2010年11月22日
建立基于现实的周转时间
伊丽莎白·s·鲁普著
郑重声明
第22卷第21期，P. 10
当医疗保健组织确定他们可以从转录供应商那里得到什么合理的期望时，有多种因素在起作用。
建立适当的周转时间(tat)一直是医院和医疗转录服务机构(mtso)之间的一个重要谈判点。然而，今天，电子病历的日益普及和实时信息访问的稳步发展使得MTSO提供高质量转录的速度和一致性比以往任何时候都更加重要。
“周转时间是至关重要的，特别是当我们越来越多地转向电子病历和实时患者护理决策时，”Susan M. Lucci说，她是RHIT、CMT、AHDI- f, Webmedx现场运营副总裁，也是医疗保健文档完整性协会(AHDI)的前任主席。“在合同环境中，我们不仅要考虑历史周转时间，还要考虑此时此地。让我们面对现实吧——我们几乎各行各业的需求都与10年前不同了。我们必须不断重新评估这些设施的需求。”
此外，它们对医院底线的影响也提高了tat的知名度，最明显的是它们在加速计费周期方面所起的作用。
“这是一个关键的服务水平，也是一个客户肯定会感到痛苦的领域，(因为)它影响到计费流程、患者护理和医生满意度，”Precyse Solutions的转录副总裁莎伦·弗雷默说。“转录是病人护理和编码或计费过程的开始。它是至关重要的。”
鉴于其广泛、多方面的影响，在速度、质量和与TAT服务水平协议的一致性之间取得适当的平衡至关重要。然而，如果不适当地重视设施的人口统计、体积和临床医生的听写实践，成功可能是难以捉摸的。
速度vs质量
医院首先必须确定的一件事是，他们愿意牺牲多少质量来换取速度。更进一步，他们还必须认真考虑，如果两者都是最重要的，他们愿意支付多少钱。
据转录和计算机辅助编码的HIM顾问鲍勃·托马斯(Bob Thomas)说，大多数医院对他们的mtso有三个要求:高质量、满足TATs的能力和可负担性。
“把它想象成一个三角形。如果你缩短了其中一条边，就会影响到其他边。如果缩短周转时间，就会影响质量。”“有些东西必须放弃。如果不影响质量或周转时间，你就无法削减成本。”
这并不意味着需要快速tat的医院应该期待劣质的工作。相反，医院应该对自己和mtso诚实，了解他们的真实期望，并在实现这些期望的方法上妥协。
例如，如果期望高质量和高速度，那么医院应该愿意支付溢价，以确保MTSO能够满足这些需求。或者，如果快速周转和降低成本至关重要，那么他们可能会同意不会对所有转录进行质量保证审计，这可能意味着质量下降，前提是它不会下降到不合理的水平。
Lucci表示:“周转时间虽然很重要，但应该让位于内容质量。”“你永远不应该在快速完成任务和正确完成任务之间妥协。确保质量是第一位的，然后确保满足周转时间。这应该是最重要的事情之一。”
设备特点
谈判贸易协定的另一个同样重要的方面是处理影响报告类型、频率、所需技能水平和人员变动的任何独特设施特征。最重要的是医院类型和专业组合。
例如，社区医院可能比学术医疗中心有更少的复杂报告。具有高水平创伤服务的设施将比具有较低水平或没有创伤护理的设施需要更多的快速tat。
“建立任何供应商计划的关键步骤之一是为每种工作类型和专业建立所需的TAT。在大多数情况下，该机构的患者工作流程将决定每种工作类型的TAT要求，”Nuance转录服务公司副总裁兼总经理Robin Lloyd说。
在大多数情况下，术前、病史和身体(H&P)、急诊、神经病学、心脏病学和放射学报告需要比其他类型更快的TAT。同时，4级和5级创伤报告增加了时间限制的复杂性。
其他服务的口授需要更长的时间。因此，在谈判技术贸易协定时，医院需要"对对他们来说很重要的问题敏感，并在合同中加以界定。如果骨科手术的H&P报告需要优先考虑，那就必须明确说明。在合同谈判中，你对自己的期望越清楚，双方的意外就越少。
在MTSO方面，Lucci建议为那些一直要求更高技术分数的专业建立更高的优先级。指派具有较高和/或特殊技能水平的转录员也有助于确保TAT的需求得到满足。
她说:“你可以让一些人只擅长几个专业，也可以让一些人擅长所有专业，但你要把工作类型设定为快速周转时间，这样(报告)就能迅速回到医院。”
期待意外
mtso可能在TATs上出错的另一个领域是，当医院的业务量出现波动或意外的能力中断时。在许多情况下，可以根据历史交易量预测周期性的高峰和低谷。在其他情况下，可能是由于意外事件，如流感爆发或自然灾害。
大多数mtso可以控制10%到15%的交易量飙升。当业务量超出可管理范围时，就会出现问题。如果它们是周期性的，例如季节性入学人数的涌入，在合同谈判和为管理它们而制定的计划中可以而且应该预见到波动。
Lloyd说:“通过模拟典型的听写负载，并清楚地传达任何季节性或可预测的容量变化，供应商和客户可以更精确地规划容量，并确保尽可能高的TAT性能。”
医学转录行业顾问，CMT, AHDI-F, Brenda J. Hurley指出，有两种情况下，音量波动特别难以吸收。第一种情况是，一家医院将所有转录工作外包，结果没有内部员工来填补空缺。
第二种是MTSO补充内部员工以管理正常的溢出。当mtso需要填补由于假期或其他缺勤导致的内部人员数量减少的时间时，这就成了问题。
