2013年4月

减轻离岸转录的风险
伊丽莎白·s·鲁普著
郑重声明
第二十五卷第六页

全面了解所涉及的复杂性可以使医疗保健组织做出更明智的决策。

2012年底,一个陪审团判给一名妇女的家人1.4亿美元,该妇女因离岸转录员的错误而接受了致命剂量的药物治疗,阿拉巴马州贝米内特的托马斯医院(Thomas Hospital of Bay Minette)被拘留;Precyse解决方案;印度新德里的Sam Tech Datasys;以及印度孟买的Medusind Solutions公司对这起死亡事件负责。

该案件再次引发了关于将转录工作送到海外的好处和风险的激烈辩论。一方面,有人认为离岸转录有几个优势,包括成本更低和周转时间更快。

“与离岸转录提供商合作有很多好处,包括经济、服务水平的依从性、获得先进技术,以及获得比传统医院转录环境更有经验的行业专业人员。”全球医疗转录和技术服务公司Clinical Documentation Integrity LLC的首席执行官兼创始人Christopher Foley说:“这些公司利用最新的技术、过程控制、医学研究资源和质量保证(QA)技术来确保他们的客户获得最高水平的服务。”

另一方则认为,为了换取有限的经济收益,离岸医疗将患者置于不必要的风险之中。

BayScribe负责战略和业务发展的副总裁史蒂文•邦尼(Steven Bonney)表示:“在我看来,财务压力占所有(离岸)动机的90%。“为什么一家工厂会想要将PHI(受保护的健康信息)和工作岗位发送到海外?这纯粹是金钱的驱使。但经济上的节省必须与质量、医生满意度和潜在的HIPAA违规行为权衡。”

挑战与漏洞
在阿拉巴马州的病例中,这名患有糖尿病的59岁妇女最初因肾脏透析口堵塞而住进托马斯医院。在出现出院后并发症后,她被转诊到仁爱医院,在接受了10倍于医生处方的Levemir胰岛素剂量后死亡。医院工作人员根据医生的出院总结和托马斯医院准备的医生入院令进行操作。

一项为期四年的调查显示,托马斯医院试图通过外包关键职能来削减成本,加上医院本身的严重错误,导致了这名妇女的死亡。

这场悲剧始于印度一名转录员犯的一个错误——一个最终致命的错误,在进入Mercy系统之前没有被发现。(注:Thomas医院授权使用海外转录公司的Precyse没有回应多次采访请求。)

邦尼指出,正如在阿拉巴马州的案例中所看到的那样,当转录发送到海外时,质量和准确性都会受到影响,这可能对患者安全产生直接和潜在的危险影响。虽然许多医院希望加快转录过程,但在某些情况下,这也会对技术人员产生负面影响:当质量不佳时,质量保证人员必须花更多时间审核和纠正信息,然后才能将其送回医院。

Bonney说:“即使是来自离岸集团的最轻微的TAT延迟也会加剧这个问题,因为QA人员清理报告的时间更少。”“虽然这两个问题本身都是有害的,但两者结合起来会给客户服务和糟糕的医生满意度带来完美的风暴。”

TransTech Medical Solutions总裁兼首席运营官Tracy Boesch也认为,质量是医院离岸外包面临的主要挑战。此外,尽管一些业内人士以缺乏经验丰富的转录员为外包辩护,但她表示,事实并非如此。“与一些供应商所说的相反,美国并不缺乏合格的专业医疗转录员。10年前可能是这种情况,但随着近年来语音识别技术的普及和生产力的提高,我们今天并不觉得缺人。”

Boesch补充说,低成本带来的任何好处通常都会被潜在的漏洞所抵消。例如,离岸供应商倾向于在多个转录员之间转移工作,使得来自熟悉的一致性和质量难以实现。Boesch指出:“我们的成功是基于始终如一地为我们的医院账户配备一支由经验丰富的初级医疗转录员组成的核心团队。“这有助于熟悉医院的医务人员和社区。”

在评估将转录发送到海外是否是医院的最佳选择时,还需要考虑一些监管和操作方面的挑战。在监管方面,根据HITECH法案,商业伙伴,包括转录供应商,都必须遵守HIPAA的使用和披露规定。如果违约责任延伸到离岸供应商,他们将被追究责任。这可能会形成一个复杂的网络,医院在监控和执行方面必须导航。

海洋的挑战
在运营方面,MedScribe HIM服务副总裁Lori Eytel Langley指出了医院在离岸外包过程中需要关注的以下四个具体领域:

