一月二月2020

MHealth更新:患者意识,远程医疗成功的收养关键
由Greg Truex
作为记录
卷。32 No. 1 P. 5

“格雷格,是否有一个移动应用程序可以让您与医生进行视频聊天,即使您没有健康保险?”

那是我的一个朋友,他知道我最近在J.D. Power的研究,一个星期二晚上问我。她的室友凯特(Kate)刚开始新工作,在她的雇主赞助计划开始之前仍处于缓刑90天的时间,他患有痛苦的感染。

访问紧急护理诊所的预算不在她的预算中,因此我建议几个直接面向消费者的组织,包括美国井,Teladoc,Memd,Mdlive,98Pointip6和Doctor on Demand,并按需进行研究。所有这些服务均具有移动应用程序,使消费者可以按照文字,电话或视频按需咨询医生或护士从业者。

一个小时之内,我朋友的室友就可以与医生一起探访。

她说:“我花了大约两分钟的时间进入我的所有信息,信用卡号以及对我的问题的简短描述。”“然后只有五分钟即可与某人交谈。”

尽管获得提供商的速度和便利性是巨大的好处,但她对可供选择的各种医生感到最兴奋:六个不同的人,包括公共传记和经过验证的患者评论。她的咨询大约花了四分钟。在咨询后的一小时内,她在当地的24小时药房为她准备了处方。

这只是我研究中遇到的众多远程医疗成功案例之一。但是,尽管远程医疗的自然吸引力,尤其是对千禧一代的吸引力,但对这些服务的认识仍在其他医疗保健方案背后。尽管有一项chat不休的研究,但发现有77%的千禧一代(远程医疗公司令人垂涎),仅在上个月就建议一个人或服务。

这个1.02亿美元的问题
如果远程医疗如此易于使用,并且每个人似乎都喜欢他们的经历,为什么不更多的人使用它?答案很简单:大多数消费者都是他们的选择。根据J.D. Power Research的说法,有37%的健康消费者不知道他们可以使用远程医疗,而有29%的人在印象深刻,这不是其提供商提供的服务(见图1)。在知道远程医疗可用性的33%的健康消费者中,人们的意识实际上是最需要的护理人群中最低的 - 持票人成年人和居住在护理选择有限的农村地区的人们。

习惯的简单转变可以节省大量。这美国急诊医学杂志报道说:“每次远程医疗访问的净成本节省的净成本从19至121美元到121美元(平均70美元)访问范围(急诊科)访问量。”如果提供者可以通过提供远程医疗作为替代方案将ED访问量减少1%,那么这将等同于近1.02亿美元的总净储蓄。

尽管意识是影响提供者的主要问题,但采用也是一个挑战。一位卫生系统高管说:“多年来,我们一直在营销紧急护理诊所,以替代急诊室就诊,这刚刚开始引起共鸣。”“说服我们的患者尝试一些新的(远程医疗),这将是一项巨大的努力,他们仍然不舒服。”

在过去的12个月中,只有9.6%的健康消费者使用了远程医疗。顶级用户是生活在城市和郊区社区中的年轻女性(见图2)。

克服收养障碍
这些收养的障碍是什么?图3 J.D. Power在其2019年Telehealth非用户报告中收集的数据是2019年远程医疗满意度研究的补充,这说明了健康消费者不使用远程医疗的主要原因。

好消息是,健康提供者可以通过教育和营销来影响许多因素。例如,有44%的非用户表示他们没有意识到远程医疗是可用的,或者当他们需要照顾时,它没有想到,另有17%的人说他们不了解这一过程,或者远程医疗太复杂而无法使用。

一致努力教育健康消费者有关远程医疗的可用性,可以帮助缓解他们对其生存能力的任何担忧。尽管只有6%的健康消费者注意到远程医疗的成本是一个问题,但提供者不应忽略该因素。

但是,如果历史告诉我们任何事情,远程医疗提供者就不必担心。2002年,富国银行(Wells Fargo)的新移动银行服务仅吸引了2,500名入学者。由于反应不佳​​,银行很快撤回了该产品。如今,移动银行应用程序无处不在,以至于它们是消费者使用的主要应用程序之一,仅遵循社交媒体和天气应用程序。

‘我一定会再次使用它。’
卫生提供者的关键是制定一项计划,以增加采用,然后不懈地追求它,无论最初的驼峰看起来多么艰巨。凯特(Kate)是87%的健康消费者之一,表明他们在初次使用后再次使用该服务。

根据2019年J.D. Power商业会员健康计划研究,在其他令人鼓舞的消息中,如果患者使用了通过其健康计划提供的远程医疗服务,则实际上会更加满意。图4显示,48%的健康计划成员已经考虑使用其健康计划提供的远程医疗服务。虽然只有7%的成员使用了该服务,但有6%(或总数的87%)表示他们将再次使用它。进一步的分析表明,使用远程医疗的人的总体满意度得分高于所有代际人群中的非使用者。

远程医疗的可寻址市场
远程医疗市场具有巨大的未开发潜力。只有8%的健康消费者表示,没有任何情况或情况可以尝试远程医疗,有25%的受访者表示“绝对”会尝试这项服务,而46%的受访者表示他们将来可能会“可能”。同时,有31%的非用户希望仅凭个人提供提供商。

还有其他几个可控制的原因可以帮助增加采用。这项调查对非使用者提出了质疑,包括那些表明远程医疗的人,这对他们来说不是一个选择,即他们在接下来的12个月中尝试远程医疗的可能性。(对于那些不熟悉这项技术的人,提供了简短的描述。)当该小组提供了几个特权来尝试远程医疗(EG)(eg的演示,较低的共同款)时,潜力变得显而易见。

例如,当向受访者提供远程医疗的证明时,那些“绝对”使用服务的人的百分比增加到29%,而“可能会”的或有偶会跳到51%。如果费用小于医生办公室的共同支付,那么“肯定会”类别的成本将增加8个百分点至33%(见图5)。

要点
为了使远程医疗服务获得更大的足迹,必须解决消费者的意识和采用。提供商需要专注于展示技术如何创造更大的便利性和节省成本。该技术存在,新的启动或破坏者似乎每周都在出现。远程医疗的更多使用似乎几乎可以确定,但是要花多长时间才能完全加入?

- J.D. Power的美国服务工业部董事总经理Greg Truex负责项目管理,产品开发和客户服务,并管理该部门的180个专有客户帐户。