2009年11月9日

处理停机-如何生存，如果你的电子病历系统故障
文/林赛·盖兹
郑重声明
第21卷第21号，第16页

今年8月，当一棵树倒在电线上，弗莱彻·艾伦医疗中心遭遇停电时，最初并没有引起人们的担忧。毕竟，这家位于佛吉尼亚州伯灵顿的工厂价值5700万美元的新电子病历系统有一个不间断电源(UPS)系统来提供备份。然而，一些坏电池使UPS系统失效，导致电子病历系统故障，迫使员工实施工厂的“计划外停机计划”。虽然系统在中午之前恢复了功能，但直到下午5点才验证了更新，并允许员工访问系统。

今年6月，俄克拉何马州的劳顿印第安医院(Lawton Indian Hospital)也发生了类似的事故，当时风力损坏导致电力故障，员工无法访问其电子病历中包含的宝贵信息。结果，医院被迫求助于旧的档案系统。

这些类型的意外情况总是有可能发生的，这就是为什么为停机做好准备是如此重要的原因。咨询公司Sterling Solutions总裁罗恩•斯特林(Ron Sterling)说，首先也是最重要的电子病历成功的关键，首先要做的是尽可能避免计划外停机。他说:“计划外停机的发生对病人和医院都是灾难性的。”停机时间的最佳规划包括消除或最小化此类事件发生的可能性的缓解策略。避免停机意味着应该在系统的各个组件中内置备份和冗余。”

当然，诸如风暴相关的电力故障等意外事件可能会使停机时间不可避免。这就是为什么提前计划很重要。健康信息专家协会主席凯利·麦克伦登(Kelly McLendon)说，医疗机构应该首先列出受停机影响的系统和部门。他说:“所有的计算机系统都需要进行盘点，并评估它们在各个领域的影响。”“这是第一步。一旦HIM部门做到了这一点，他们就可以制定适当的政策和程序来最大限度地减少停机时间。”

Debra M. Wolf博士，MSN, BSN，注册护士，宾夕法尼亚滑岩大学护理系副教授，补充说，对停机时间有一个明确的定义也很重要，甚至可以划分为不同的重要程度，每一个都应该独立定义。“你可能有1级停机时间，2级停机时间和3级停机时间，”她说。“1级停机可能意味着部分系统关闭，但大部分内容仍然可以访问。第2级可能是大部分内容不可用。三级可能意味着你完全无法进入系统。一旦你定义了这些级别，重要的是要制定针对每个级别的应对计划。”

创建停机时间策略
响应计划需要创建停机策略，员工可以在计划内和计划外停机的情况下遵循该策略。斯特林说，这项政策应该包括对持续运营的明确指示，以及恢复计划。他说:“对于预定的停机时间，应该在政策中制定通知策略和时间框架。”“该政策应包括通知优先事项和通知确认关键设施管理和工作人员。这些通知策略应采用电子邮件、标识，并与设施管理部门协调，以确保患者得到覆盖和保护。”

针对计划外停机的策略应该包含恢复策略和停机期间可用资源的完整文档。斯特林说:“它应该包括服务的优先级和升级策略，以处理停机可能导致的各种问题。”“每个相关供应商的主要联系人和后备联系人，以及管理联系人，应定期记录和核实。”

在Fletcher Allen Health Care，停机政策包括恢复使用纸质记录。病人护理服务高级副总裁兼首席护理官桑德拉·道尔顿(Sandra Dalton)说:“手术进行得很顺利，因为我们的员工还记得如何在纸上记录和书写订单，因为我们使用电子设备的时间并不长。”“被打断最多的地方是手术室，我们花了额外的时间讨论每个病人的情况，以确保医生掌握了照顾这些病人所需的所有信息。”

然而，Wolf警告说，随着电子病历的普及，人们对纸质记录的熟悉程度将会降低。她说:“我们发现，许多年轻护士现在正在接受电子病历培训，并直接使用电子病历，所以她们不习惯纸质文件。”“如果停机策略要求回到纸质记录，而这种方法不能反映在EHR系统上的操作方式，那么这些记录就会丢失。这就是为什么不断让员工了解这种方法是很重要的。”

EHR备份后发生的事情也应该是有效停机策略的一部分。Sterling表示，优先处理流程并制定恢复时间框架，并补充说，确切的恢复选项将取决于在停机期间使用的记录保存方法、正在运行的系统以及设施中可用的恢复资源。“在某些情况下，保留的纸质记录将被扫描到电子病历中，”他指出。“在其他情况下，在故障期间积累的EHR数据必须应用于恢复的生产系统。例如，在EHR故障期间，一个独立的实验室系统可能正在运行。在EHR重新上线后，必须将故障期间执行和记录的实验室测试添加到EHR中。”

麦克伦登补充说，一些设施的恢复计划需要手工输入纸质记录。在这样的计划中，必须指定谁将负责重新输入信息，以及他们需要在什么时间内这样做。纸质记录进入系统后如何处理也必须考虑在内。

