2013年2月25日

以患者为中心的举措是盈利的关键
安妮·马西奥斯
郑重声明
第二十五卷第四页

虽然盈利能力似乎可以通过公式化的流程来实现，但一些替代想法已被证明可以对医疗保健组织的底线产生影响。通过采用精益管理等做法，消除浪费和低价值活动，并以患者为中心，医院可以在2013年更好地保持利润率。

专门研究收入周期生产率的公司Connance的首席执行官史蒂夫•莱文(Steve Levin)表示，从最基本的角度来看，当收入超过经营成本时，利润就会出现，随后，收入就会转化为现金。

他表示:“在医疗行业，为了提高盈利能力，重要的是要分别考虑各个方面——收入和成本。”“有趣的是，收入周期是两者结合的地方，支出将收入转化为现金。因此，收入周期是关于提高这种转换的成本效率。我认为收入周期是投资的现金回报:周期中的每一美元都应该为运营带来数倍的现金回报。在收入周期活动中，1美元的成本和0美元的现金回报是一种浪费。”

莱文认为，医疗机构可以通过采用在其他行业行之有效的可靠流程来提高盈利能力，包括找到可预测的浪费所在。他举例说，在与自费患者或无保险患者的所有业务往来中，有20%到30%永远不会转化为现金，但人们却花费了时间和资源，试图从这些现金收益率低的人群那里收钱。

他表示:“可以预见，哪些被收费的账户不会成功，但这一现实通常被忽视。”他说:“工厂的管理仅仅依靠总成本，而忽略了边际投资带来边际效益的地方。收入周期运营可以通过重新分配资源来增加现金，同时提高患者对业务办公室的满意度。”

客户满意度
随着《平价医疗法案》(Affordable Care Act)的通过，医疗行业越来越关注医患关系。在与公众打交道方面，一个机构的商务办公室通常是前台和中心。“与酒店体验相比，注册和结账对您的体验质量有何影响?在医疗保健提供者的环境中，什么是等效的?”莱文问道。

根据Levin的说法，收入周期和账单的相互作用影响着患者如何看待他们的医院和临床体验。如果四分之一或三分之一的消费者对他们的商务办公室互动感到“非常不满意”，就会产生负面的印象，导致企业在客户服务上花费更多的时间。他说，通过强调以病人为中心的方法，医疗设施不仅会让消费者满意，还会消除浪费，并带来可观的现金生产力收益。

细分是一个概念，可以帮助预测在哪里最好地使用资源和时间，也可以提高患者的满意度。莱文说:“通过把一大桶东西分解成那些有共同之处的东西，我们可以解决客户的需求，并具体地满足他们的需求。”他补充说，细分需要把一个机构看作一个没有区别的病人或医生群体，而是一个独特的互动和体验的地方。

他指出:“然而，最大的失败之一是基于医院关心什么而不是客户关心什么进行细分。”“例如，在自费的情况下，并非所有患者都有类似的经历，因此细分需要基于患者解决账单所需的要求。在消费市场，这就是以消费者为中心。我们需要一个开始理解以消费者为中心的医疗保健意味着什么的行业。”

抓住机会
莱文指出，高管们承受着严格控制预算的压力，这使得他们无法探索新的战略或进行高收益投资的可能性。“一位高管可能会想，‘这个项目的投资回报很高，但我不能买，因为我没有预算。“这没有道理，”他说。“为了创造更多的盈利能力，他们必须考虑边际投资和边际回报。”

许多高管已经被提供解决方案的供应商淹没，以至于很难区分出最好的产品和不那么有价值的产品。莱文表示:“这导致了一种系统性的犹豫，不愿尝试新事物，因为只要在预算范围内实现盈利，他们就不会因为尝试新事物而获得回报。”他认为，为了确保盈利，高管们必须有创新的精力，并承担经过深思熟虑的风险。“他们可以推动变革。不要因为过于谨慎而失去价值。不要因为只关注成本和不相信新想法而阻碍创新。”

P开头的单词
位于加州科斯塔梅萨的咨询公司MLC & Associates的总裁兼首席执行官普拉桑特•库马尔表示，人们并不总是积极地将盈利能力与医院联系起来，尤其是考虑到许多医院要么是非营利性的，要么是政府经营的。他表示:“就业务性质而言，医疗保健专业人员的愿景和核心价值观并不受盈利能力的驱动，从患者的角度来看，这是一件好事。”“然而，重要的是要看看如何让医院降低成本和增加收入。你的观点是什么?战略?技术吗?操作?”

在试图降低成本时，医院通常会采取削减成本的措施，比如裁员，但这种策略不一定会产生长期效果。库马尔说:“我们认为，一个长期的观点正变得越来越以结果为导向，这也是立法正在朝着的方向。”“但你如何定义结果?”一旦你确定了真正的结果并对其进行监控，你最终就会获得效率和盈利能力。”

成为精益
除了确定关键成果，库马尔还建议实施精益六西格玛等项目，这是一种强调在最大限度地减少浪费的同时最大化客户价值的哲学。然而，在医疗保健领域，采用这种策略并不容易。Kumar说，为了帮助克服这种不情愿，医院在采用精益概念时必须确定自己的核心方面或能力，以及相关的关键流程。

在与医院合作提高效率的同时，Kumar检查了患者周期中的所有流程，确定了瓶颈和挑战，并实施了以结果为导向的解决方案，以提高绩效和长期收入。

他说:“对于医院来说，每次实施一点精益是最有效的。”“现在在医院使用它是正确的，因为它是以病人为中心的。精益的目标是改善医疗保健体验，花更多的时间与患者在一起。医疗从业者可以围绕这一战略团结起来，而不是简单地实施旨在削减成本的行政改革。”

推动有意义的电子病历采用为医疗保健组织提供了另一个增加利润和提高效率的机会。然而，库马尔说，许多实施新系统的设施都是为个别部门购买技术，而忽略了产品可能不会在整个组织中使用的事实。这导致了额外的技术成本和重复的工作。

为了解决这个问题，Kumar建议建立一个企业项目管理办公室来整合项目，避免多次执行相同的任务。结果应该是操作更顺畅，护理更好。

库马尔说:“一旦医院开始改善结果，并向公众公布这些信息，他们就可以增加收入和结果。”“他们只需要从正确的角度看待问题，以实现他们的财务目标。”

安妮·马西奥斯是加拿大阿尔伯塔省卡尔加里的自由撰稿人。