3月2018

关注kpi
伊丽莎白·s·高尔著
郑重声明
第三十卷第三页

如果管理得当，关键绩效指标可以成为有价值的工具。

随着医疗保险和医疗补助服务中心根据其医院基于价值的采购(VBP)计划，到年底将90%的医疗保险服务收费与质量或价值挂钩，医院越来越多地转向关键绩效指标(kpi)来确保适当的支付。通过监控适当的指标，组织可以量化绩效，识别弱点，并启动更改，以避免受到VBP处罚，并确保收入周期以最高效率运行。

“实现收入目标的一个重要部分是，您的组织需要能够衡量收入驱动因素和组织定义的成功标准(如战略和战术)的影响，”医疗保健财务管理协会(HFMA)医疗保健财务实践部门高级副总裁、注册会计师Richard L. Gundling说。“没有kpi的运营有点像没有仪表板的汽车驾驶或没有仪表板的飞机驾驶。kpi仪表板可以帮助您关注驱动性能的相关信息。如果没有能力衡量你想要实现的目标，那么要知道你是否能够实现你的收入目标将是一个挑战。”

KPI入门
根据HFMA的说法，kpi是“定义良好的指标，可以说明性能。”正确定义kpi后，它将提供可操作的信息，帮助医疗保健组织优化整个收入周期，包括财务结果、员工生产力和业务运营。

注意到“关键绩效指标中的‘关键’应该指导对您的组织最重要的领域的分析”，Gundling建议根据它们提供的对驱动最重要绩效和业务计划的关键过程的分析和评估的好坏来选择战略和操作kpi。

他表示:“战略衡量标准往往侧重于结果，并提供可用于与同行比较绩效的数据。”另外，操作或战术措施将评估组织业务流程的有效性。通常情况下，这些措施对您的组织来说将更加独特和自主。”

例如，应收帐款(A/R)占付款人集团应收帐款的百分比是一种强调应收帐款可收回性的战略措施。运营kpi包括员工生产力和绩效(例如，每天完成的注册数量)，这直接影响收入周期操作。

MBA、Change Healthcare医院运营副总裁Kamron J. Lachney指出，以下五个关键绩效指标需要进行额外审查，以确定增加收入、加速付款和降低收款成本的机会:

•已放行，未最终计费(DNFB);
•清洁索赔率;
•付款人年龄超过90天;
•净回收百分比;和
•医院消费者对医疗保健提供者和系统的评估(HCAHPS)。

Lachney说:“(HCAHPS)尤其重要，因为现在患者满意度和医疗保健机构的财务增长是多么紧密地联系在一起。”他补充说，向HFMA和医疗集团管理协会(Medical Group Management Association)等值得信赖的组织寻求帮助是确定哪些kpi最合适的一种方法。“以同行为基准是另一种确保你的财务状况与你对公司的预期相符的方法。”

常见的错误
Lachney说kpi是评估收入周期团队对实现财务目标的贡献的最佳方式，他指出了许多医疗机构在定义和使用kpi来衡量绩效时犯的两个错误。一个是不能每天监控kpi，这是检测模式和采取行动所必需的。其次是运行财务报告的不同技术，这使得“在所有医院获得(所需的)清晰度具有挑战性”。

他说，最好有“报告、数据和分析工具，这些工具可以为领导者提供透明度，让他们看到自己的财务状况，一直到个人层面。”

HFMA政策分析师克里斯·库普曼表示，一个组织多久监测一次kpi，取决于绩效对财务的影响程度，以及它与行业平均水平或最佳实践的距离。

“如果情况危急，需要更多的关注。一旦你能够确认由于管理良好的流程，你有稳定的KPI表现，那么就可以减少围绕KPI报告的频率和强度，”他说，并补充说“频率还取决于你试图衡量的过程或结果，以及可用于衡量的数据。”

例如，对于更高级别的战略kpi，如应收账款净天数，考虑到数据可用性，每月或每季度测量可能是最好的。应该每天或每周监测提供更高级别kpi的战术kpi(如DNFB)。

Koopman表示:“如果你能够很好地管理战术kpi，你就能够限制对战略kpi的不利影响。”他还补充道，如果需要监控的指标太多，就会“淡化并分散人们对最相关数据和信息的注意力。

