2009年11月23日
转录技术战争-导航ASP/ASR/ARRA战场
戴尔·基维，MBA
郑重声明
第二十一卷第二十二卷，第10页
一位业内人士表示，选择不合适的商业模式，医疗服务提供商可能会成为经济上的牺牲品。
为什么以前占据主导地位的转录技术领导者，如Dictaphone和Lanier的新设备销售几乎都消失了，取而代之的是瘦客户端应用程序服务提供商(ASP)和自动语音识别(ASR)产品?更重要的是，这种从基于服务器的技术向外包服务的转变是如何推动的?许多人认为，外包服务最终超过了美国医疗服务提供商总转录量的50%。
但在加入众所周知的虚拟技术潮流之前，这些最新的ASP/ASR转录平台究竟带来了什么?某些新方法可能存在固有的危险，如果管理不当，这些危险实际上可能威胁到文件编制过程的完整性。他们真的能帮助医疗保健提供者证明“有意义的使用”，从而有资格通过2009年美国复苏和再投资法案(ARRA)获得资助吗?每个人都希望政府为IT升级提供免费的资金，但是如果您的持续成本激增并且文档质量受到影响，那么这些有限的资金就没有用了。
大多数基于技术的解决方案似乎都以更低的劳动力成本、更快的周转时间为卖点，在某些情况下，还有可能从ARRA这块蛋糕中分一杯羹。所有ASP/ASR解决方案在整个文档生产和分发生命周期中真的更便宜吗?如果这些方案的某些方面确实好得令人难以置信，那么问题出在哪里?如何妥善管理质量风险和完整生命周期成本?
本文探讨了ASP/ASR对转录市场霸主地位的争夺，以及它如何经常使HIM和转录专业人员与HIT同行竞争，以降低总解决方案成本预期和ARRA资金的潜力。
不管这些宣传听起来多么相似，所有的战略和商业模式都是不一样的——这就是真正的战争正在进行的地方。把赌注押在错误的商业模式上，你可能确实赢得了战斗，但输掉了战争。毕竟，一旦政府资金窗口关闭，将取决于你的集体团队如何团结起来，协调可持续的成本、质量和周转时间改进，以支持患者护理，这将决定真正的赢家。
传统硬件供应商的衰落
过去，企业界普遍流传着这样一句话:“没有人会因为购买IBM的产品而被解雇。”然而，这家企业巨头放弃了其台式电脑产品线(至少在一段时间内，它曾是市场份额的压倒性领导者)。为什么?这并不是因为IBM不再有能力提供可靠的、技术上有竞争力的产品，而是因为它的竞争对手能够以更低的价格满足市场需求。IBM的个人电脑市场份额急剧下降，它最终承认了一个不可避免的事实:由于其固有的商业模式结构，其他公司可以以它根本无法竞争的价格满足买家。
基于服务器的听写/转录技术供应商现在也在走类似的道路。像Dictaphone和Lanier这样的供应商长期以来一直提供具有良好声誉的竞争性产品。他们坚定地站在他们的设备后面，引进强大的改进，拥有敬业和专业的现场代表作品。有什么可能威胁到这样一对根深蒂固的市场领导者?
