二零零九年十二月七日
快乐，健康和智慧-钥匙顺利
实践管理
爱丽丝·谢泼德
郑重声明
第二十一卷第二十三卷第14页
一个健康的医生实践是一个以最高的效率运作，在提供一流的医疗服务的同时取得卓越的财务成果。这意味着优秀的医生也必须是优秀的商人。对于没有时间去读MBA的医生来说，这里有几个简单的步骤可以帮助他们提高工作效率、表现和患者满意度。
首先，根据全面质量管理之父w·爱德华兹·戴明的观点，没有测量就没有改进。因此，对实践的运作和财务状况进行定期评估是提高绩效的先决条件。在印第安纳波利斯的奥利弗家庭医疗保健公司(Oliver Family Healthcare)， DO的格雷戈里·奥利弗(Gregory Oliver)每月都会与他的会计师会面，检查财务基准，例如与上一年相比的月度和年度损益，以及本年度的趋势。然后，他们深入研究具体的开支和收入来源，寻找危险信号。
堪萨斯州的威奇托诊所(Wichita Clinic Bethel-Newton)定期通过检查一些关键指标来衡量其运营绩效，这些指标包括:到第二次或第三次常规随访预约的平均时间、满足当日或紧急预约请求的能力、到第二次或第三次可用的健康成人就诊类型的时间、手术等待时间和电话提示时间、挂断或未接电话的百分比、以及回复语音信箱留言的平均时间。
该诊所的家庭医学部主任Lee Mills医学博士还建议，每季度对编码实践与同一专业的其他医生进行系统的比较，包括地区和国家。此外，他每六个月都要检查自己的代码，手工编写20个或更多的代码。他说:“这可以提高你未来的编码质量，让你知道你在哪里系统地过度编码或低估了你的访问。”
停止金融流血
定期的财务检查必然会发现大大小小的出血。Allscripts的医学主任吉姆·莫罗(Jim Morrow)医学博士说:“特别是在纸质医疗实践中，很容易遗漏所有的费用，尤其是小费用。”“你需要一个系统，允许你在护理点捕捉这些数据，这样你就不会错过他们的账单。”
奥利弗家庭医疗保健意识到，由于免疫接种并不总是记录在账单上，它每月损失400多美元。奥利弗说:“免疫接种是如此昂贵，如果你没有记录一次剂量或错过收费，就需要一段时间才能收回这笔收入。”“在分析了我们的提供者如何订购免疫接种，护士如何记录免疫接种以及如何清点免疫接种后，我们实施了每日日志。我们将不同的人分配到一周的特定日子，在一天结束时清点、记录并签署所有的免疫接种。第二天早上，账单部门将日志与预定的免疫接种进行比较。自实施该日志以来，我们没有发现任何损失。”
有些做法由于没有预先收取费用而损失了大量收入。米尔斯说:“支付你的共同付款会使你的现金应收款延迟至少一个月，而且令人惊讶的是，有很多共同付款甚至从来没有账单或支付过。”“同样，许多实践未能收集‘免费礼物’，因为它们没有使用标准E/M(评估和管理)访问之外的工作代码。喷雾器呼吸治疗、峰值流量评估、戒烟咨询访问以及家庭医疗保健认证和重新认证存在单独的代码。”
根据米尔斯的说法，没有充分利用基于时间的编码的医生也可能会把钱丢在桌子上。他解释说:“如果超过50%的临床就诊时间涉及咨询和协调病人护理，你可以根据时间收费。”“基于时间的编码的力量在扩展的医生服务中也很明显。例如，已建立的医院患者二级随访的标准时间为25分钟。如果在给定的24小时内，您在涉及患者护理的单位上花费的时间超过标准时间30分钟(即56分钟或更长时间)，您可以使用扩展的医生服务代码99356开具账单，这将大大增加您的报销。同样，如果你让病人出院的时间超过了标准的30分钟，使用正确的代码99239也会增加你的报销。”
精简办公室沟通
