2010年4月26日

转录效率-一个设施的混合方法来控制成本
伊丽莎白·s·鲁普著
郑重声明
第二十二卷第八页

频谱健康系统监测生产力，以发现影响结果的问题。

当高级领导层找到频谱健康系统(Spectrum Health System) HIM主任、RHIA的迈克尔·普特科维奇(Michael Putkovich)，讨论降低转录成本的方法时，这给了他一个机会，让他可以进一步探索语音识别在多大程度上适合七家医院系统的流程。

“转录成本是我在人机交互领域的两项最高支出之一，所以语音识别是我已经在考虑的事情。我们想要一些能够降低成本的东西，并且对发号施令的临床医生尽可能透明，”Putkovich说。“我们不希望医生担心改变实践或口述模式，[语音识别]会增加周转时间，并尽快将数据输入电子病历，这样就可以保持护理的连续性，住院时间等就不会受到负面影响。”

密歇根州的大急流城。因此，转换为语音识别并不是一件简单的事情。Spectrum使用模拟系统，因此有必要迁移到数字设置，以充分利用该技术可以实现的灵活性和增强功能。还需要一个企业范围的解决方案来消除支持多个系统的需要。因此，必须确定何时前端语音识别是合适的，何时后端是更好的选择。

为了确保所有利益相关者都能在这个过程中发表意见，普特科维奇组建了一个评估小组，其中包括卫生系统1400名医生和80名转录员的代表——这两个利益相关者群体将受到转变的最大影响。他们发出了信息请求，然后对回应的供应商提供的产品进行了详尽的审查。

最终，来自3M健康信息系统的前端语音识别被部署在所有重症监护和核医学单位，在这些单位，临床工作流程和流程最适合该技术。为了进一步简化前端技术的使用，还创建了模板，将信息直接上传到Spectrum的Cerner EHR系统中，以便实时访问和使用。

Putkovich表示:“通过前端语音识别，我们实现了文档的一致性，消除了难以辨认的问题，并增强了专业的计费流程。

Spectrum还在那些不太适合前端的领域部署了3M的后端语音识别。最初的重点是改变那些最擅长听写的医生，现在，在不到两年的时间里，超过500名医生正在使用语音识别来完成一半以上的听写。

即使采用率低于100%，Spectrum在语音识别方面的投资也获得了可观的回报。后端解决方案每年可节省41万美元，这是基于消除其他托管解决方案收取的线路费用所避免的成本，以及提高生产力和减少外包需求所节省的成本。该系统还增加了相当于4.4名全职转录员和近48万分钟的年度记录。

这种转换也使Spectrum受益，因为它的合规性得到了提高。beplay最新备用网站在核医学领域尤其如此，核医学实验室认可社会间委员会的指导方针规定了报告的时间、电子跟踪等。

“从合规的角度来看，这是一场噩梦。beplay最新备用网站通过给予提供者使用前端语音[识别]的能力，在医生完成听写时，报告就完成了。”Putkovich说。“监管方面的担忧已经不复存在，如果我们需要重新获得认证，我们就可以节省大量的资金。”

改进系统和流程
在不影响转录质量的情况下降低转录成本的自上而下的努力并不是Spectrum独有的。对转录成本的高度关注部分是由于预计听写量将增加44%，KLAS在其2009年报告“转录服务:动荡市场中的稳定需求”中将其归因于患者数量的预期增长和对医生的更高文件要求。

尽管有所增长，但KLAS的报告发现，16%的受访医院计划减少外部服务的使用，这归因于电子病历和语音识别软件的使用增加。

但语音识别并非适用于所有设施。转录和HIM顾问鲍勃·托马斯(Bob Thomas)表示，听写发生的环境可能会成就或破坏语音识别。

“在嘈杂的环境中，语音识别就是噪声识别，”他说。“你必须根据他们口述的地点和方式以及口述的类型，看看有多少医生是优秀的候选人。”因此，你必须考虑医生的数量和环境，以确定语音识别是否可以用来抵消成本。”