也许是专有的硬件、软件、服务合同和基于计划淘汰的商业模式。这些曾经占主导地位的行业巨头(以及一长串不太知名的基于硬件的供应商)正经历着市场份额的迅速萎缩，以支持竞争的ASP和ASR产品。这并不是说盒子不再工作了;而是基于服务器的商业模式已经过时了。
一个恰当的例子是:自从分别收购了Dictaphone和Lanier后，它们的新母公司已经将重点转移到ASP/ASR解决方案上。Nuance (Dictaphone的所有者)提供描述平台，而MedQuist (Lanier的所有者)提供document Enterprise。这些新策略最有说服力的方面是，这两个ASP/ASR平台都是由各自的母公司在拥有基于服务器的业务之后购买的。
这种投资背后的一个可能原因是，买家已经厌倦了花钱请现场工程师上门安装升级，而现在可以通过使用PC Anywhere等产品从互联网上下载升级。(不久前，Dictaphone和Lanier在全国都有数百名现场代表。)也有可能是由于市场对专有的高价品牌硬件越来越排斥，而惠普、戴尔或其他通用服务器的处理能力和数据存储能力都比它们强得多(价格更实惠，有更多合格的现场服务代表，这是任何转录公司都无法想象的)。
这种不断变化的市场动态使越来越多的买家意识到，当ASP/ASR模型以与传统服务器持续的年度服务合同(通常是整个系统购买价格的20%)大致相同的成本提供并行技术时，预付资本设备资金不再有意义。拥有这项技术不会增加任何价值。ASP即付即用的商业模式更便宜，并且持续地维护在供应商必须提供的软件的最新版本上，并且从不期望从客户那里获得额外的资本设备费用。
ASP的兴起
用于听写/转录应用程序的ASP平台首次出现在市场上是在10多年前，最初很少有直接医疗保健提供者或医疗转录服务组织(mtso)愿意签约。买家对加入虚拟商业模式的潮流犹豫不决，有几个原因，包括与基于服务器的选项相比，担心产品缺乏成熟度，担心失去对存放数据的服务器的直接访问权，以及感知到的互联网安全风险。
大约在同一时间，一些转录服务供应商开始经历巨大的业务增长，扩展虚拟转录劳动力池，不再受语音文件访问的本地电话呼叫区域的限制。在扩展这些指数级规模的企业并将劳动力池整合到通用平台上以提高运营效率的过程中，他们很快意识到，他们获得规模经济的努力并不适用于基于转录服务器的技术。事实上，没过多久，这些公司每年的服务合同成本就超过了100万美元，这是他们基于专有服务器产品的服务合同成本。(使用传统的基于服务器的配置，当劳动力池接近800名转录员时，通常会达到这个障碍。)
随着越来越多的mtso的增长，它们的所有者不得不为独立服务器配置的经济效益而苦苦挣扎，很明显，在单个数据中心整合集成服务器上的操作将提供令人渴望的规模经济，并解决许多日常劳动力问题(例如医疗转录员的工作负载平衡，企业范围的报告等)。ASP的发展也使他们中的一些人能够免费(或几乎免费)取代他们客户的基于服务器的技术，提高他们的竞争力，并进一步减少基于服务器的市场份额。
具有企业级工作流管理和支持多个帐户的报告功能的合并数据中心是ASP业务模型的基石。考虑到这些早期ASP供应商的业务增长有限，其中一些成为大型mtso的收购目标(例如，MedQuist收购了SpeechMachines，现在被称为DocQment Enterprise平台，Spheris收购了Vianetta，现在被称为Clarity平台，两者都是ASP解决方案)。
因此，在过去的五年中，市场份额的平衡已经从专有的基于服务器的配置转向ASP方法。在这种势头下，越来越多的ASP用户发现该技术更加成熟，节省的成本不容忽视。特别是对于那些在传统的基于服务器的产品接近其使用生命周期时(如果不是作为服务合同不再可用的产品而没落的话)资金短缺的医疗保健提供商来说，ASP即付即用选项已成为未来的商业模式。
ASR
由于ASR降低劳动力成本的能力得到提升，对该技术的需求正在飙升，而相应的生产成本预期则在直线下降。因此，技术和外包供应商都参与了一场争夺市场份额的激烈战斗。
前端ASR(通常需要独裁者改变他们的语音模式以提高引擎的准确性)或后端ASR(需要更大的处理能力和文件存储容量，但不需要改变独裁者的习惯)都可以从各种成熟的和初创的供应商那里获得。(目前医疗转录行业处理的绝大多数ASR量都是通过后端ASP应用程序处理的。)
不管使用的是哪种ASR风格(前端、后端、基于服务器还是ASP)，可以很容易地认为，今天所有的ASR软件基本上都有两个版本:初级版本或过时版本。长期以来，ASR一直被技术专家吹捧为最终取代所有与转录相关的人类劳动，随着市场份额竞争的升级，ASR见证了产品开发的步伐不断加快。
考虑到该技术的崇高目标和竞争格局，购买独立软件作为资本设备投资对大多数买家来说没有意义。今天购买的任何版本的ASR都将在购买价格可以摊销之前被淘汰，即使只有三年的时间。
因此，任何独立ASR产品的销售通常意味着买方没有做足功课。市面上有很多ASP供应商可以提供同样的技术，价格低于独立版本的价格，并附带安装在基于服务器的盒子上的服务合同——除了一些简单的前端应用程序，比如Nuance的DragonSpeak，它可以安装在任何一台PC上。但是，正如前面提到的，这种前端应用程序需要独裁者编辑自己的工作并调整他们的口述习惯以提高准确性水平，而大多数医生拒绝这样做。
ASR的卖点
语音识别技术将使团队从手工转录员变成编辑，从而至少减少一半的劳动力成本。更好的是，一些产品可以完全消除转录人员，因为医生可以立即(或几乎这样)访问asr生成的草稿，编辑自己的工作，并一次批准文件。参考资料可以说明高采用率，其中只有少数医生仍然通过手动转录处理，因为他们的口述习惯或口音使他们无法成为可接受的ASR候选人。
ASR捕获
在转录市场战场上，供应商之间在总成本、质量和周转时间性能方面的差异比ASR更大。虽然你会期望一分钱一分货，但现实并没有那么简单。对于那些愿意编辑自己工作的医生来说，桌面前端软件被认为是非常值得投资的，但是如何衡量大容量后端解决方案对文档处理的总体影响呢?
