2月2015

ROI最高执行者
斯科特·e·鲁普著
郑重声明
第二十七卷第二页

无论是混合模式还是将控制权完全交给供应商，寻求外部帮助都可以减轻信息发布的负担。

2007年，佛罗里达医院(Florida Hospital)的HIM领导们踏上了电子病历(EHRs)的征程，开始寻找其他方法来简化操作。电子健康档案的实施为实现这一目标创造了巨大的机会，改善信息发布(ROI)工作流程是卫生系统的优先事项之一。

该流程以前是完全外包的，但在2009年，医院改为混合模式，其中工作人员承担处理来自患者的所有放行请求、授权ROI和收集适当的放行记录的责任。此时，所有信息都被交付给医院的ROI供应商HealthPort，以进行最终的管理流程、分发、发票和收集。

ROI是一个复杂的过程。佛罗里达州医院(Florida Hospital)是一家位于奥兰多的非营利性急症护理卫生系统，每月处理数千条记录，每天通过其集中呼叫中心发出的请求都超过500条，更不用说从上门就诊的患者和通过卫生系统的患者门户网站请求信息的患者那里收到的数百条请求。

然而，从完全外包的ROI过程转移到混合模型并不是要减少组织的工作流程。事实上，在内部管理大部分流程实际上为HIM部门创造了更多的工作，并且由于部门领导继续承担更多的ROI责任，将导致额外的招聘。

“我们希望建立合作伙伴关系，这样我们的员工就可以在以前外包的模式中学习和成长，”HIM助理主任朱莉娅·纳斯捷尔纳克说。“我们致力于我们组织的使命和价值观，我们希望我们的现场员工代表这些使命和价值观。这对我们来说是一个很好的好处和荣誉，我们拥有这个过程的所有权，看到我们的请求者是谁;它也真的帮助了佛罗里达医院的品牌。”

ROI员工能够直接与患者互动，与医院进行面对面交流，而当整个流程完全外包时，情况并非总是如此。医院员工还能够根据具体要求，让患者参与进来，并指导和教育他们可以发布哪些信息以及为什么要发布。

一旦医院员工授权发布，该信息将被放入EHR中的电子队列中，并分配给HealthPort以完成剩余的管理任务，包括将记录分发给请求者。“我们管理队列，而HealthPort确保信息被索引，处理请求，并确定信息是纸质发送还是通过患者门户传递，”Nasternak说。“HealthPort完全处理我们发送的内容。”

在整个过程中，佛罗里达医院的员工跟踪每个请求，包括最初输入请求的确切时间、供应商接收请求的时间以及记录打包、运送和交付的时间。他们还可以运行报告来跟踪和趋势最重要的请求者和每个请求的原因。

当ROI完全外包时，供应商处理发布的每个步骤，这是许多组织喜欢的模型，包括Southcoast Health，马萨诸塞州新贝德福德的一个由三家医院和31个实践组成的卫生系统。由于该公司有多个分支机构，总共约有80个分支机构，那里的领导人认为，完全外包的投资回报率流程是长期成功的关键。“外包投资回报率让我们的团队安心，”HIM执行董事贝蒂安•卡罗尔(Bettyann Carroll)表示。“一切都以一致的方式处理，提供最高诚信的服务。”

一般来说，外包ROI基于两个原则:改善患者体验和经济性。卡罗尔说，第三方供应商擅长各自的角色，所以让他们处理繁重的工作是最合理的。“效率——这是他们真正擅长的，”她指出。

ROI类型
从历史上看，ROI以三种方式之一进行:内部、外包或两者的混合。

在内部管理ROI需要大量的工作、长期的承诺和高度的关注。如果希望将ROI引入内部，建议进行成本和风险分析。根据AHIMA，其他考虑因素包括:

•人员配置(有资质vs无资质和工资);

•保险问题，无论是短期(病假)还是长期(产假);

•对员工和新员工进行持续培训;

•工作流程;

•客户服务呼叫中心类型;