培训与沟通
培训员工如何处理EHR停机将有助于确保运营顺利进行。“大多数人力资源管理部门定期召开会议，”麦克伦登说。“我建议把这种培训作为会议的一部分。您可以创建停机时间练习，员工可以进行练习，以确保他们了解如何处理这种情况。停机培训也可以作为任何新员工入职培训的一部分。”

匹兹堡大学St. Margaret医学中心电子订单集协调员Bonnie B. Anton指出，员工培训应提高对停机时间政策的认识，并定义如何实施和访问该政策。这将在事件发生时防止混乱。“每个人都应该知道自己在停工期间的角色，”她强调说。

考虑到EHR停机会影响到每个部门，Wolf建议各机构组成一个跨学科的团队。她说:“这个团队应该包括来自IT、护理、药房、医生团队和其他部门的人员。”“任何受停机影响的部门都需要在停机委员会中有一名代表，以便制定明确的沟通和协调计划。在不了解其他部门如何处理情况的情况下，每个部门都不能单独行动。这个团队应该定期开会，审查停机时间政策。”

在计划内或计划外停机的情况下，通信必须迅速且有针对性。安东说，重要的是，每个机构都要确定通知员工的最有效方法。沟通计划的停机时间更容易，因为它可以在所有电源仍在运行的情况下提前通知。Anton建议:“这可以通过在停机前几天发送给所有员工的电子邮件来完成，然后反复发送，直到实际停机为止。”“或者信息甚至可以在屏幕保护程序上传达，或者作为电子病历的打开屏幕。”

根据Anton的说法，对于计划外停机，电子记录的帮助台可以发挥重要作用。她说:“一旦服务台收到与电子病历功能有关的问题通知，他们就应该按照特定的程序通知相应的个人。”“这些人在解决问题和通知员工电子病历状态方面都应该有一个具体的、明确的角色。”

麦克伦登建议，提前建立“树”，即通知每个部门的负责人，然后负责通知其他关键成员，他们再在整个部门传播这个消息，这是一种过时但有效的方法。“如今，很多工作都是通过电脑系统电子化完成的。但在完全断电的情况下，这并不总是一个选择，”他说。“我工作的一家医院使用了一个语音系统，主要成员戴在脖子上。停机时间可以通过这种方式进行沟通。”

道尔顿说，从弗莱彻·艾伦的系统故障中吸取的最大教训之一是，需要一种更好的沟通方式。她说:“由于停电，我们的寻呼系统和其他通信方式瘫痪了一段时间。”“这让我们重新思考在未来类似事件中的沟通方式。”

虽然弗莱彻·艾伦在停工期间仍然使用电子邮件，但事实证明，这是一种不太有效的传播信息的方式——员工们都忙于照顾病人，没有时间查看收件箱。道尔顿说:“我们认为，在这种情况下，呼机也坏了，最好的沟通方式是架空系统。”“我们还在讨论使用可以在所有电脑上出现的小弹出信息。如果这些在所有部门都出现，这个消息也可以通过这种方式传播。我认为解决方案的一部分是在停机期间有多种沟通方式，而不仅仅依赖于一种方法。这样你就可以确信你的信息传达给了每个人。”

先进的计划和良好的沟通将确保员工知道如何应对停机发生，就像在弗莱彻艾伦。它甚至可能从一开始就阻止这种情况的发生。“良好、清晰的沟通是防止混乱甚至可能避免问题的必要条件，”沃尔夫说。“重要的是，员工能够更自如地沟通他们遇到的电子病历问题，无论这些问题看起来多么微不足道。例如，一旦您开始体验系统中的任何缺陷，就应该报告它。员工可能会觉得某天系统似乎很慢，但不会通知任何人。当系统崩溃时，所有的迹象都在那里，但没有人报告。”

做好准备
与停机有关的最大恐惧是随之而来的混乱。最后，员工的反应将影响到业务的顺利进行。弗莱彻•艾伦的员工在危机期间保持头脑清醒和冷静，避免了灾难的发生。道尔顿说，主要员工每天每隔几个小时就会开会一次，以确保做出正确的决策，确保业务正常进行。只有一个手术——病人选择推迟的选择性手术——被重新安排。虽然一些测试可能被延迟，并且可能有一些备份，但没有大规模的中断。

“可能最大的问题是我们无法打印病人出院指示，我们无法像往常一样为病人收集尽可能多的信息，”道尔顿回忆说。“但我们确实给每个被送回家的人打了后续电话。患者似乎并没有对发生的事情感到不安。”
即使无法避免停机，良好的计划也会确保情况不会是灾难性的。麦克伦登指出:“老童子军的座右铭‘做好准备’是防止混乱和有效处理停机时间的最简单答案。”“这意味着，如果你还没有这样做，那就制定一个计划，提前采取所有必要的步骤。”

林赛·格兹是宾夕法尼亚州罗伊斯福德的自由撰稿人。