5月/ 6月2021

图表难题:查询:超越常规业务以识别学习机会
克拉丽莎·巴恩斯，医学博士
郑重声明
第三十三卷第三期，第26页

虽然经常开玩笑地说，但我不喜欢收到发送到收件箱的查询(至少间接地)是我作为医生顾问工作的100%原因。查询对我原本有组织的工作流程是一种侵扰。似乎我唯一的选择就是在我的职业生涯中继续回答这些问题。

然而，当我意识到查询不仅可以改进我的图表文档，还可以改进未来所有图表的文档时，它们就变成了一种即兴的学习方式。同样的原理也可以应用到查询的另一端。作为一名医生顾问，“提醒”医生回答他们的问题常常成为我的责任。理解某人遇到麻烦的原因是帮助个人回答问题的关键。

我们也可以超越仅仅在问题出现时就解决问题，而是积极主动地寻找方法，使其更容易在第一时间回答问题。

简史
对问题的不喜欢是如何导致我的职业生涯一直在处理这些问题的?当我从住院医师毕业并开始我的第一份临床工作时，我完全没有接受过任何关于文件的教育。在那个时候，我把病历看作是一种向我自己、同事、顾问和临床团队其他成员传递信息的方式。虽然我可能意识到其他人可能会读我的笔记，但我没有想到，将临床术语翻译成可编码的信息会有什么问题，或者我可能没有捕捉到我认为的诊断，因为我没有使用正确的单词组合。

结果，像许多年轻的医生一样，我收到了澄清诊断或补充我忽略的诊断的询问。而且，像许多年轻的医生一样，我有点恼火。为什么别人看不出我明明说的是什么?

我无休止地重复着记录、被质疑和澄清的循环，直到我意识到我有能力让它停止。当我收到关于心力衰竭慢性程度的下一次询问时，我给自己写了一封提醒信，提醒自己要写得更具体，并把它贴在了电脑边上。瞧，心力衰竭的问题停止了。我意识到每一个问题都是一个学习的机会，这可能会导致他们被完全淘汰。

大约在这个时候，医院正在寻找临床文档冠军参加一个教育系列，并分享他们获得的知识。在我意识到这一点之前，临床文件完整性方面的工作导致了质量和利用管理方面的工作，并成为了一名医生顾问。

获得答案的技巧
分解你让医生回答问题的方法，就像我分解我的回答一样。像往常一样，企业与个别医生合作，让他们回答问题，就像医生的标准回答问题一样。然而，有一些策略可以增加查询得到快速和适当回答的几率。

有慢反应习惯的医生(和非医生临床医生)如何改善?要了解如何最好地沟通，重要的是要了解医生和其他临床医生可能延迟反应的潜在原因。

最常见的问题如下:

•不便:在大多数EMR系统中，回答查询不在正常工作流程的范围内。例如，在我的工厂实现的EMR要求用户访问与所有其他文档所在的区域不同的区域。回答查询通常需要多次点击和加载屏幕。当用户必须中断他们的日常工作时，可能需要一分钟的实际工作需要无限多的时间。此外，正常文档工作流程之外的任何任务都更容易被遗忘。

•猜谜游戏:发送查询时，请求者通常知道“正确”的答案。有时医生也会发现它很明显(“哦，我忘了说这是收缩期心力衰竭。”)。然而，指南禁止请求者发出引导查询，这有时会导致混淆。有些查询受挫是由于不理解所问的问题。

•过度工作/倦怠:有时它甚至与查询本身无关。一些医生已经超负荷工作，以至于再多做一件事——比如回答问题——就会觉得很累。

•误解查询的目的:对于一些医生来说，为什么询问很重要，为什么及时回应对医院的工作流程至关重要，这两者之间存在脱节。如果某件事不重要，就很容易拖延。向医生传达如何回答问题对患者护理和医院工作流程至关重要，这对于赋予他们意义至关重要。

•骄傲:这种情况不太常见，但有时也有一些医生认为查询的目的是“纠正”他们的错误。因此，任何质疑都像是一种训斥，与负面情绪联系在一起。

根据我的经验，不便往往是查询得到回答的最大障碍。因为我认为自己在舍入和记录方面很有效率，所以意外的查询感觉像是一种入侵。一旦我想出了一个更好地整合查询的工作流程和减少查询数量的一般策略，烦恼就消失了。

专注于系统解决方案
如何解决查询问题?临床文献专家必须采取正确的态度。这并不像听起来那么俗气。回答问题有问题的医生并不是需要谴责的“坏人”。相反，他们很可能在前面提到的五个方面中的一个或多个方面遇到麻烦。

找出头痛的原因，把它当作一个可以一起解决的问题来处理。这一策略可能会获得更好的结果。

如果问题是工作流程，请医生顾问提供一两个解决方案，以便更好地将查询纳入日常活动。如果医生不理解查询的重要性，解释它们是如何提高图表准确性的，从而导致示范性的质量指标、财务指标，最重要的是，改善了病人的护理。毕竟，如果图表上不清楚，护理小组的其他成员可能也不清楚。

期望从这种合作解决问题中获得相当多的里程。此外，还有其他方法可以识别更改，以帮助改进每个人的查询过程，包括以下建议:

•让医生参与。大多数卫生系统使用文件模板，这有助于用户识别它们。理想情况下，这些模板是根据医生的反馈创建的。同样，在讨论如何改进查询过程时，要确保医生顾问和医生文档的拥护者都在讨论桌上。

•演示如何避免查询。为了避免对同一个话题(例如心力衰竭)进行多次定期询问，可以安排一次与临床医生的会面，向他们展示这些模式以及如何避免这些问题。查询不一定是一个麻烦——事实上，它们可以是学习的机会。

•发送查询完成提醒在理想的时间。医生的标准操作程序是进行查房前的晨间病历回顾，然后到楼层查房。如果医生在这段时间内收到短信或电话，提醒他们有疑问，很有可能在他们抽出时间记录电子病历时就已经忘记了。对于临床文档专家来说，在上班时检查未回答的问题列表，然后发送提醒，可能会更方便。然而，如果在上午晚些时候或下午早些时候发送提醒，收到及时回复的机会就会增加。最好也不要在午餐时间。医生可能没有典型的午休时间，但他们确实倾向于在这段时间内安排会议。

•提供教育。这可以是书面信息，视频，或者只是一段对话。提供的教育越多，当医生对那些“猜猜我在想什么”的问题有疑问时，他们就会感到更舒服。

•优化查询效率。确保IT优化了查看、响应和签署查询的流程，以最大限度地发挥EMR的功能。希望这是通过他的输入完成的。

在理想的情况下，文档将是100%准确和100%准时的，从而使查询过时。其次最好的事情是建立一个有效的查询流程——一个可以帮助临床医生识别和纠正他们在回答查询时遇到的最大障碍的流程。

询问不一定是痛苦的——它们可以是临床医生和非临床医生学习的机会。

- Clarissa Barnes，医学博士，是Avera Health和Avera McKennan医院和大学健康中心的医院医生和医师顾问。她也是美国医师顾问学院的副主席。