莫罗说:“医生、员工和患者之间的有效沟通对于良好的患者护理和高效、经济的手术至关重要。”“除非账单部门的问题得到解答，否则它无法及时开出账单。如果提供者对病人的问题和担忧没有反应，他们就无法提供适当的护理。”
米尔斯和奥利弗都表示，高效医疗的一个标志是医生和员工在早上聚在一起。米尔斯说:“你可以查看当天的日程安排，预测问题、文档需求或流程问题，并在它们导致效率低下之前解决它们。”
奥利弗说:“有时，在医生不想与员工交谈的办公室里，等级制度会发展起来。”“在五分钟的会议中，我们阅读我们的使命宣言、愿景宣言或信条;有一天的励志名言;认可那些付出额外努力的员工;解决当天的日程安排冲突。开会能让一天的工作进行得更顺利。”
米尔斯指出，将接待员整合到一个运作良好的团队中，对于提高效率和提高患者满意度至关重要。他说:“他们是这个行业的代言人和代言人。”“他们为这次访问和你的社区设定了基调和公众的看法。”
奥利弗发现，没有办公室经理，他的诊所运作得更有效率。“我见过一些办公室经理无法完成任何工作，因为他们成了抱怨的对象。还有一些人变成了过滤器，所有事情都陷入了困境，因为他们希望每个人在采取行动之前都能和他们确认一下。”“我们在每个领域都有一位经验丰富的人来代替办公室经理，他被指定为教育资源，而不负责其他员工。员工都是成年人，应该对自己负责。”
米尔斯建议对员工进行培训，以预测医生在完成病人接触时需要哪些信息。他说:“例如，你的医疗助理应该知道，在见到任何抱怨头晕的病人之前，要躺着或站着检查他的血压。”
奥利弗强调了正强化对激励员工的重要性。他解释说:“我们的月度奖金奖励那些实现办公室目标、团队目标和个人目标的员工。”后者主要是教育性的，比如学习一项新任务。我们期望上个月的目标是永远的目标。令人惊讶的是，我们的利润在持续增长，我们的错误和问题在减少。”
米尔斯用秒表跟踪他的动作，进行了一个简单的时间运动研究，他惊讶地发现，他离开检查室去拿补品、检查单和样品药物浪费了多少时间。他必须在四次会面中有一次离开房间，每次需要三分钟。现在，每个检查室都有相应的协议来处理90%的偶遇。米尔斯也对干扰保持警惕。他说:“过去，我每收到一封邮件就马上回复，这至少要花两分钟的时间，而且会分散我手头工作的注意力。”“每天处理12封电子邮件总共需要24分钟，足够看另一个病人了。”
利用技术工具提高效率
莫罗说:“有时候，既要做一名好医生又要做一名好商人很难，但今天的信息技术可以让你同时实现这两个目标。”“IT有助于在几个层面上提高生产力和成本效益。首先，与纸质环境相比，在电子环境中管理医疗办公室所需的全职人员更少。此外，病人接触变得更有效率，这意味着医生可以看到更多的病人，或者在一天中更早地完成。电子系统还提供数据，以查明人员配备过多或不足以及行政浪费的领域。没有可搜索的数据，你只能猜测。”
Oliver利用Allscripts的专业PM实践管理软件和供应商的电子病历，使收入翻了一番，并更及时地为病人看病。他说:“我们已经变得非常有效率了。”“当我走进检查室时，我的护理人员已经记录了主诉和目前的病史。在许多情况下，他们会为我准备好系统审查，并从访问的评估和管理部分记下任何慢性疾病的诊断，以及任何必要的实验室工作和处方补充。在与患者会面结束时，病历和医嘱已经完成，处方已经传递，并且已经要求进行检测。”
莫罗说:“没有电子病历，实践管理软件就只是一个花哨的电子计费系统。“EMR和PM系统携手合作，帮助您管理业务方面和医疗保健方面的实践。任何所谓的电子病历都无法完成这项工作。只有全面实施电子病历和项目管理系统才能实现高质量医疗。基于纸张的系统不允许你追踪你在慢性病管理和健康筛查方面达到护理标准的病例百分比。例如，您的糖尿病患者在过去6个月有做过糖化血红蛋白测试吗?50岁以上的男性有做过PSA(前列腺特异性抗原测试)吗?你50岁以上的病人做过结肠镜检查吗?除非你有数据，否则你无法衡量这些东西。你需要可检索的电子记录。”
