9月2015

转录的外包难题
Selena Chavis著
郑重声明
第二十七卷第九页

寻求第三方的选择是否会带来耻辱?

外包与内包转录的利弊已经争论多年。与此同时，这两种模式在医疗保健行业的各个部门仍然是可行的选择。虽然专家们同意每种方法都有其优点，但一些人认为，围绕外包的误解和挥之不去的争议可能导致组织避免第三方选择，即使它是有意义的。

“转录外包已经持续了几十年，其中有很多是正确的，也有很多是错误的，”Brenda Hurley说，她是一名经验丰富的医疗保健文件合规顾问和教育家，作为一名医疗专业人士，她在这个等式的两边都做过。beplay最新备用网站“那些外包处理得不够理想的地方，就是污名的来源。”

总部位于亚特兰大的医疗信息解决方案公司iMedX最近发布的一份白皮书表明，该行业已经形成了一种耻辱，“使许多医疗机构在接受”外包作为一种选择时“三思而后行”。这篇题为《扭转转录外包的趋势》的论文报告称，即使是那些利用第三方进行医疗转录的组织，也经常会感到被迫隐瞒或找借口。

iMedX董事长、总裁兼首席执行官Chris Foley表示，这些负面看法在社区医院中最常见，如果他们将工作岗位移出医院或地区，可能会面临员工和社区的强烈反对。“多年来，较大的城市医疗中心和学术机构最常见的外包转录，”他解释说。相比之下，许多社区医院是他们所在城镇最大的雇主，对医院管理层来说，似乎对他们的人民造成伤害的幽灵是没有吸引力的。这些机构对投资当地社区和创造善意非常感兴趣。”

乔治亚州转录服务提供商Saince的总裁Raghu Vir对此表示赞同，他强调，当工作受到威胁时，这一决定会给社区医院的管理人员带来很大压力。“很多时候，在这些小医院里，这可能成为做决定时最重要的一点，”他指出，并补充说，出于这个原因，包括Saince在内的许多服务提供商，在医院决定外包时，会为内部医疗转录员(MTs)提供就业机会。

宾夕法尼亚州兰开斯特综合健康中心(Lancaster General Health)的临床文件服务和HIM经理凯西·兰格尔(Kathy Lengel)认为，尽管这种看法近年来可能越来越流行，但业务工作流程的变化已经扭转了局面。她说:“我认为，外包曾经是一种耻辱，但现在不再是这样了。”她补充说，在当今的医疗保健领域，外包正在成为一种常态。“我认为，这在一定程度上是由于电子病历和对更快周转时间的需求。”

兰开斯特总医院(Lancaster General)首席医疗记录专家凯利·博尔茨菲尔德(Kelly Bortzfield)指出，当该机构三到四年前开始规划其外包战略时，其他机构倾向于对此更加保密。“他们不想让其他员工或社区知道这件事，”她回忆道。“在整个过程中，我们对转录人员都非常主动，所以他们知道每一步。”

根据新英格兰医疗转录公司的首席执行官琳达·沙利文的说法，在当今精益的医疗环境下，选择外包往往归结为金钱和美分。“耻辱似乎是一个非常强烈的词，”她谈到负面看法时说。“我认为医院喜欢保持员工的连续性和忠诚度的概念，并希望保持对社区的支持，但通过外包，许多这些任务的执行更具成本效益和效率。”

虽然社区医院可能会犹豫，但统计数据说明了外包转录的吸收情况。根据黑皮书市场研究公司(Black Book Market Research)的数据，目前有63%的医院将业务外包，预计到2015年底，这一比例将增至70%。

沙利文承认:“有时候，这是一种强行推销。“但外包转录成本更低。这是历史上最低的，而转录就是我们所做的。这是我们唯一的关注点。”

理解认知和误解
与外包相关的一些焦虑是合理的。根据Hurley的说法，向外包模型的过渡并不总是处理得很好。她举了一些现实生活中的例子，解释说，有时医生来上班，却被医院保安要求清理办公桌并离开。她说，这些老员工通常都是措手不及。由此产生的社区反弹可能是巨大的。赫尔利说:“当这些事情发生时，这家医院就会有一个污点。”

Foley解释说，虽然许多转录供应商为医院的MTs提供就业机会，否则他们可能会因外包安排而失去工作，但有些只提供独立承包商的选择。这些安排并不总是最佳的，往往会暂停外包决策。他说:“许多mt依赖员工福利，包括保险、带薪休假、退休账户等。”“我们为MTs提供成为全职员工的选择，并获得广泛的福利。”

博尔茨菲尔德说，有能力为员工提供服务对兰开斯特总医院很有吸引力，因为员工不必被重新分配或解雇。尽管在外包转型期间，医院尽可能地为MTs进行谈判，但她承认，在搬到供应商的新岗位上的员工中存在一些痛苦。她指出:“总的来说，员工待遇不错，过渡也很顺利。”她补充说，兼职员工最终确实失去了福利，有些人不得不减薪。

iMedX报告还概述了对安全和质量的负面看法。许多业内专业人士都认为，认为外包生产质量差、缺乏安全性的观点是错误的。“多年来，离岸外包模式已经相当成熟，”Vir表示。“我们使用与衡量陆上资源质量相同的标准来衡量全球资源的工作质量。只要岸上和海上的质量期望和补偿模式与这些质量标准相辅相成，客户就会满意。”