部署语音识别技术并不是HIM主管在不牺牲质量的情况下削减成本的唯一方法。如果他们的大部分转录是由内部团队处理的，他们可能想要权衡让转录员回家远程工作的利弊。

3M公司文档创建产品经理史蒂文•瑞茨(Steven Retz)表示:“让转录员远程工作，可以让办公室重新占据空间。”“急症护理医院总是存在空间限制。”

Retz还指出，确保适当的接口到位，为转录员提供自动插入患者人口统计数据，也是通过简化效率降低成本的好方法。

集成的转录系统还可以通过使转录员“使用键盘快捷键保存当前文档并一步进入下一个工作”来降低成本。通过消除额外的步骤，它节省了按键次数，提高了转录员的工作效率。”

外包是另一个可行的选择，尽管最大的好处将由建立电子信息交换的医院实现。否则，任何节省的成本都可能很快被手工管理以硬拷贝形式提交的记录的过程消耗掉。

例如，如果信息从设施传真到转录员，那么从头开始创建电子文档可能会浪费宝贵的时间。
“一旦文件完成，将其以电子方式传回(设施)的效率是多少?如何将文档反馈到系统中?能在开始、过程中和之后获得效率吗?这些都是我会关注的领域，”托马斯说。

作为削减转录成本的一种策略，离岸外包也越来越受欢迎。KLAS报告称，离岸公司平均每条线路收费13美分，而在岸服务收费15美分。结果，43%的医院在2009年使用了离岸转录服务，比2008年增长了35%。

但离岸外包也有自己的一系列问题，包括质量和周转时间的速度。Thomas指出，在某些情况下，陆上和海上供应商的转录效率相差3比1。

“当给你大量的听写时，也许它不会及时回复，所以你必须考虑成本和需要多长时间。”另外，你担心安全问题吗?他说。“就单纯降低成本而言，你必须考虑供应商本身，他们提供的产品质量，以及这样做的成本。如果他们带回来的产品需要有人检查，你真的在省钱吗?如果你在质量检查上花了很多时间，那就必须考虑到这一点。”

HIM董事还应该意识到，一些外包供应商可能会将工作转包给海外转录员，以保持低成本。了解这种可能性非常重要，因为许多组织都有禁止外国实体访问个人健康信息(PHI)的政策。

“如果你从几个供应商那里寻求报价，其中一个似乎比其他供应商的报价低得惊人，那么这个供应商可能使用了海外劳动力。“虽然离岸劳动力可能与在岸劳动力一样有效，但许多组织禁止外国公民访问他们的PHI，无论供应商可能建立的保障措施如何，”Rose T. Dunn说，他是MBA, RHIA, CPA, CHIPS, First Class Solutions, Inc .(一家专门从事HIM的咨询公司)的首席运营官。

调整和增强
当需要在保持质量水平的同时降低成本时，HIM主管可以选择不需要新技术或将转录发送到设施外的选项。事实上，虽然外包公司通常可以以较低的速度转录，但邓恩指出，外包可能仍然不会导致成本降低。

她说:“一个经过微调的HIM转录操作可能与外部公司一样具有成本效益，并为您的医务人员或其他作者提供一致的劳动力资源，总体上具有更高的准确性。”

但是，如果硬件或软件陈旧或过时，则无法实现最高效率和成本降低。在这些情况下，解决方案可能是通过升级来减少技术停机时间和/或利用功能增强(如自动填充数据字段)。这些更改中的任何一个都可以对生产率、准确性和每行或报告的成本产生重大的积极影响。

“如果技术过时，系统出现故障，那么停机时间将导致生产力下降，”邓恩说。“较旧的技术和/或基本的技术可能无法提供一些改善转录性能的功能。例如，如果转录应用程序没有拼写检查或缩写扩展功能，转录员的工作效率将受到负面影响。”

