5月/ 6月2021

医疗记录——人人都想要
作者:Susan Chapman, MA, MFA, PGYT
郑重声明
第33卷第3页

在人力资源管理部门，高需求等于高压力。有哪些步骤可以帮助缓解压力?

医院处理来自病人、保险公司、律师、审计人员和其他人的大量医疗记录请求。随着这一数量的持续增长，医院必须制定有效的战略来跟上不断增长的需求。

洛杉矶西达斯-西奈医疗中心健康信息执行主任、工商管理硕士西娅·坎贝尔说:“在COVID-19之前，我们已经收到了大量的请求，每月大约8000个，大约每两周4000个，我们看到需求来自许多不同的地方。”

为了应对大流行的预期影响，坎贝尔和她的团队，包括卫生信息经理米歇尔·戈麦斯(Michele Gomez)，开始鼓励患者使用医院的患者门户网站，允许工作人员授权尚未拥有该门户网站的患者访问该门户网站。

戈麦斯说:“由于该门户网站消除了笔迹差异等问题，记录请求的周转时间变得更快、更容易管理。”

Ciox负责产品开发的副总裁保罗·特劳特(Paul Troutt)说，允许电子访问可以简化流程，并支持更多的访问。“删除当前用于请求的各种手动流程是提高效率的一种有效方法。设施需要有一个数字战略，这样他们就可以接收电子请求，这也有助于消除对请求内容的解释，”他解释说。“在许多没有这种技术能力的设施中，请求者通过传真和邮件提交他们的信息，这让请求者怀疑是否收到了这些信息。他们开始调用提供者来跟踪请求，甚至频繁地多次发送请求以确保它到达那里。这种模式需要更多的努力来管理，并且会让请求者和提供者都感到沮丧。”

特劳特指出，像人寿保险公司和律师这样的大量请求者已经确定，在请求得到满足之前，他们平均要发送2.5次请求。为了帮助解决流程开始时出现的问题，Troutt认为，如果请求以电子方式进入系统，就可以防止可能的重复工作，并消除请求者的不确定性。

特劳特说:“当申请人可以通过电子方式发送他们的请求时，我们已经确定，通过自动化接收端，他们的等待时间平均减少了7天。”“一旦进入系统，事情就会起作用，但我们看到，当手动提出请求时，平均要延迟7天才能进入系统。在这7天的延迟时间里，请求者经常打电话检查状态，甚至可能发送重复的请求。”

随着大流行的到来，雪松-西奈医院利用了病人对电子通信更加开放的机会。“我们医院使用这个门户网站不仅是为了发布信息，也是为了进行其他交流。例如，当疫苗可用时，患者会在他们的门户网站上收到通知。

这一体系并非没有障碍。“我们的人口多种多样。我们是一家社区医院和学术医疗中心。我们的人口分布是均匀的，”坎贝尔解释道。“所以，对许多病人来说，有一个学习曲线。从组织上讲，有一整个人口没有Wi-Fi和电脑。幸运的是，我们的应用程序是移动友好的，更多的患者可以使用手机。”

卫生信息外包服务协会(Association of Health Information Outsourcing Services)副主席、初创公司hXe的创始人瑞安·霍尔曼(Ryan Hallman)认为，需要一个更高效的系统。他指出，最近讨论的HIPAA提案取消了医疗机构收取记录费用的能力，这将大大增加对医疗记录的需求，并给目前正在努力应对大量请求的系统带来压力。虽然拟议的变更不适用于纸质记录和遗产请求，但律师必须提交两个请求——一个只是为了满足HIPAA，这将使请求的数量增加一倍。

鉴于需求的增加和HIPAA即将发生的变化，霍尔曼说，电子病历的作用比以往任何时候都更加重要。“组织必须了解他们的电子病历的能力。目前，电子病历中信息模块的发布更多是事后的想法，而不是为了有效地处理发布医疗记录的所有方面，包括接听电话和发票/收款(如果适用)。当你将部门的运营需求与电子病历的能力进行比较和对比时，它们往往不一致。”“当医疗机构将自己局限于电子病历的功能时，就会影响到他们满足需求的方式。他们必须知道，他们可能需要购买另一种工具来满足所缺乏的东西。”

