4月2014

并应书面-锻造成功的转录协议
苏珊·查普曼
郑重声明
第二十六卷第四页

专家就供应商合同的细节提供了建议。

随着医疗机构降低成本的压力越来越大，许多大型机构和网络正在外包转录服务，以满足至少部分转录需求。事实上，Amphion转录部门的总裁Cindy Barker认为，大约75%的此类组织依赖某种外包，设备规模是一个重要的决定因素。

她说:“大多数大型组织和网络外包是为了节省成本，但规模较小的农村医院和诊所往往发现，保留一到两名转录员来完成工作是划算的。”“小型机构不像大型机构那样有寻找外部资源以降低成本的压力。”

iMedX首席运营官迈克尔•金博尔(Michael Kimball)认为，外包转录行业好坏参半。在12亿美元的急症护理市场中，很难量化有多少组织寻求外部转录员的帮助，而许多门诊护理机构利用内部员工。“有很多数据表明转录市场是一个80亿美元的产业，”他说。“在门诊市场销售的成本非常昂贵，服务成本也是如此。例如，一个由三名医生组成的小组(为转录服务)每年将产生约1.2万美元的收入，而这类小组的要求可能非常高。”

对于大型和小型医疗保健组织来说，在签订外包转录服务协议时，有几个因素需要考虑。

成功协议的细节
关于周转时间和质量的规定是一个可靠的外包协议中最重要的方面。金博尔说:“每个人都有不同的想法，工作需要多快才能完成。”“例如，对于放射学，理想情况下，应该有两到四个小时的周转时间。质量要高。公司应该有一个审计人员，随机抽取文件并给它们打分。在我们公司，这个分数必须是98%。”

设施还必须清楚地说明他们的付费目的。例如，他们应该知道价格是基于可见黑色字符(vbc)还是基于65个字符的行。新英格兰医学转录公司的首席执行官琳达·沙利文说:“不管双方同意什么，所有的标准部分都必须明确。”“如果合同是基于VBC的，必须明确说明。如果价格中包含页眉和页脚，也必须清楚。也有可能谈判合同的人和签署合同的人不是同一个人。因此，确保双方达成的所有协议不仅写在合同中，而且表述清楚，这一点非常重要。”

Precyse转录业务高级主管约翰娜•舒克(Johnna Shook)表示，商定的度量单位极其重要。此外，客户应该提供样本报告，以帮助供应商确定准确的数量并制定公平的定价计划。

合同还应明确规定谁负责维护交易中涉及的任何设备。此外，客户和供应商应划定除VBC或每行成本之外的所有费用，如接口、分销、培训和项目费用。

肖克指出，成本可能发生在流程后期发生的活动中。“通常，我们必须与电子病历和其他下游信息系统进行交互，”她说。“也许我们需要把记录交给另一个系统。作为供应商，我们需要了解潜在客户的期望是什么，这些期望需要非常具体地列出。”

巴克赞同澄清的必要性。她说:“供应商和客户之间的义务必须非常明确，包括争议解决方案、工作范围、工作时间、周转时间、满足这些时间框架的任何宽限期、定价、保密以及工作是在岸还是离岸进行。”“就后者而言，海外的劳动力成本更低，这影响了定价。客户应该能够选择一定比例的离岸工作，这反过来又会转化为更低的费率。”

Amphion还收取前期实施成本，这包括在所有合同中。巴克解释说:“我们有一个团队帮助客户建立关系。“因此，我们的接口和(虚拟专用网)连接必须付费。初始成本是存在的。在那之后，在我们的协议中，客户每条线的报价就是他们支付的价格。”

客户也应该知道，如果他们对供应商的表现不满意，可以采取什么行动。沙利文说:“如果你不满意，而我们无法在30天内解决问题，供应商需要在合同中加入一项条款，允许他们选择退出合同。”“通过这种方式，我们被追究责任。我们还在合同中加入了一个软细节，一个善意的段落，表示双方都理解将本着善意处理这种关系。我们将共同努力。供应商关系有时会变得有争议，而不是它应该是一种伙伴关系。后者是我们对客户的看法。我们希望成为他们的合作伙伴。”

获得公平的价格
为了协商出一个公平的价格，医疗机构必须明确自己的要求。由于医院之间经常共享定价信息，金博尔认为供应商的收费总体上是合理的。他表示:“可能会有一些局外人美化事实，告诉潜在客户，他们做这项工作的成本要低得多。”“这会让事情变得棘手。如果是在美国境内，每条线的价格在16美分到13美分之间。如果是一家全球公司，那么每条线的最高价格是14美分到11美分，最低价格是14美分。我们公司为客户提供每行65个ASCII字符或VBC价格。如果客户将每行的价格除以53，他们就可以得到等量的VBC。我们鼓励客户进行比较，这样他们就能验证自己得到了什么，并对协议感到满意。”

在整个行业，VBC正迅速成为确定成本的标准。舒克说:“我们强烈推荐使用VBC，因为它很容易计算。”“对于医疗机构来说，了解供应商的数量和相应的价格非常重要。他们必须在供应商之间进行比较，因为有些供应商使用不同的方法，而VBC就是一种方法。此外，由于VBC可以很容易地通过眼睛或测试报告来计算，只需使用标准的文字处理程序，客户就可以验证他们是否被合理收费。”