这就是不同的业务模型和后续提供者对技术的访问路径变得有趣的地方。首先要选择后端ASR的两条路径:技术供应商还是服务供应商。
传统上，纯技术销售是向拥有内部部门的供应商进行的。当传统的基于服务器的产品接近其生命周期的尾声时，就会寻求带有集成ASR的替换盒或ASP应用程序来保持基本操作模型的完整。这些采购通常被认为是HIM主管希望节省部门工作和HIT主管希望通过应用技术节省劳动力之间可以接受的妥协。
根据供应商的不同，可能会有前期实现成本、软件许可费用、每个独裁者的年费，当然还有持续的批量费用。一些供应商为那些由于预期准确性分数较低而无法通过ASR引擎运行的文档提供了选项，而另一些供应商则通过ASR引擎运行所有文档(转录员删除质量差的草稿并从头开始重新键入文档)。最坏的情况是维护两个系统——一个用于ASR，另一个用于人工处理——因为一些技术成本是重复的，而且报告变得很麻烦，因为两个系统的总数必须手工合并。
服务供应商的ASR产品通常以折让线费率的形式呈现给那些通过ASR处理有意义的文档。通常，服务供应商通过ASR运行的报告的百分比将略低于纯技术参与者所吹嘘的百分比，因为服务供应商必须在编辑阶段保持一定的利润率。(如果服务供应商的ASR草案和编辑的综合成本超过了手动执行的成本，它将相应地为独裁者重新路由工作。)由于纯技术供应商不为编辑付费，他们不太愿意让客户重新路由这样的量，因为这意味着ASR处理量的损失。
ASR成本
无论如何使用ASR技术，重要的是在做出决定之前将所有供应商的费用归结为可验证的年量费率。正如服务供应商创造性地计算行数以提供低行率同时增加每个文档成本的问题一样，一些技术供应商也做了同样的事情。买方应向每个潜在的供应商提供相同的一套样本报告，并要求他们对这些特定文件的数量计算。根据体积测量的定义，买家可能会对同一份文件收到的计算范围感到惊讶。一旦所有的测量方案相互校准，启动费用，许可成本，每个用户年费，接口费用等应该加在一起，然后除以年容量，将成本转换为单个每行或每个视觉黑色字符的体积率。只有这样你才能比较苹果和苹果。
例如，一家大型大学医院的HIM主任Melissa寻求一种ASR技术解决方案，以减少内部转录人员的成本，包括技术和员工福利，该成本计算为每行19.5美分(0.195美元)。结果:她的劳动力成本确实像承诺的那样削减了一半;然而，在将新技术的成本，每年每位医生的许可费等转换为基于年业务量的每行价值后，总处理成本实际上增加到每行22.5美分(0.225美元)。教训:仔细审查合同的数量计算语言和所有附加费用。坚持使用第三方软件对体积测量进行独立验证。
ASR质量
一份典型的急症护理报告每页有300到350字。即使草案的平均准确率为98%(任何ASR供应商都乐于为大量不同的独裁者保持这个目标)，平均每页仍然会有6到7个错误。与手动转录工作流程不同，自动语音识别引擎被编程为生成完整的、语法正确的句子。手动转录工作流程中，mt会留下空白或在听起来不太正确的地方寻求帮助。这意味着员工必须玩“沃尔多在哪里?”找到错误，如果没有100%的视觉和声音编辑，这是很难找到的，因为引擎呈现的草稿读起来不错，但可能不完全符合口述。
it转录和计费服务提供商Cardus公司的总裁Mike Wilson让他的一名员工将同一份医疗报告脚本读到ASR供应商的一个平台上500遍。结果是:该文档两次100%准确。经验教训:即使由ASR引擎生成的文档看起来可以接受并降低成本，但如果没有经过训练的医学语言专家进行100%的视觉和声音编辑，您将不可避免地将错误传递给下游。