如果外包安排已经到位，可能值得审查合同，看看是否可以作出任何削减成本的改变。如果现有的合同不是长期的或排他性的，或者没有要求供应商交付一定水平的线路、分钟或报告，这是最可行的。

Dunn说:“如果你的供应商合同可以修改，或者你的抄写工作是在公司内部完成的，可以考虑对单位计量进行合理的修改。”“例如，如果系统在转录员输入账号后自动填充人口统计数据，或者在输入报告类型代码后创建页脚和模板，那么从技术上讲，供应商和转录员都不应该为这些字符和/或行记账。但是，在输入“该信息”时所涉及的击键操作应该得到肯定。

邓恩建议，在计算线路的方式上也可以发现潜在的成本削减。医疗卫生信息系统主任可以考虑采用AHIMA和医学转录行业协会标准制定联合工作组的建议。

她补充说:“然而，要确保你有一种方法来验证供应商提供的线路数。”

Retz还建议制定最佳实践来改善和加速实际的听写过程，例如语音清晰度或建立特定的听写顺序。这可能会对生产力和质量产生重大影响。

标准化文档类型还可以减少转录员的培训需求，并有助于提高工作效率。改变生产率的衡量方式(例如，以分钟为单位而不是以字符或行为单位)也会影响成本。

“网站是否愿意根据效率和薪水来激励转录员?”Retz说。“如果他们的报酬不是基于工作效率，就很难(做出改进)，因为人们真正关注的是那些能让他们得到奖励的事情。”

在以生产力(而非工资)为基础的薪酬和激励方面，技术确实发挥了重要作用，因为它允许“从转录员选择工作的那一刻到他们保存文件的那一刻”跟踪绩效。一旦你给HIM经理提供了生产力跟踪工具，他们就有能力与员工一起工作，以确保他们尽可能地提高生产力，”Retz说。

让它发挥作用
不管采取什么方法来降低成本，Putkovich说，成功需要持续监测生产力，以识别和纠正可能影响结果的任何问题。

例如，一些医生的口述往往不太有条理。这可能会减慢转录速度，增加对大量编辑的需求。当这些医生被确定后，普特科维奇和他的团队将与他们一对一地合作，帮助他们了解他们的听写风格是如何影响周转时间的。

“阻碍这一进程的不仅仅是转录速度。听写的模式也使我们无法及时了解情况。他说:“如果编辑一张唱片工作量太大，那么从头开始重新创作往往更容易。”于是我们和他们坐在一起，为他们播放他们的口述，这样他们就能听到抄写员听到的内容。他们可以看到他们的[听写]练习如何影响转录员必须编辑的内容。……我们在让他们成为有组织的独裁者方面取得了很大成功。”

但是，一旦医生改变了听写模式，监控的必要性就不会消失。普特科维奇说，他的部门和转录领导团队正在持续跟踪医生语音识别率的变化，以确定何时可能需要进行干预。

假设识别率会随着时间的推移保持一致是不现实的。例如，一个医生由于特别繁忙的日程安排而匆忙听写，或者一个有压力的人很可能会经历一次暂时的识别率下降。

然而，“如果我们看到一种趋势，即认知度持续下降，那将是一个危险信号，我们需要联系那位医生，”普特科维奇说。

他指出，成功降低转录成本的另一个关键因素是从一开始就让医生和转录员直接参与到改变过程中来。这样做不仅可以确保为医院独特的口述和转录环境实施最佳解决方案，而且还可以确保这些关键利益相关者支持该过程。

对于Spectrum Health来说，从一开始就让转录员参与进来有助于减轻对工作保障的担忧。它还强化了向语音识别过渡的目的，即提高生产率和降低外包成本。

普特科维奇说:“这实际上会增加工作保障，使组织更有效率。”“我们可以把过去交给代理机构的更多工作撤回内部。这是我们从第一天起就发出的信息。让医生参与这个过程减轻了同样的担忧。这正是他们想看到的。”

——伊丽莎白·s·鲁普来自佛罗里达州坦帕市。专门从事医疗保健和HIT的自由撰稿人。