•针对全面服务人员的交叉培训或针对特定需求类型的专门培训;

•工艺一致性;

•审计;

•请求处理;

•患者服务和参与;

•监控和管理生产力，周转时间和积压;和

•发票和收款。

当考虑外包模型时，HIM领导者必须评估内部流程，以确定最适合组织的方向。完全外包意味着供应商执行所有ROI功能，包括发送和接收邮件和传真，以及处理上门请求、收款和所有管理任务。员工也由供应商雇佣、培训、支付工资和管理。

供应商代表通常在现场工作，并处理下班后的电话和请求。AHIMA表示，全方位服务外包通常包括以下内容:

•所有请求的数据输入;

•授权审核以验证HIPAA合规性;beplay最新备用网站

•图表检索;

•完成请求;

•发票和收款;

•质量监控;和

•客户服务，包括处理上门、门户和电话请求。

在传统的混合模型中，HIM工作人员将信息加载到EHR或实践管理系统中的工作流队列中，供应商可以远程访问这些信息。他们还收集和批准请求，与患者和其他请求者会面以处理接收表格，并整理适当的记录。外包供应商(其员工通常不在现场)提供所有后端服务，包括第二次授权请求、邮寄或电子上传信息、开具发票和收取费用。医疗保健组织和供应商分享收入。

确定最佳方法
组织领导者必须确定最能满足他们需求的方法，考虑到对行政工作流程和患者体验的影响。但无论如何处理ROI，医院领导者必须优先考虑客户体验。

AHIMA的医疗保健卓越实践主任、MHA、RHIA、CHPS、FAHIMA的Angela Dinh Rose说，无论如何管理，这都是一个复杂的过程。她指出，甚至地理位置也是一个因素，因为规定卫生系统如何准备和向患者提供信息的法律法规因州而异。

AHIMA投资回报率工具包的合著者Dinh Rose认为这三种投资回报率方法都有价值。然而，她说，对于外包的组织来说，有明显的好处，包括减轻行政负担。“供应商承担投资回报率的全部责任，”她说。“他们唯一的工作就是妥善处理信息的发布，并确保所有法律都得到遵守。”

除了紧急要求外，威斯康星大学医院和诊所通过其供应商IOD将其ROI外包，IOD在HIM部门内部进行现场操作。“外包消除了大量的行政复杂性，”他的助理主任、注册会计师道恩•保尔森(Dawn Paulson)表示。她指出:“我们不需要为它配备员工或管理它，它们会覆盖我们的休息时间和假期。”“他们的技术和全方位服务人员使他们在释放功能上比我们先进得多。”

尽管对内部处理流程很感兴趣，但保尔森表示，投资回报率太高，无法考虑这样做。“这比人们想象的要复杂得多，”她说。“这不仅仅是在复印机上按一个按钮那么简单。至于准确性，我们不能接受任何不完美的东西，因为患者安全、法律/监管要求、索赔支付和整体客户服务都依赖于此。”

合同注意事项
供应商协议必须包含广泛的和具体的授权。佛罗里达医院(Florida Hospital) HIM主任霍利·罗伯森(Holly robertson)表示，评估供应商用于处理请求的技术、仔细检查安全和违规措施，并确定内部员工是否可以接受ROI教育，这一点至关重要。

违约和风险评估协议必须在合同中明确列出。供应商还必须出示符合HIPAA的证明。beplay最新备用网站供应商的员工是否接受持续的隐私和安全培训?此外，必须解决交付的服务、工作流程问题、周转时间、下班后客户支持和设备需求。

周转时间取决于请求类型，大多数记录在7天内发布。医院可以决定例外情况，而州法律也可以提供指导。在威斯康星大学医院和诊所，最长的周转时间是5天。保尔森说，只有在情有可原的情况下导致无法在提供服务时完成文件时才会出现例外情况。

至于合同期限，一年的合同期限每年续签是行业标准。

虽然不一定是合同流程的一部分，但HIM领导者必须调查潜在合作伙伴的业绩记录。运行参考检查并确定供应商对成功、繁荣关系的定义。此外，还要确定候选人与客户的沟通能力。他们通过什么媒介回答问题?他们是否可以提供跟进、指导和支持，特别是在任何交易敲定之前?

