2月2019

聊天机器人的兴起
基思·洛里亚
郑重声明
第三十一卷第二页

看看这些对话代理如何在医疗保健环境中工作。

近年来最具影响力的技术之一是聊天机器人、软件应用程序或人工智能(AI)，它们通过听觉或文本方法模仿人类的书面或口头语言。

聊天机器人有很多不同的名字——智能机器人、聊天机器人、聊天机器人、交互代理、会话接口——但不管它叫什么，目的都是一样的:模拟与真人的对话或互动。这种特质可能会改变医疗保健行业的游戏规则。

Frost & Sullivan的一份报告称，到2021年，85%的消费者与企业的互动将实现自动化，而医疗保健预计将在这一发展中发挥重要作用。

在医疗保健的几个服务类别中，这种对话形式的人工智能可以发挥作用。ChartWise医疗系统公司创始人兼首席创新官Jon Elion医学博士提到了患者参与，聊天机器人可以帮助进行持续监测。

他说:“这可能包括提示和核实正在服用药物，检查每日体重，核实症状是否因新药而有所改善等。”“第二(类)更偏向于文书工作，比如，让预约变得更容易、不那么令人生畏。当呼叫中心忙得不可开交时，我们都会对等待感到沮丧。有了聊天机器人，等待时间可以减少或消除，这种互动比反复要求按手机上的按钮更有吸引力。”

第三个服务领域——可能也是最具挑战性的应用——聊天机器人可以用于分诊，或对症状进行评估的能力，以确定患者的紧急问题是否应该通过打电话、去办公室就诊，甚至是去急诊室处理。

Elion说:“这并不需要涉及实际的诊断，但由于即使对训练有素的专业人员来说，分诊也很困难，因此这仍然是一项年轻且不断发展的技术应用。”

CareThrough总裁凯尔·库克西(Kyle Cooksey)是LifeLink文本聊天机器人的发明者，他说聊天机器人已经成为与患者交流的有用工具。例如，他说，一个支持文本的聊天机器人可以减少等待时间，提前预约的可变性，以及没有准备好的病人。对于术后护理，它可以提高患者护理计划素养和远程监控。

库克西说:“很多时候，医院会给病人一张纸，上面有很多非常重要的信息，但大多数时候都被扔进了垃圾桶，所以聊天机器人会自动处理出院的位置，并帮助推动结果。”

根据Cooksey的数据，92%的病人连医院网站的首页都看不完。利用LifeLink的目标之一是通过简单的会话机器人提高转换率，使患者更容易找到医生和预约。

此外，只有26%的患者能够解释即将进行的手术的风险和收益。在这方面，使用聊天机器人可以提高患者的理解力，最大限度地提高手术室的准点率，并减少患者的焦虑。

在行动
纽约州最大的综合医疗系统Northwell Health最近推出了Northwell Health Chats(由Conversa Health的会话人工智能平台提供支持)，通过有针对性的患者外诊和协调的护理管理，优化患者参与度、护理团队满意度以及临床和财务结果。

诺斯韦尔首席创新架构师、医学博士维什·阿纳特拉曼(Vish Anantraman)表示，随着Alexa等技术侵入家庭，人们越来越习惯于与语音交互平台“对话”。因此，Northwell考虑从以患者为中心和提供者的角度来试验这项技术。

Anantraman说，希望聊天机器人可以减少医生和护士的倦怠。

他说:“众所周知，医生和护士在电脑前花费了大量时间——在某些情况下，他们一天中几乎有50%的时间是在电脑前度过的，而且他们一天中花在电脑上的时间比病人还多。”“我们这样做的灵感是，我们需要开始考虑如何节省医生或护士的一些时间，使他们更容易做他们最擅长的事情，即与患者互动，花更多的时间在患者的床边。”

Conversa首席营销和体验官克里斯•爱德华兹(Chris Edwards)表示，自动化的患者参与正在成为医疗保健行业的一个重要推动力。

他说:“我们知道提供者和患者需要在慢性病管理、出院后、药物依从性、患者教育，甚至手术前后的沟通方面进行更好的沟通。”“我们并不想成为《终结者》机器，但更多的是钢铁侠机器，与护理团队一起，帮助和增强护理，而不是取代医生的工作。”