识别障碍和瓶颈
Hallman和他的同事们注意到，组织将大约一半的时间用于审查请求和准备信息，另一半时间用于以各种格式输出记录。“我们花了很多时间打印唱片或把唱片放到数字媒体上，”霍尔曼说。“例如，某工厂有一个人，他专门花一天时间审查请求并将信息输出给打印机，另一天则负责审查、分类和邮寄。光是把这些东西转成纸就花了很多时间。

“许多设施将唱片制作成CD，这是我们录制过的最耗时的数字过程。基本上，它可以使处理时间增加三倍。”

组织可能不愿意接受技术和数字传输。“许多机构害怕通过互联网发送信息——即使是安全的——他们不惜一切代价避免这样做，这就是为什么他们把时间花在更耗时的过程上，”霍尔曼说。

Troutt将请求本身视为出现瓶颈的地方，并指出每个提供者对于如何提交请求都有自己的规则。“一个地方可能需要湿签名;另一个则没有。如果请求者不记得规则是什么，请求可能会被拒绝，”他说。“请求者得到他们需要的东西变得更加困难。”

Troutt说，如果设施简化了规则，消除了没有随着技术发展而发展的遗留规则，他们可以使流程更有效，并改善请求者的体验。他还鼓励医疗保健提供者支持数字化转型，放弃有时与HIM相关的更保守的方法。

“一些医疗服务提供商仍然在以缓慢的方式做事，当我们可以更有效地通过电子方式完成这些工作时，做这些工作的成本很高。我们在接收和履行方面有可用的技术，我们需要供应商购买它们。他是一个业务驱动者，可以成为向更高效的电子流程过渡的主要倡导者，”Troutt说。

当电子系统不到位时，其他问题就成为主要障碍。例如，当使用纸质表单提出请求时，字迹不清、信息不完整或请求的记录不正确都会造成挑战和速度减慢。“患者会在表格上签字，而不是表明他们想要什么，或者他们想要什么。我们必须把释放文件发回给他们，或者，如果必须的话，打电话给他们，”坎贝尔说。

戈麦斯补充说:“我们的目标是遵守加州的规定，在收到请求后不迟于15天内向beplay最新备用网站个人提供访问权限。所以，挑战的一部分是形式。当我们无法辨认某人的笔迹，或者我们不确定他们想要什么——在这种情况下，我们会给请求者打电话询问，有时请求者不会给我们回电话。”

在雪松西奈医院，病人的病历不能在病人还在医院的时候公布，这一政策可能会使这一过程复杂化。“出于多种原因，我们决定不公开内部记录。我们希望病人能和他们的医生交谈。”坎贝尔说。“此外，没有签名，记录还不完整。如果病历中的信息发生变化，病人会感到不舒服，即使是在应该发生变化的时候。医生可能已经指示了一些需要编辑的内容。”

由于《关怀法案》的实施，坎贝尔和她的团队讨论了如何更积极地使用患者门户网站。她说:“以前，我们不会把笔记推送到门户网站。“为了遵守该法案有关信息封锁的规定，所有笔记都将在没有患者请求的情况下在门户网站上提供。医生们对这些笔记的扩展访问越来越满意。随着以更方便的方式扩展查看笔记的访问权限，我们预计会有更多的请求更改或更正包含在[它们]中的信息。通过门户网站，我们还处理患者更改记录的请求。我们的医生将最终确定所要求的更改是否符合HIPAA修正案规定的临床可行性。”

对于审计人员和保险公司，Cedar-Sinai有一个单独的请求机制，称为CareLink，允许医院将医疗记录推送给请求者。只要患者有特定的保险，请求者也可以提取记录。Campbell将流程描述为自助服务，但补充说，有适当的保障措施来确保流程的完整性。