奥利弗还使用数据挖掘软件，该软件可以自动打电话提醒患者预约或预约。奥利弗说:“这个系统让我们的日程排得满满的，并大大增加了我们的收入。”
为了衡量满意度，该诊所定期对患者进行调查。提供者和护士在每次就诊结束时都会询问每位患者是否可以做些什么来改善他们的体验。此外，在每个月的随机一周，所有来访的患者都被要求完成一项调查。建议、问题和趋势由执行委员会分析并适当处理。为了提高生产力、绩效和患者满意度，Oliver不断研究非医疗业务的最佳实践，并在可行的情况下将其纳入办公室运营。
神奇的答案
米尔斯说:“人们常常想知道高效办公的神奇答案。”“手术和临床实践的效率是一个英寸的游戏。几秒钟的小干扰和低效率累积起来就是几分钟和几小时，这些时间可以更好地用于看病。只要持之以恒、认真、系统地实践，每一小步都能带来巨大的改变。”
奥利弗指出，态度是实践管理中的一个关键因素。他说:“医生的态度贯穿于整个实践。”“不快乐会转移到员工身上，降低生产力。如果你对自己的做法不满意，那就读一些好书，参加励志研讨会，并采取积极的态度。工作人员将作出相应回应。”
爱丽丝·谢泼德是南加州的一名企业对企业记者，专门报道医疗保健话题。
进行工作流程分析
Deborah Robb, BSHA, CPC, RMAI, RPI, HealthPort的医生管理顾问，建议在尝试任何绩效改进计划之前，实践审查他们的工作流程-从患者安排时间到收到付款的时间。分析每个方面，并提出以下问题:
•当患者登记或预约就诊时，前台工作人员记录的信息是否准确?病人的社会安全号码或身份证号调换后会导致被拒。是否准确地识别和收集了患者的费用?罗伯说，大约10%的错误发生在前台。
•护士和医疗助理是否获得了患者就诊原因的准确信息?他们是否记录了所有必要的组件，以最大化和捕获有效的访问级别?
•医生是否了解病史、检查和医疗决策的所有组成部分，以建立适当的水平?他们是否记录了与每次就诊、手术和辅助服务相关的诊断?他们是否对正确的访问级别收费?罗布建议，如果病人有经济困难，可以通过使用诊所的困难基金来保持合法，而不是收取较低级别的就诊费用。
•医生是否记录就诊前和就诊后的时间，以便审查记录和检查、安排进一步的服务或与其他专业人员沟通?这些服务是与病人接触的一部分。
•供应商是降级编码还是升级编码?这两种做法都是违法的，并且引起了纳税人的警觉。持续低收费的做法会成为“异常值”，这可能会引发审计。
•程序员是否理解指导方针、需求和访问级别?他们知道在哪里可以找到当地和全国的航空公司的决定吗?如果医疗保险或保险不支付预定的实验室费用，是否要求患者签署提前受益人通知，以便他们知道他们将不得不自掏腰包?罗伯警告说，除非病人签署通知，否则诊所无法筹集资金。
•账单是否准确反映了访问情况?服务地点对吗?索赔是否没有错误和干净，包括任何修饰符?诊断结果与手术相符吗?费用和付款是如何输入的?超级钞票，如果还在使用，是最新的和准确的吗?收费表是最新的吗?如果没有，请进行专业审核，确保你得到了正确的报销，罗伯说。
•索赔的应收账款周转时间是多久?这种做法是否得到了应有的回报?它是否得到了医生应得的全部补偿?
•十大否认背后的原因是什么?他们是由于真正的医疗需要还是前台或编码问题需要培训?罗布说，不要因为员工犯错而惩罚他们，而是把它们看作是一次培训的机会。培训总是在主动而不是在错误发生后进行时最有效。
——就像