迄今为止，诺斯韦尔健康中心报告了使用健康聊天取得的积极成果。根据爱德华兹的说法，医疗系统已经实现了97%的患者满意度，并且在几家医院中显著减少了急性期后护理费用。基于这些积极的结果，Northwell正在将这些个性化的自动化对话推广到其他服务领域，包括头颈部肿瘤患者的放射治疗、市场健康风险评估(HRAs)、结肠镜检查准备的社区健康、出院后的急诊医学以及术前和术后的普通外科。

医患关系
当研究聊天机器人对医患关系的影响时，埃利恩最喜欢的一句话浮现在脑海中:“高科技支持的高接触。”

“认为聊天机器人可以取代医患互动或关系的所有方面是错误的。但它或许能让医疗服务提供者从数据收集、后续跟进和教育等一些更平凡的方面解脱出来，并在预约的时间里进行更有意义的互动，”埃利恩说。“总是存在这样的风险，即技术会阻碍而不是增强这种关系。医疗服务提供者有责任确保技术得到正确使用，并意识到一种方法不适合所有患者，这意味着它可能不适合所有患者。”

库克西说，聊天机器人可以减少护理环境中的行政和文书工作。

他说:“在目前的环境下，执业护士将与患者一起完成HRA，这将花费大量不必要的时间，然后医生将亲自与患者一起审阅，做大量文书工作，然后到达他们开始使用LifeLink的地方。”“因此，我们正在帮助他们完成最高级别的工作，这样他们就可以离开电脑，回到病人身边。”

诺斯韦尔正在研究如何通过聊天机器人推送信息，让医生可以互动地提问。例如，医生想要检查化验结果或向病人解释他们的测试结果时，可以提出具体的要求，如“给我看最后一次血糖。”

“他们不需要登录系统，也不需要背对着病人，也不需要打电话，”阿纳特拉曼说。“这就是我们正在努力的方向。它改善了病人和医生之间的沟通。”

病人和护士也能从聊天机器人的存在中受益。例如，住院病人不用嗡嗡叫护士来调整房间温度，而是口头命令“我冷”就能达到目的。阿纳特拉曼说:“聊天机器人将与护士连接，护士可以立即根据信息采取行动，比如拿一条毯子，这样一来，它就会来得更快。”

爱德华兹说，Conversa有助于促进以患者个人资料为导向和基于临床的对话，并指出后续随访是为了衡量患者的满意度。例如，可能会问病人:“这些谈话对你今天的护理有帮助吗?”

爱德华兹说:“我们所看到的伟大之处在于，这些更具有临床智能的对话是数据驱动的，整合了来自患者数据的见解，实际上有助于为这些患者提供价值。”“他们正在为采取行动和管理患者的卫生系统提供价值。”

对医疗记录的影响
在今天的医疗环境中，患者数据不再严格地从与医生面对面的接触中收集。远程医疗访问、电子邮件和短信都可能包含病人医疗记录的素材。从聊天机器人收集到的信息在这个等式中处于什么位置?

Elion表示，可以将聊天机器人互动的文字记录逐字添加到图表中，并补充说，任何文档都必须由提供商审查。

库克西说，聊天机器人的对话可以连接到电子病历。他说:“患者不必等待检查结果，这通常是压力和紧张的一个主要来源，他们可以从电子病历中看到一个触发因素，它会对患者说，‘嘿，你的检查结果已经准备好了，护理团队很快就会和你讨论这些结果。’”“它让这种移动方式变得自动化，就像一种礼宾服务的体验，即使没有人告诉他们，它也能帮助他们理解发生了什么。”