他表示:“如果你的KPI仪表板非常繁忙，那么让管理团队达成一致，并将注意力集中在最重要的业务流程和KPI上，可能是一项真正的挑战。”“缺乏继任计划和员工培训可能会在KPI管理的汇总和报告方面留下漏洞。重要的是，要建立一个组织或部门，当那些负责报告的人离开这些职责时，他们可以收拾残局。kpi不能解决问题。它们是可以帮助您监控环境的指示器。了解影响每个KPI的关键组件以及如何影响它们是KPI管理的一个重要概念，但有时会被忽视。”

RHIT、CCS、CDIP、医疗保健资源集团收入完整性和合规性执行董事Laura Legg也认为，保持kpi“少、相关、简单，将有助于成功提高绩效beplay最新备用网站”，而太多的kpi“可能导致糟糕的衡量流程，并导致员工倦怠”。

为了避免负面结果并确保kpi提供必要的见解，Legg建议关注那些与组织的总体目标和目的相吻合的内容。执行团队应该负责设定期望并提供反馈。同时，管理人员应该负责跟踪和度量过程，执行团队将需要确定跟踪的kpi，并协助度量设计过程。

Legg警告说，即使正确定义和监控kpi，仍然可能出现不足。它们只能代表一个数字。“我们仍然需要人与人之间的沟通来找到根本原因并提高绩效。关键绩效指标不能取代有效的领导和对问题的调查，以及实践绩效改进技巧，从而达到标准。”

冈德林表示，kpi的另一个不足之处在于，更高层次的战略指标是滞后指标。他指出:“(它们只能)对报告期内发生的事情提供事后的看法。”“因此，在你想要监控的实际表现时期和了解这一时期的结果之间可能有很长一段时间。

“同样重要的是要记住，‘垃圾进，垃圾出’规则适用于kpi——你的指标只有在监控它们的数据中才可靠。如果数据不干净，关键绩效指标对决策者的价值就会大大削弱。”

冈德林表示，积极的一面是，kpi有助于开发强大、一致的业务流程，通过关注真正影响目标结果的相关信息和数据，引导组织实现目标。从沟通和透明度的角度来看，它们在向管理层阐明与目标有关的倡议和战略的影响方面是有用的。

随着时间的推移而进化
正如医疗保健本身在不断发展一样，kpi也应如此。Legg指出，ICD-10“改变了编码准确性和生产率及其重要性的关键绩效指标”。

为了决定kpi何时以及如何随时间变化，Lachney建议参考HFMA的MAP(衡量、应用和执行)关键。应监测这些核心指标，以帮助确保金融增长和稳定，这些指标包括:

•应收帐款的净天数;

•账期应收帐款占帐单应收帐款的百分比;

•服务点现金收款;

•收取现金费用占调整后患者服务净收入的百分比;和

•坏账。

具体到编码，衡量组织的其他性能指标包括95%的编码准确率，99%的干净索赔率，或确保费用捕获错误(或遗漏的费用)发生在不到2%的账户或索赔中。

“通过监测一致的指标，你可以开始看到趋势，”拉克尼说。“例如，你可能会看到在一个特定的实践中，拒绝率很高，这可能会导致评估强调需要改进临床文件。”

库普曼说，发展的需要取决于KPI。对于某些人来说，价值在于度量的静态性质，KPI定义可能不会随着时间的推移而发生很大的变化。行业标准KPI的价值在于，大多数组织都可以利用KPI来对同行进行度量和基准测试。如果这些KPI经常变化，以至于许多组织可能不会以类似的方式度量和报告相同的KPI，那么KPI的价值就会降低。

“随着技术、消费者偏好和市场的发展，我们的许多业务流程也随之发展。组织内部使用的战术kpi对于识别业务流程中的改进机会和弱点非常有用，”Koopman说。“在这些情况下，需要新的或修改的kpi来跟上变化的步伐，以满足消费者的需求和偏好。例如，随着消费主义在整个医疗保健领域变得更加突出，需要为涉及消费者的流程(如自付价格估计的准确性和及时性)开发度量标准和kpi。可操作数据的可用速度也将继续影响可测量数据的类型。”

——Elizabeth S. Goar是佛罗里达州坦帕市的自由撰稿人。