Sullivan指出，大型供应商可以大大降低VBC成本。“但他们的收费可能更高，”她说。“有些公司只提供转录，但许多大型供应商也提供技术，例如，这对客户来说是额外的成本。”

巴克说，定价方法是个人偏好的问题。她说:“这么多年来，它一直在排队。”“其他设施会考虑VBC，并采取这种选择。一旦出现了一个黑人角色，他们就只会为这个可见的黑人角色付费。”

专家指出，毛线定价可能会让一些客户感到困惑，在这种情况下，VBC是更好的选择。例如，虽然由完整的块段组成的报告可能适合毛行定价，但具有许多行且每行只有几个字符的文档很快就会变得昂贵。在这些情况下，VBC方法可以提供清晰度。

在语音识别出现之前，转录员基本上使用了所有的按键。空格被认为是一个字符，是正确格式化文档所必需的。有了语音识别，许多转录员现在都是编辑，他们不再需要像过去那样在键盘上执行相同的功能。因此，从供应商的角度来看，使用VBC方法而不是每行定价的问题要小得多。

无论选择哪种定价方法，建议设施从一开始就进行验证，并将其纳入合同。这有助于创造一种诚信的氛围，并加强客户与供应商的关系。

Barker说，信任和稳定的工作关系是任何协议的重要组成部分。她说:“企业必须信任供应商，并了解与该公司相关的成本。”“然后，供应商需要提供该服务成本的完整分类。例如，如果客户使用公司的系统需要付费，客户需要知道所有这些费用是什么。”

避免隐性成本
由于毛行计数有时会令人困惑，大多数专家认为VBC方法减少了意外计费的可能性。“VBC不应该有任何隐性成本，”沙利文说。许多行计数包括空格;VBC不计算空格。这一切都取决于一个机构可以记录什么，并指望他们的支持。”

除了行数之外，肖克建议以书面形式获取所有的价格信息。她说:“所有费用都应该与任何信誉良好的供应商明确界定。”“这样，确定他们的收费就没有什么困难了。”

尽管如此，医疗机构偶尔会发现自己陷入了一份令人费解和困惑的合同。例如，供应商可能要求预付15万美元，然后每行收取4美分的额外费用，这一事实可能隐藏在冗长而难以阅读的合同中。然后是客户最初可能不知道的使用和维护的技术费用。

沙利文说:“如果签订合同的人知道谈判双方讨论了什么，这种情况就可以避免。”“如果当事人没有参与其中，法律部门怎么知道口头协商的内容是否真的存在?”如果口头上的语言是65个字符加空格，但合同上写的是“毛”，后者可能会给供应商带来大约20%的加薪。这种情况可以通过在供应商和客户之间以及在客户团队之间建立良好的沟通渠道来避免。客户团队之间的清晰沟通可以确保不会出现意外。”

不满意客户的追索权
如果客户对供应商的表现不再抱有幻想，他们必须意识到自己的选择。沙利文说:“我听说，有些供应商几乎不可能解除合同，如果你解除合同，你必须支付一些费用。”“因此，追索权需要在合同中注明。就像合同的其他方面一样——例如，客户实际收取的费用是什么——谈判合同的人理解合同是至关重要的，要么与法律部门清楚地沟通，要么更好的是，在审查和签署合同时在场。”

巴克并不认为合同是铁板钉钉的，他认为大多数合同都可以无故取消。她说:“每份合同都有退路。”“我们的规定是，如果你发现自己对服务不满意，我们会要求你提前30天通知，然后你就出局了。在我们谈到这一点之前，希望客户把他们的问题提出来，我们来讨论。从本质上讲，总会有一些问题出现。当这种情况发生时，我们会共同努力解决它，如果我们不能解决，每一方都可以选择提供30天的通知。”

不过，巴克指出，终止合同可能会产生一些后果。她说:“虽然你从未被束缚，但做出改变可能会非常痛苦。”“这涉及到IT资源，可能需要大约60天的时间来完成过渡。”

舒克认为，当客户对供应商的表现不满意时，应该有选择权。他说，解除关系的过程必须在合同中明确注明，并且应该尝试解决任何问题。她说:“应该对表现不佳的员工进行通知，并规定一段时间来解决问题。”“供应商应该有机会纠正这种情况，合同应该详细说明解决问题所需的条款。这可能因供应商而异，客户需要确切地知道它同意的是什么。”

良好关系的关键
当涉及到供应商-客户端耦合时，和谐的机会通常归结为基础。沙利文说:“如果客户得到了准确的病人记录，如果他们相信他们的供应商正在做他们所说的事情——供应商需要能够证明他们提供的准确性和承诺的周转时间——这些都是[赢得关系的]主要关键因素。”

除了提供高质量的产品外，一流的客户服务还大大提高了客户-供应商的体验。她说:“另一个关键因素是，当医院里有人打电话来提出问题时，接电话的人是谁。”“需要有人立即做出反应，了解账户的私密细节，能够解决任何问题，并保持密切联系，以确保问题不会再次出现，一切顺利进行。”

一般来说，一个真正的伙伴关系通常转化为一个成功的工作安排。“做一个合伙人，不仅是口头上的，还要和客户一起工作，这很重要。我们提供病人护理;我们是这个过程的一部分，”沙利文说。“这其中有一个因素，让责任水平上升了几个台阶。这个领域的每个人都有同样的感觉。合作最终会让患者受益，这一点非常重要。”

-苏珊·查普曼，洛杉矶作家。