赫尔利指出，离岸外包仍然是一个有分歧的问题，不仅因为它被认为生产质量差，还因为它把工作岗位送到了海外。她解释说:“曾几何时，人们自然而然地认为这是一件贪婪的事情，因为你可以省下一些钱。”她补充说，成本并不是离岸外包的唯一好处。时区差异允许更快的周转时间，因为海外mt正在完成工作，而美国mt正在睡觉。赫尔利说:“没有多少人愿意轮班工作。“我们开始看到一种混合-一些在陆上，一些在海上。”

Sullivan认为，任何地方都有质量问题，一个紧密结合的转录行业将很快识别出不合格的参与者。虽然新英格兰医学转录不使用海外mt，她说，“不管你是在海外还是在国内。如果你的质量很差，就会被人知道。”

至于安全问题，Foley指出，一些广为宣传的失误给该行业带来了坏名声。他说:“根据目前的技术，包括基于云的平台、强大的加密、安全的网络，以及符合HITECH法案的规定，我们相信外包和内部转录一样安全。”beplay最新备用网站“一些公司继续将他们的劳动力分包出去，这可能是一个令人担忧的问题。质量也是如此。”

Hurley说，感知问题是“所有MT服务被集中在一起”的结果，因为血汗工厂的运营提供了不合格的质量。“这根本不是真的，”她说。“市面上有各种规模的优秀转录服务。”

利与弊
有这么多的看法和误解围绕着外包转录，重要的是要得到一个准确的阅读的利弊，以帮助医疗机构决定它是否合适。鉴于新的电子病历工作流程正在改变文档处理流程并减少工作量，兰格尔说，这是许多医疗机构现在必须权衡的一个考虑因素。从她的角度来看，外包的主要好处是降低了与设备、福利和工资相关的成本，以及更快的周转时间。

Foley解释说:“通过将员工转移到外包供应商的工资单上，医院减少了员工人数，消除了管理员工的开销。”他补充说，许多供应商还提供了最先进的语音捕捉、语音识别、电子病历集成和文档分发技术。“只要质量和周转时间始终符合目标，我们相信外包没有缺点。”

Vir说，根据需要灵活地扩大或缩小规模是另一个优势，特别是在人口普查在一年中的某些时候波动很大的医院。

与任何工作流模型一样，外包也有其缺点。兰格尔指出，格式的一致性是一个主要问题，这种一致性通常是由外包提供商内部的人员流动造成的。此外，医院在外包转录时失去了对流程的质量控制。

为了帮助减轻人员流失的担忧，Hurley建议医疗机构在选择服务提供商时考虑人员流动率。她还指出，虽然许多外包供应商在争取客户时很快就会吹捧质量保证流程，但当需要增加收入时，这个成本中心往往是第一个被取消的。“当涉及到一项服务时……你想在哪里偷工减料以获得更多利润?它总是你的成本中心，质量保证就是一个成本中心，”Hurley说。

克服误解，避免陷阱
在今天的财政环境下，社区医院面临着削减成本的巨大压力。Vir表示，他们不能忽视外包的成本节约潜力。他表示:“外包转录工作绝对是医院首席财务官可以利用的唾手可得的成果。”

Foley认为供应商社区有责任教育医院领导，外包不会伤害他们的员工。他解释说:“在iMedX，我们正在努力教育医疗保健高管，让他们了解通过外包削减成本的能力，同时保护员工的福祉。”他补充说，公司提供了一个客户调整计划，通过财务激励、员工福利和强大的技术工具有效地转变员工。“我们把这种方法称为‘人文学’——在关爱员工的文化中，将人与技术结合起来。”

Vir认为，克服误解和消极情绪的最好方法是服务提供者迅速提供一些影响医院所有利益相关者的切实利益。他说:“一旦医院员工开始看到外包的积极成果，任何负面情绪都会很快被遗忘。”

Sullivan建议医疗机构仔细选择供应商;否则，这一艰苦的过程可能会产生严重的后果。“一旦你这么做了，如果你选错了供应商，转换的过程将是一个巨大的努力，”她指出，“特别是对于it部门来说，他们的待办事项清单有你的手臂那么长。”

沙利文建议，要留意那些提倡合作文化的供应商，并补充说，供应商应该更像是医院的延伸，而不是第三方或另一个雇工。

赫尔利建议，一开始要循序渐进，甚至可以在部分关系中“试用”一个供应商，然后在合适的情况下进一步发展。“慢慢过渡，”她说。“解决MT方面或技术方面的问题，这两者都可能非常复杂。”

Hurley说，每当医疗机构将第三方引入工作流程时，所有的利弊都应该仔细权衡，尤其是在文档方面。“让我们面对现实。医疗保健文件对医院的运作至关重要，”她说。“在考虑是外包还是内部保留时，医疗管理人员必须批判性地看待你所承担的风险。风险必须得到平衡。”

- Selena Chavis是佛罗里达州的一名自由撰稿人，她的文章经常出现在各种贸易和消费者出版物上，内容涵盖从企业和管理到医疗保健和旅行的所有主题。