3月2017

首席财务官专区:患者支付的360°视角
克里斯托·尤因
郑重声明
第二十九卷第三页

患者支付在医疗保健提供商收入中所占份额的增长，给传统的收入周期管理(RCM)流程带来了不利影响。到本十年末，该法案的病人责任部分可能会攀升至医院和医生收入的50%。对于医疗机构来说，这是一个巨大的变化，尤其是那些习惯于从政府和商业支付者那里提取报销，但对消费者支付领域了解相对较少的机构。

最大的挑战是什么?让病人支付账单比让付款人支付账单要困难得多。据估计，从病人身上收集的费用是原来的两倍，原因很容易理解。患者可能需要重新计费或与工作人员讨论计费问题和付款选项，包括那些需要更多动手工作或手动对账的问题。由于病人的收支平衡，病人可能需要建立一个支付计划——就像他们处理其他主要的财务义务一样。所有这些项目都需要提供者的时间和额外资源。

医疗保健组织需要对“患者即消费者”的支付方式采取谨慎的做法，这种做法可以更容易地教育患者了解他们的新责任，并提高客户服务水平，以满足医疗保健消费者的新需求。重要的是，这种新方法必须使医疗保健组织的支付基础设施现代化，以改进计费、增加通信渠道、扩展支付方式，并提高跨渠道和支付方式的安全性。

我们是如何走到这一步的?
参加高免赔额医疗计划(hdhp)的人数继续攀升。亨利·j·凯泽家庭基金会(Henry J. Kaiser Family Foundation) 2016年的一项调查发现，29%参加雇主保险计划的患者都在HDHP的覆盖范围内。同一项调查的2015年版本发现，在个人市场，“在平价医疗法案(ACA)市场中，近90%的参保人参加的计划的免赔额超过了HDHP的资格。”

自2010年以来，平均家庭免赔额增长了40%。与此同时，《平价医疗法案》创造了数百万首次加入医保计划的人。当涉及到RCM时，新消费者的组合以及需要更多参与的新计划使提供商组织处于不稳定的基础上。

但对于那些学会成功驾驭这种新消费主义的医疗机构来说，这是一个潜在的好处。这是因为当病人被迫了解医疗保健服务的成本时，他们也在对他们所接受的护理的质量和价值做出重要的判断。随着消费者越来越多地购买非紧急护理，在临床和客户服务方面展示其价值的医疗保健组织将受益。

超越简单交易
提供者和付费组织通常具有可预见的互让关系。提供者对付款人进行编码并开具账单，然后付款人提供报销率，可能会根据资格规则、医疗必要性证明或编码不充分/不准确而对某些收费提出争议。

但新兴的医疗保健消费者支付关系则完全不同。医疗机构必须首先确保患者了解他们欠了什么，然后鼓励他们及时付款，同时使付款变得容易。最后，医院和医生必须提供客户服务并证明其价值，以确保回头客。

简而言之，医疗机构必须教育患者账单的合法性，并与其他机构竞争未来的业务。这些新的需求需要在病人的旅程中建立关系。

医疗机构必须利用与患者的所有潜在接触点来展示护理的价值，并提高成本的透明度。将患者参与策略与RCM的各个阶段同步也很有帮助，包括:

•前端RCM:日程安排，病人访问，保险验证，财务咨询和资格

病人接触点:会诊前，病人入院

•中期RCM:病例管理、收费记录和临床记录

病人接触点:病人进/出

•后端RCM:索赔提交，收银，退款和调整，第三方和担保人处理，付款，付款人跟踪，客户服务，收款和外包

患者接触点:患者支付

通过认识和抓住患者旅程中的机会，让患者参与并教育他们的财务责任，提供者组织可以将不付款的风险降到最低。提供者可以优化机会，改善现金流，甚至可能让患者参与预防保健，从而减少他们的自付费用。

避免陷阱
以下是患者支付账单的主要障碍:

欠什么不清楚
医疗保健提供者必须提供及时、准确和易于阅读的声明，准确地解释所欠的债务。但是很多时候，账单是如此复杂，以至于病人沮丧地举起双手，拒绝付款。供应商必须简化账单，并提供支持，以帮助消费者更好地了解他们的责任和原因。

缺少便捷的支付方式
截至2014年，超过60%的消费者已经开始在线支付医疗保健以外的账单。当被问及医疗费用时，十分之九的消费者希望有这种选择。消费者研究发现，今年超过10%的消费者将只通过移动设备上网，这清楚地表明，移动支付是未来有效的患者支付策略的关键原则。

缺乏支付负担得起的资金
大多数病人的账单都是20美元、30美元或50美元自付的日子一去不复返了。有保险的病人在进行常规手术或分娩后，出院后可能仍要面对数千美元的费用。对于门诊病人来说，在达到免赔额之前，病人仍然可能要承担大部分费用。许多消费者对这些突如其来的账单毫无准备，他们将需要付款计划来偿还余额。

支付计划对医疗机构也很有效;研究表明，医疗账单自动转账计划的合规性接beplay最新备用网站近100%。

新技术必须适应病人的需求
医疗机构需要全面的支付解决方案来掌握患者的责任——提高透明度、患者教育和便利性的技术。这种方法需要提供多种支付和沟通方式，以帮助满足患者对个性化消费体验日益增长的期望。这种方法应包括以下内容:

•患者发起的支付计划。使患者能够建立支付计划，增加支付的可能性，并消除来自收款团队的摩擦。

•明智的陈述。不要仅仅提供一份欠款记录——在提供易于阅读的打印和电子报表的同时，主动引导患者了解最重要的信息。

•安全的支付处理。用芯片卡技术和端到端加密技术武装您的组织防止欺诈，同时提供多种支付选择，以确保为您的患者提供便利。

•移动功能。通过允许患者通过移动设备支付，同时查看账单和当前余额，确保患者满意。

•检查流程。通过电话、在线或邮件安全地接受支票。

•动态报告。综合报告，根据您独特的关键绩效指标定制。

积极主动的姿态
研究表明，只有13%的账单最终被收回。医疗服务提供者必须面对堆积如山的病人账单，教育病人认识到他们的新责任，并让病人对他们从医疗费用中获得的价值感到满意。

部署技术来改善患者教育，接受跨渠道和不同支付方式的付款，以及跨流程和设备的安全性，这些都将在减少应收账款天数和提高患者忠诚度方面带来好处。

正确的在线支付选项意味着患者可以在一个地方管理、支付和了解账单，从而减轻了以前必须通过电话完成这项工作的工作人员的负担。随着越来越多的计划信息通过付款人门户网站查看，出现了教育患者免赔额和计划细节的机会，并尽量减少令人不快的意外账单。

最终，通过多种渠道和患者旅程的参与可以帮助提供者与患者进行预防医学和健康生活方式教育。

在许多方面，对于多个利益相关者来说，正确的方法是有回报的。

Crystal Ewing, ZirMed的数据完整性经理，在医疗保健行业拥有超过19年的经验，并将业务和技术专业知识融合到她目前的角色中，她专注于收入周期以及人口健康数据完整性解决方案的开发和合规性。beplay最新备用网站