“这部分可能没有向服务人员解释，因为设备的音量没有改变，但服务人员的音量改变了。这真的成了一种挤压，”赫尔利指出。“在这些领域，沟通是必不可少的。明确这些期望;假设对任何一方都是一个问题。服务部门不会因为你有很多员工不在而让20个医生坐在那里等着为你的账户工作。”
Hurley建议建立应对医院和MTSO行动的应急计划，以便在业务量达到峰值时迅速部署。例如，增加工作人员或调整报告优先级是可靠的策略。
在某些情况下，调整的速度不够快。在这些情况下，“你必须在合同上公平对待MTSO，因为他们现在的工作量不是典型的，所以你需要制定一个赶上进度的计划，”Hurley说。他指出，HIPAA现在要求所有的商业伙伴都有一个灾难恢复计划——这是每个客户都应该询问的。
她说:“应急计划、应急模式操作和灾难恢复是HIPAA安全规则的组成部分，因此作为商业伙伴，你应该有一个B计划。”“在过去，你可以说你有足够的保障措施。这已经行不通了。HIPAA要具体得多。”
管理临床实践
还有一个因素导致了意想不到的交易量波动:临床医生自己。忙碌的临床医生经常等待一次完成所有听写，或者干脆避免听写，直到他们无法再拖延下去，导致报告激增。
“这真的是关于了解医生的日程安排和行为，这是随着时间的推移而来的，”弗雷默说。“例如，谁是严厉的独裁者?他们通常在什么时间工作?一些医院还可能会向逾期的医生发出违约通知，所以你可以预料到数量的增加。”
这些时候沟通是至关重要的。当临床医生对转录服务的期望没有得到满足时，甚至可能导致稳固的客户-供应商关系破裂。特别是当客户代表不知道临床医生可能对TATs有什么问题时，不管这种不满是MTSO服务不佳的错误，还是由临床医生自己的听写行为引起的。
托马斯敦促客户与临床医生建立积极主动的关系。这有助于避免令人不快的意外，并确保临床医生意识到他们自己口述的质量如何影响他们收到报告的速度。
他说:“这非常重要，因为最大的问题是对医务人员的被动反应，而不是积极主动。”“你不希望医务人员的反应是‘我需要这个’，因为你不知道这没有得到满足。”有转录公司关于周转时间的报告是非常重要的。我想要每天访问转录主管或他的周转时间，什么是和没有得到满足。最糟糕的是，你的公司里有人指出了一些你没有意识到的事情，而他们认为你已经掌握了这些事情。”
这种积极主动的治疗方法也可以揭示治疗过程或临床医生行为可以改进的领域。例如，如果听写是通过信号不好的手机进行的，那么转录将需要更长的时间，出错的几率也会高得多。
另一个可能导致延误的常见问题是临床医生提供错误的报告代码。缺少、不完整或不准确的患者人口统计信息也会造成问题。
“基本上，它要确保所有的信息都是正确的。当这种情况没有发生时，延误就成了意料之中的事，”Lucci说。“这又回到了这一点:如果我真的很着急做记录，我在前端提供的信息越多，口述得越清楚，我就能越快拿到记录。关键是把这些点连起来。”
以现实为基础的谈判
在建立贸易协定时，明确定义的期望是至关重要的。为了将其转化为提供最大性能的服务级别协议，透明度是必须的。
mtso应提出要求，医院应提供必要的历史数据，以设定最小和最大容量水平。这些信息还将有助于确定需要对工作人员进行调整的周期性波动。
“医院可以通过两种方式帮助最大化TAT的性能，”Lloyd说。“首先是分享所有可用的数据，包括听写量趋势、季节性波动以及计划或已知的影响听写量的事件。这些信息对于选定的供应商进行有效的容量规划至关重要。第二是避免使用供应商进行“启动/停止”或溢出工作。这种类型的外包安排非常难以持续支持，因为数量每天都有很大变化。”
同样有必要明确规定关税的计算方式。在大多数情况下，“真实”比“一般”好。这是因为当TAT作为平均值呈现时，早期的TAT将抵消那些延迟的TAT，从而给客户留下TAT得到满足的印象。
“假设TAT是8小时。如果你在测量时间框架内有100份报告，其中50份准时或提前到达，50份迟到，你可以得到大约8小时的平均TAT，从平均的角度来看，这并不是太糟糕，”Lucci解释说。“但事实上，50%的报告都是迟交的，这并不是医院签约和指望的目标。虽然这对某些工作类型来说可能不是一个重要的问题，但对其他工作类型来说，下一步的护理决定可能取决于它。‘真正的’TAT总能让你更准确地了解TAT达到的情况。”
更多的建议
业内专家就如何管理TAT提供了其他建议，包括:
•确定转录工作是否可以外包到海外，并做出必要的调整，以确保在无法满足TAT要求的情况下能够满足TAT要求。
•明确规定对不履行义务的处罚，以及任何可以使服务恢复到标准水平的“治疗”期。同时考虑指定对出色表现的奖励。
•进行尽职调查，包括检查MTSO参考资料与案例组合和类似预期的tat。
•根据预期需求选择适当规模的MTSO，并确保它有资源处理波动。
“这是最大的危险信号，也是给供应商带来最大麻烦的地方。他们试图掩盖自己的低效。你总有一天会被别人发现的……所以要坦诚自己的能力，”托马斯说。“你不能对自己的能力不切实际。在转录行业，坏名声是最糟糕的事情。买一个不需要花太多的时间，但要花很长时间才能修好。我宁愿拒绝工作，也不愿承担我做不到的工作。”
——伊丽莎白·s·鲁普来自佛罗里达州坦帕市。专门从事医疗保健和HIT的自由撰稿人。