正确的翻译
自然语言处理(NLP)在聊天机器人在医疗保健环境中取得成功的机会中起着关键作用。将聊天机器人的交流准确地翻译成临床术语的能力取决于这项技术。

在其最简单的形式中，NLP发现词性(POS)，试图识别名词、动词、否定等。埃利恩说，这不是一门精确的科学。

例如，在他最早的一次NLP实验中，埃利恩给计算机输入了一个句子，讲的是一个人因呼吸急促而被送往急诊室。NLP将其翻译为患者“身材矮小”(身高不足)，而且他还在呼吸。

埃利恩说:“它还不知道医学上的‘呼吸短促’，也不知道这被称为呼吸困难。”“NLP的下一步是在POS识别之后进行医学术语培训。还有一些额外的步骤是对单词和短语进行统计分析，以及使用上下文来消除歧义，但POS和命名法培训是这个过程中最重要的部分。”

根据分子和分母的使用方式，量化NLP的准确性和精度可能是难以捉摸的。一般来说，专家们认为NLP的准确率为80%到90%。因此，任何通过NLP生成的文档都必须经过审查。

尽管如此，埃利恩说，即使有一些误解，也可以进行可信的对话。然而，他指出了在记录进入图表之前审查互动的重要性。

HIPAA兼容吗?
Elion解释说，并不是对话本身必须符合HIPAA，而是用于传输和记录信息的技术。

“例如，如果在智能手机上使用应用程序，那么传输——也称为‘动态数据’——必须加密，”他说。“公共网络的安全无法保证;因此，聊天机器人本身的对话可能不符合HIPAA。”

库克西引用了启动聊天机器人所需的正确需求和安全检查点的要求，认为该技术符合HIPAA。

“当聊天机器人给病人发短信时，病人点击文本，它就会在浏览器中启动。不管他们使用的是哪种医疗服务，患者仍然需要通过安全检查的合规因素。”beplay最新备用网站“但即使它是一个集成到电子病历中的模型，也不会共享任何受保护的健康信息，因此结果永远不会通过聊天机器人传递。”你永远不会去拿你的出院摘要或者你的摘要来发布信息。这些都不是通过聊天机器人交流的。”

与Atrium、Centura health和Ochsner等主要医疗系统合作，Conversa非常重视安全性。“我们需要经过几次不同的核实。我们的部署过程、基础设施和技术的一部分是确保符合HIPAA安全和隐私规则，”爱德华兹说。beplay最新备用网站“你可以想象，如果我们不这样做，医疗保健系统就不会使用我们。”

正在进行的挑战
作为一项相当新的技术，尤其是在医疗保健领域，聊天机器人有几个问题需要克服。

埃利恩说，对于基于语音的系统，最明显的挑战是处理语音识别问题，尤其是涉及口音的问题。他还指出，在科技领域，仍有一些勒德分子。

他说:“即使在以字符为基础的打字世界里，也不是每个人都能熟练使用键盘，或者对这项技术感到满意。”“我们需要意识到，我们不可能有一刀切的方法，并能够根据患者的舒适度进行调整和适应。”

阿纳特拉曼指出，聊天机器人可能无法为医生提供他们需要的所有信息。它可能会达到一个点，在那里遇到变得复杂，聊天机器人将无法提供足够的价值。

展望未来
虽然聊天机器人似乎在医疗保健领域有一个未来，但一些人认为它可能没有其他人宣称的那么有影响力。此外，人们还对聊天机器人的有效性提出了质疑。

最近的一次《福布斯》这篇文章调查了英国应用程序开发商Babylon，该公司推出了一款人工智能聊天机器人，承诺为常见疾病提供诊断建议。然而，公司医生声称提供的建议往往是错误的。

毫无疑问，聊天机器人的整个概念需要仔细监控，并设定切合实际的期望。

埃利恩说:“有一个被称为‘炒作周期’的经典分析可能适用于此，在这里，(创新触发)之后是一个膨胀预期的峰值——可能就是我们现在所处的位置——然后是幻灭的低谷，启蒙的斜坡——随着现实预期的设定和(技术)调整以赶上——最后是生产力的平台期。”“聊天机器人不是万灵药，我们需要小心，不要设定神奇或不切实际的期望。”

基思·洛里亚是弗吉尼亚州奥克顿的一名自由撰稿人。