ASR周转时间
ASR处理能够比手动转录更快地将语音转换为文本。然而，当校准ASR周转时间性能的期望时，不能忽略过程的编辑阶段。典型的行业期望是，手工转录员在转换为语音识别文档的编辑后，其生产力将翻一番，现实的目标应该最低设定为以前时间框架的一半(除非独裁者自己承担编辑责任)。这样的改进不可能在一夜之间实现，并且在手动和asr处理的文档混合使用的情况下，您将为自己设置失败的期望，这几乎总是存在的情况。
ARRA和有意义的使用
ARRA拨款170亿美元作为奖励，20亿美元用于建立区域卫生信息交换，以确保全国范围内电子病历的有效使用和互操作性。要想从这些刺激资金中分一杯羹(这些资金将作为医疗保险激励措施发放)，医院必须证明电子病历系统的有效使用尚未得到详细说明。
当奥巴马总统就医疗改革和经济刺激法案展开公开讨论时，他大谈特谈梅奥诊所，以及它如何以比国内其他地区低20%到30%的价格提供世界一流的医疗服务。值得注意的是，这家诊所并没有因为其特定的技术供应商而被推荐，因为它的医生的报酬更低(他们不是)，或者是医疗质量受到损害(当然不是)。它被用作一个例子，说明如何更有效地管理医疗保健业务，并以更低的成本获得理想的医疗结果。
在提到梅奥诊所时，总统将“医疗总成本”节省的很大一部分追溯到咨询护理人员之间无缝、高效地共享电子健康信息。显然，这种“医疗保健业务”的效率和互操作性将成为有意义使用的蓝图。
这并不意味着你所需要做的就是与梅奥诊所使用的电子病历供应商签约。有意义的使用和刺激资金的关键是互操作性，以及如何有效地共享电子记录已被证明可以消除重复测试和其他不必要的费用。没有一个平台可以保证合格;重要的是，一旦你把电子记录存进电子病历，你该如何处理它们。
因此，在查看转录技术选项(或任何其他医疗保健技术)时，提供商需要特别注意互操作性。该平台是否与其他平台合作良好，或者供应商的商业模式或技术限制是否使信息交换变得困难(或昂贵)?
结论
由于医疗保健提供者采取行动以确保医疗保险的激励，转录技术的战争将在未来一年保持火热。引用莎士比亚的话:“勇敢的最好部分是谨慎。”谨慎胜过鲁莽的勇敢。”为了在ASP/ASR/ARRA战场上取得胜利，供应商必须专注于大局。ARRA资助计划的目的是激励改进互操作性并降低总体医疗保健成本，而不是通过技术销售刺激经济。如果文件成本、质量和周转时间受到影响，确保ARRA资金是毫无意义的。
今天的ASP和ASR技术可以取得这样的胜利。如果供应商雇用内部转录人员，他们需要使用ASR供应商，在考虑所有附加成本后，减少劳动力和技术费用。如果选择外包，供应商需要确保他们通过ASR获得折扣，并确保所有通过该引擎的文档都由合格的医学语言专家进行100%的视觉和声音编辑。如果目前的供应商不能满足这些目标，现在是时候做出改变了。
最后，胜利者将是那些在完整的文档生命周期中实际减少了劳动力和技术成本并有资格获得ARRA美元的人。为了在这三个领域取得成功，HIM和IT主管必须共同努力，严格评估成本、质量和周转时间变量。那些未能合作的人可能会获得部分胜利，但这与失败是一样的。
——戴尔·基维，MBA, FutureNet Technologies Corporation的业务发展总监。