保持一致的质量:海上的日产量往往较低,而且许多文化不支持以生产力为基础的工资标准。尽管有相反的争论,但删除生产力需求往往会降低质量,因为同一文件涉及多个工作人员。

兰利说:“利用一名高技能和训练有素的美国(医疗保健文件专家),而不是许多层次最低技能的专家,他们往往完全不了解这样一个事实,即患者最终依赖于完整和准确的文件,以获得最好的护理。”

签约服务水平管理:对于海外转录员来说,管理TAT和其他服务水平要求可能具有挑战性,因为文化差异通常不能转化为相同的紧急程度,这最终可能导致设施员工的工作量过大。

服务支持:在与离岸帮助台合作解决问题时,语言障碍会增加时间和压力。

医疗信息隐私:不充分的保护措施可能使PHI容易受到破坏。

兰利说:“如果工厂主要关注的是底线,那么他们做出的决定往往是为了节省几美元而牺牲质量。”“每个机构都必须探索这些风险,考虑降低运营成本的短期和往往是短视的决定是否超过直接影响患者护理的低质量潜在风险。”

海外利益
尽管存在挑战,但离岸转录仍有许多好处,使其成为许多医院的一个有吸引力的选择。虽然最明显的好处是更便宜、更充足的劳动力和更低的转录成本,但离岸外包的价值并不纯粹是经济上的。

Foley指出,离岸外包“提供了许多利润之外的好处。员工遍布世界各地,使公司能够全天候运营。印度或菲律宾日班的转录公司员工可以为美国客户处理晚间或夜间业务。”

医院在TAT增强和成本节约方面可以实现的价值因服务水平要求而异。然而,通过与全球供应商合作,每年节省20%至30%的转录成本并不罕见。

Foley驳斥了必须牺牲质量以换取节省的观点,并指出“大多数转录公司都非常适合并且有能力生产高质量和及时的工作,即使是最苛刻的要求。”

关键是要仔细评估任何潜在的转录伙伴。良好的起点是声誉、在业务中的年数、在设施专业方面的专业知识以及在合同中同意服务水平要求的能力。推荐信是有用的,但应该持保留态度,因为没有组织会主动提供负面推荐信。

最后,Foley强烈建议只与拥有公司自有离岸设施的美国公司合作。这提供了最好的保护,并确保期望将不断得到满足。他表示:“直接与离岸实体合作是有风险的,可能会给医院带来许多问题。”

管理关系
当与提供离岸转录服务的医疗转录服务组织(MTSO)谈判协议时,关键在于一份书面良好的合同,详细说明所有具体要求和期望。

Foley说:“条款、定价、赔偿、补救和取消条款是最重要的,其次是服务水平的详细细分,比如周转时间和质量保证水平。”“大多数转录公司都会提供他们的合同版本。我强烈建议你的法律部门进行审查,并在此基础上继续努力,确保每个细节都得到解决,以及如果事情不按计划进行会发生什么。”

例如,如果期望PHI将保留在美国,则合同应清楚地说明这一点,并包括适当的保护措施,以确保该愿望得到尊重。邦尼说:“如果这是一个令人担忧的问题,这些设施应该与他们的MTSO进行坦率的讨论,并确保PHI在美国境内举办。”“我还建议,如果(将数据保存在境内)是该设施的优先事项,就应在合同中制定高额罚款和提前终止条款。”

兰利还建议在所有合同中建立严格的保障措施和严厉的惩罚措施,包括随意检查的权利和定期审计以确保遵守规定。beplay最新备用网站其他需要考虑的要点包括:

•在适当的情况下,明确禁止使用海外劳动力。

•未经医院事先批准和知情,禁止分包。

•禁止使用分包。

•如果批准分包,限制医院信息在美国境外的传输能力。

•要求供应商及其任何承包商对违反保密规定作出赔偿。

•要求所有机密的PHI信息在美国境内保存。

•要求供应商提供一份指定团队成员的名单及其证书。

•确保每一份报告都由这些团队成员之一进行转录。

•确保合同包含支持有原因和无原因终止的语言。

最后,如果有疑问,直接问你的客户经理或其他公司代表。他们可能会认为,如果你不问或表达关心,你就不在乎工作在哪里完成,”兰利说。“如果你对答案不满意,那就寻求一个令人满意的解决方案,或者找另一个能让你对这个问题感到满意的供应商。”

Elizabeth S. Roop是佛罗里达州坦帕市的自由撰稿人,专门从事医疗保健和HIT方面的工作。