10%到20%。

随着请求量开始恢复正常,两种类型的请求增加了。一个是护理记录的连续性。另一个,罗德里格斯说,很有趣。“患者打电话给医疗记录部门问,‘我的COVID-19检测结果是阳性还是阴性?他说:“大多数医疗机构的政策都是在适当的HIPAA授权下公布实验室结果,而不是解释结果。”

到7月底,由于保险公司和法院系统都恢复了全面运作,医院的ROI请求量恢复正常。然而,罗德里格斯说,通过医疗记录部门要求获得COVID-19实验室结果的请求继续增加,这可能是大流行后“新常态”的另一个方面。

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