他与外判
外包的级别决定了医院工作人员在ROI过程中的参与程度。完全外包意味着HIM团队将减少与收集和ROI的日常交互。在这些情况下，大多数内部参与来自领导层，他们根据需要管理和指导流程。

保尔森说:“在我们的组织中，我们与供应商的关系比其他人要多一点。“我们让他们参与我们所有的测试、升级增强和教育培训。他们是我们的延伸。”

保尔森和IOD的一名代表每周更新情况，讨论优先事项和悬而未决的问题，并就如何为即将到来的信息请求高峰做好准备制定战略。例如，当秋季开学和患者在1月份更换保险计划时，ROI请求会大幅增加。这些会议还有助于确定发布报告中的问题。

在罗德岛州和康涅狄格州设有设施的南海岸卫生中心比许多卫生系统有更复杂的需求。医疗信息系统部门与其供应商MRA健康信息服务公司密切合作，尽管整个过程完全外包。Southcoast Health经理是主要的ROI联系人，与供应商的现场团队协作。MRA信息披露管理主管安•杜利(Ann Dooley)表示:“在某些方面，我们在服务上相互联系和互补，在政策和程序上共同努力。”“远程工作人员也有助于实践。”

哪里会出错?
罗斯说，安全问题可能排在医疗机构外包问题的首位。罗伯森对此表示赞同，他指出，最终成为隐私不端的头条新闻的是医院，而不是供应商。她说:“作为一名住院病人，当他们接触到你的信息时，你信任(医院)。”“这是人们的个人信息。信任是最重要的。”

与投资回报相关的违规行为包括发布错误的患者信息，将文件发送到错误的地址，以及将记录传真到错误的号码。

除了安全问题外，HIM领导者还必须在新医院计划、大容量处理时间和合作伙伴关系开始时特别关注供应商的表现。卡罗尔警告说，一些供应商有时会过度承诺，交付不足，甚至过度扩张。她表示:“有些供应商的联系人一个月只能见一次，因为他们的业务范围太大，外部供应商的员工不受管理。”“你需要确保有适当的资源来管理流程，并要求定期进行面对面的会议。”

如何衡量成功
无论ROI是内部管理还是通过供应商管理，都必须监视该过程，以确定它是否符合适当的标准。根据AHIMA指南，“组织可以编写策略并定义过程，但如果不执行定期检查，就无法知道它们是否有效。无论组织选择何种方法来评估ROI绩效，都是组织的整体管理实践定义了准确和合规发布信息的基础。”

虽然外包可以对ROI功能产生巨大影响，从释放资源到改进管理流程，但其成功与否因卫生系统而异。衡量其影响可能是一门不精确的科学，但正如AHIMA指南所建议的那样，密切关注投资回报率表现至关重要。“我们已经能够监控客户满意度，我们已经看到了客户服务水平和我们能够提供的教育水平的巨大影响，”罗伯森说。“这并不总是非黑即白，但我们现在能够做很多耐心和请求者教育。”

纳斯捷尔纳克说，改用混合模式提高了他的知名度。“这种合作关系确实使我们成为佛罗里达医院其他部门的进一步资源。例如，当商务办公室或其他部门对信息发布有疑问时，他们会给我们打电话，”她说。“我们可以利用这些信息，不断提高HIM在整个组织中的作用。

“对我们来说，[供应商合作伙伴关系]给了我们一个很好的机会来提供巨大的价值，学习更多的东西，更多地参与到我们的社区中，而不仅仅是让供应商进来。我们的(患者)群体在不断壮大，所以我们参与得更多了。”

- Scott E. Rupp是佛罗里达州的自由撰稿人，他的文章经常出现在医疗保健、IT和商业出版物上。