1月/ 2月2020

移动医疗更新:患者意识，采用远程医疗成功的关键
文/格雷格·特鲁克斯
正式声明
第三十二卷第一页

“格雷格，有没有一款手机应用可以让你在没有医疗保险的情况下和医生视频聊天?”

这是我的一个朋友在一个周二的深夜问我的问题，他知道我最近在J.D. Power做的研究。她的室友凯特(Kate)刚刚开始一份新工作，在雇主赞助的计划生效之前，她还处于90天的试用期，患有痛苦的感染。

去急诊诊所看病不在她的预算之内，所以我建议她自己去调查几个直接面向消费者的组织——american Well、Teladoc、MeMD、MDLIVE、98point6和Doctor on demand。所有这些服务都以移动应用程序为特色，允许消费者通过文本、电话或视频按需咨询医生或护士。

不到一个小时，我朋友的室友就能去看医生了。

她说:“我花了大约两分钟的时间输入了我的所有信息、信用卡号码和对我的问题的简短描述。”“然后只需要5分钟就可以和别人真正交谈了。”

虽然找到医生的速度和便利带来了巨大的好处，但最令她兴奋的是可供选择的医生种类繁多:六位不同的医生，都有公开的个人简介和经过验证的患者评论。她的咨询大约花了四分钟。咨询后不到一个小时，她就在当地24小时营业的药房为她准备好了处方。

这只是我在研究中遇到的许多远程医疗成功案例之一。然而，尽管远程医疗具有天然的吸引力，尤其是对千禧一代来说，但对这些服务的认识却落后于其他医疗保健选择。尽管一项名为Chatter Matters的研究发现，77%的千禧一代——远程医疗公司觊觎的人群——仅在上个月就推荐了一个人或一项服务。

1.02亿美元的问题
如果远程医疗这么容易使用，每个人似乎都喜欢他们的经验，为什么没有更多的人利用它?答案很简单:大多数消费者没有意识到他们的选择。根据J.D. Power的研究，37%的医疗消费者不知道他们可以获得远程医疗，29%的人认为这不是他们的供应商提供的服务(见图1)。在知道远程医疗可用性的33%的医疗消费者中，实际上，在最需要护理的人群中，老年人和生活在护理选择有限的农村地区的人群中，意识是最低的。

一个简单的习惯改变就能节省一大笔钱。的美国急诊医学杂志报告称，“每次远程医疗就诊的净成本节约计算范围从19美元到121美元(平均70美元)不等。”如果医疗服务提供者可以通过提供远程医疗作为替代方案，减少1%的急诊科就诊，这将相当于节省近1.02亿美元。

虽然意识是影响提供商的首要问题，但采用也是一个挑战。一位卫生系统高管表示:“多年来，我们一直在营销紧急护理诊所，将其作为急诊室就诊的替代方案，这一点刚刚开始引起共鸣。”“要说服我们的病人尝试一些他们仍然不舒服的新方法(远程医疗)，将是一项巨大的努力。”

在过去12个月中，只有9.6%的保健消费者使用过远程保健。主要用户是居住在城市和郊区社区的年轻女性(参见图2)。

克服采用障碍
采用的障碍是什么?图3显示了J.D. Power在其2019年远程医疗非用户报告中收集的数据，该报告是2019年远程医疗满意度研究的补充，该报告说明了健康消费者不使用远程医疗的主要原因。

好消息是，医疗服务提供者可以通过教育和营销影响许多因素。例如，44%的非用户表示，他们不知道有远程医疗服务，或者在他们需要护理时没有想到这一点，另有17%的人表示，他们不了解这个过程，或者远程医疗太复杂而无法使用。

共同努力教育保健消费者远程保健的可用性，有助于减轻他们对其可行性的任何担忧。虽然只有6%的保健消费者指出，远程保健的费用令人担忧，但提供者不应忽视这一因素。

但如果历史告诉我们什么的话，远程医疗提供者不需要担心。2002年，富国银行(Wells Fargo)的新手机银行服务只吸引了2500名注册用户。由于反响不佳，银行很快撤回了该产品。如今，手机银行应用无处不在，已成为消费者使用最多的应用之一，仅次于社交媒体和天气应用。

“我肯定还会再用的。”
对于医疗服务提供者来说，关键是制定一个计划来提高采用率，然后坚持不懈地追求它，不管最初的困难看起来有多艰巨。87%的健康消费者表示他们在首次使用后“肯定会”再次使用该服务，凯特就是其中之一。

另一个令人鼓舞的消息是，根据2019年J.D. Power商业会员健康计划研究，如果患者使用了通过他们的健康计划提供的远程医疗服务，他们实际上会更满意。图4显示，48%的健康计划成员考虑使用其健康计划提供的远程医疗服务。虽然只有7%的会员使用过这项服务，但有6%(占总用户的87%)表示他们会再次使用。进一步的分析表明，在所有世代中，使用远程医疗的人比不使用远程医疗的人总体满意度得分更高。

远程医疗的潜在市场
远程医疗市场具有巨大的未开发潜力。只有8%的健康消费者表示，在任何情况下他们都不会尝试远程医疗，25%的受访者表示他们“肯定”会尝试这项服务，46%的受访者表示他们“可能”会在未来尝试。与此同时，31%的非用户只想亲自去看医疗服务提供者。

还有其他几个可控的原因可以帮助提高采用率。该调查询问了未使用远程医疗的人，包括那些表示远程医疗不是他们选择的人，他们在未来12个月内尝试远程医疗的可能性。(对于那些不熟悉这项技术的人，这里提供了一个简短的描述。)当这群人被提供了一些额外的福利来尝试远程医疗时——例如，技术演示，较低的共同费用——潜力就变得显而易见了。

例如，当向受访者提供远程医疗演示时，那些“肯定”会使用该服务的人的百分比增加到29%，“可能会”的百分比跃升到51%。如果费用低于医生办公室的共同费用，“肯定会”类别的费用增加8个百分点，达到33%(见图5)。

外卖
为了使远程保健服务获得更大的影响，必须提高消费者的认识和采用。供应商需要专注于展示该技术如何创造更大的便利和节省成本。技术已经具备，而且似乎每周都有新的初创企业或颠覆者出现。远程医疗的广泛应用似乎是必然的，但要让病人完全接受还需要多长时间呢?

Greg Truex, J.D. Power美国服务行业部门的董事总经理，负责项目管理、产品开发和客户服务，并管理该部门的180个专有客户账户。