优化方法
Hallman指出，如果没有专门的工具和系统，很难评估问题领域的全部影响。“我们是一个ROI(信息发布)供应商系统，我们通过跟踪流程中每个步骤之间的时间来工作。我们可以做个报告，看看哪里需要更长的时间。当我们进入一个网站，查看当前流程并确定改进时，通常我们会发现两到三页的改进。”“我跟随员工工作了两三天。你做得越多，你发现的就越多。当你和他们坐在一起时，你想记录他们的工作效率，这就为他们的能力设定了一个基准。我们发现工作人员在如何使用电子病历方面的流程和知识不一致。我们试图找出他们为什么以某种方式做事，并帮助他们了解如何更有效地做事。”

霍尔曼认为，这个过程本身需要改进。通过尽可能快地将请求输入系统，工作人员可以避免许多耗时的活动，例如接听电话和检查尚未以电子方式记录的请求。“你必须保持最新状态，并记录下收到的请求。省去了翻看成堆文件的手工过程，你就能立即查到资料并立即做出回应。”

他继续说:“我们还建议不要通过电话询问记录。”在你打电话的整个过程中，你只能帮助一个人。打电话的时间要长得多，打电话的次数也要多得多。像传真请求这样的改变可以改善这一点。当我们这么做的时候，有很多阻力，但几周后，电话数量和处理工作的能力都得到了改善。”

培训和能力是另外两个可能出现瓶颈的领域。员工可能不知道如何正确使用系统，或者团队成员开发了一个有效流程的解决方案，因为他们无法以推荐的方式执行任务。

电子病历本身也可能是个问题。霍尔曼说，设施必须对这项技术的能力持现实态度。“有些电子病历故意限制记录的输出。有些将在后台输出，这允许您以其他方式使用时间，而不是等待。如果它被锁住了，你可以在此期间运行一个虚拟系统。这实际上是一个普遍的问题。”

鼓励患者使用电子访问
认识到他们所服务的部分人群没有数字访问的事实，雪松-西奈已经开始研究代理访问，允许患者指定的人请求记录。坎贝尔说:“一个年长的病人可能是一个很好的例子，他指定一个成年子女访问他们的医疗记录。”“我们一直在与代理访问作斗争，我们试图促进和扩大它。如果有人想让其他人访问，我们有办法做到。”

戈麦斯指出，主管们正在与他们的团队开会，学习如何在整体上更加以病人为中心。“我们鼓励我们的员工推广使用患者门户网站，并通过门户网站发送所需的记录。及时、安全、准确地处理这些记录对我们来说很重要。”

特劳特指出，有两个主要方面允许患者更多地访问他们的医疗记录:应用程序和提供者的患者参与策略。“在直接面向消费者的世界里，你会看到应用程序不断涌现，允许患者请求他们的记录。然而，挑战在于，它们受限于它们可以拉的内容和可用的站点。它们不一定能满足患者的所有需求，也不一定能提高整个医疗保健生态系统的效率和互操作性。”

Toutt指出，医疗服务提供者一直都有一个病人参与的策略，这个策略得到了有技术支持病人参与的供应商的支持。他说:“例如，在一个大型的地区卫生系统中，我们提供了一种技术，为患者提供了一种简单的方法来请求状态更新和在线交付的记录。”“我们已经建立了这项技术，这样供应商就可以把它作为患者参与计划的一部分提供给他们的患者。我们看到供应商的采用率很高，使用它的患者的满意率为95%。”

霍尔曼提倡用电子方式来索取和填写病历，他鼓励患者更经常地使用电子方式，这将有助于减少瓶颈，提高流程效率。

他说:“我最常看到的一件事是，他对病人能做什么和不能做什么以及病人想要什么的理解之间存在脱节。”“我们处在一个大多数病人都有iPhone的时代，他们习惯于立即获得一切。如果你认为他们不懂技术，不提供更好的方式来索要医疗记录，你就是在伤害你的病人群体。最好的类比是选择不向你的团队提供智能手机，因为尽管大多数人受益，但少数人会难以使用它们。”

从霍尔曼的角度来看，医疗服务提供者必须更愿意走出他们的舒适区。他说:“与目前可用的方法相比，有更有效的方法来请求记录，包括患者门户网站，而且医疗机构必须向更多选择开放。”“你不能忽视对病人的影响。你不能害怕要求更多来改善病人的体验。”

- Susan Chapman, MA, MFA, PGYT，是洛杉矶的自由撰稿人和编辑。