2011年6月20日

海外征服:开设离岸业务的技巧
文/林赛·盖兹
郑重声明
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正如医疗转录服务机构和编码人员公司的所有者可以证明的那样，如今找到合格的转录员和编码人员并不总是那么容易。有几个因素造成了这样一种局面，其中一些企业选择在美国境外寻求帮助，在外国开设商店以满足需求。事实上，根据各种行业报告，估计现在有10%到30%的转录工作是在海上完成的。

然而，将公司迁往海外并不像改变邮政编码那么简单。这些企业要想在国外繁荣发展，就必须面对许多挑战。

“就其本质而言，转录业务是一种全天候零缺陷的业务，”国际发展和转录咨询公司InterFix, LLC的负责人兼首席执行官斯科特D.福克纳说。“在发达国家，我们理解这意味着什么——无论是银行、物流还是医疗转录。但在发展中国家，他们没有这类业务的商业模式。他们可能拥有必要的技术基础设施，但是他们并不总是拥有与零缺陷类型的行业所需的相同的工作产品期望。”

福克纳说，这可能是转录服务公司在开设离岸办事处时面临的最大挑战之一。如果企业文化不支持24/7零缺陷模型，那么企业注定会失败，因为当涉及到医疗信息时，没有犯错的余地。“只有完美才是可以接受的，因为一旦你开始交付糟糕的文件，你就失去了你的客户，”他说。“我们已经看到了这种情况。员工可能会耸耸肩说:“差不多了，我已经尽力了。”但当涉及到一个人的医疗记录时，这是不可接受的。所以我想说，一个主要的挑战是找到一种能够满足这些高期望的文化。”

福克纳说，除了难以把握24/7零缺陷商业模式的重要性外，医疗转录员的薪酬方式也带来了挑战。他解释说:“在许多文化中，以产出为基础的薪酬是一个完全陌生的概念，但在美国，这是整个行业运行的模式。”“优秀的质量和快速的周转时间意味着你可以根据销量来获得报酬。在发展中国家，许多工人只想知道每小时的工资是多少。他们无法接受按生产率支付报酬的概念，这是一些离岸办事处需要克服的障碍。”

宾夕法尼亚州医疗转录公司Acusis全球业务首席运营官K. B. Anand表示，找到合适的领导团队是在海外取得成功的重要第一步，但这可能是一个棘手的问题。

阿南德解释说:“有时候，从美国派人去海外办事处，还是让已经在那里的人接管领导，这是一件很困难的事情。”阿南德在Acusis的班加罗尔办事处工作，这是该公司在印度的四个办事处之一。“通常情况下，母公司不会给予绝对控制权。公司团队仍然希望从远程位置控制一切。我们面临的挑战是要自信地相信来自海上油田的领导团队——足够的权力来分配责任和相关权力。”

阿南德说，如果权力不能完全下放给海外领导团队，那么明确界定控制权是很重要的。换句话说，每个人都必须知道自己的界限，否则会在队伍中造成不和谐。他表示:“如果权力没有明确界定，海上油田的运营可能会出现问题。”

确保个人健康信息得到妥善保护是离岸业务必须谨慎管理的另一个潜在难题。然而，在远程编码的情况下，地理位置不应该是一个太大的因素，NCO Healthcare的副总裁杰夫·麦克奎兰(Jeff McQuillan)说，NCO Healthcare是一家业务处理外包解决方案提供商。

他说:“如果你是亚特兰大的一名远程编码员，你使用的技术与马尼拉的一名工人使用的技术是一样的。”“这项技术不会因为距离而变弱，所以它变成了一个物理安全问题。我的观点是，在家远程工作的人比坐在马尼拉安全的办公大楼里的人更不安全。我们已经实施了极其严格的实物安全措施，以及互联网和技术安全措施。”

文化冲突
当然，一些文化差异对寻求在海外取得成功的美国公司来说是一个挑战。为了避免这种困难，一些转录和编码机构将业务扩展到更了解美国商业惯例的国家。

对于非政府组织医疗机构来说，菲律宾一直是他们最喜欢的地方。“这是一个讲英语的国家，人们受教育程度很高，是优秀的员工，”麦克奎兰说。“我们雇佣拥有护理学校四年制学位的员工，并对他们进行强化实践培训，以获得CCS认证。认为海外工人不合格的反对意见已不复存在。作为护理学校的毕业生，我们的程序员熟悉他们的解剖学和生理学，并获得了完全的认证。”

尽管其他国家可能与美国有许多相似之处，但文化之间总是有碰撞的可能性。阿南德说，美国和印度之间存在相当多的文化差异，美国人如果要成功转型，就需要适应这些差异。着装规范、交通、风景，甚至期望和信仰都可能大不相同。

“在这里，你可能会遇到一些不外向的人，”阿南德说。“除非你跟他们说话，否则他们可能不会主动开口。甚至像吃饭时间这样简单的事情也大不相同。我记得匹兹堡办公室的一位访客第一次来印度，我们在晚上10点请他吃饭。他已经筋疲力尽了。”

虽然这些文化差异看起来势不可挡，但阿南德说，没有什么是无法克服的。“这就是人类心理的美妙之处，”他说。“所有这些差距看起来都很大，但如果给你足够的时间，也许只有10到15天，你就会适应。文化障碍是存在的，但它们是可以克服的。大多数来印度拜访我们的人都对这里的职业道德感到惊喜。这里有很高的忠诚度，以及非常勤奋和聪明的工作群体。”

一个更难以克服的文化障碍是语言障碍。福克纳说:“我们如何彼此交谈不是一件小事。”“如果一种底层语言不支持心脏病发作和心碎之间的上下文或形态差异，那么在医疗文档中实现零缺陷将会遇到一些实际问题。英语可能是一个国家的官方语言，但当地的口语可能是令人难以置信的不同，也许你甚至没有意识到他们说的是我们所说的美式英语。重要的是要意识到美式英语仍然是一个挑战，即使在英语国家也是如此。”

在这些问题之上，即使是很小的事情，比如时区差异，也会给企业带来挑战。阿南德说:“当美国东海岸的人们醒来开始工作时，印度人即将结束他们的一天。”“这可能意味着印度同行可能需要延长他们的一天，或者美国同行可能需要更早开始以便沟通。然而，在家工作、灵活的时间安排和远程办公极大地帮助减轻了这些限制以及它们可能带来的限制。”

外国政府
虽然在一个陌生的国家开展业务，应对陌生的规章制度听起来令人生畏，但福克纳发现，许多外国政府对转录行业相当接受。

InterFix已被五个外国政府聘用，基本上从零开始开办转录培训学校和制作中心。这种安排对InterFix和东道国都有利。“他们进入这个行业的动机是经济多元化，”福克纳解释说。“其中许多国家已经精通制造业、农业，甚至银行业，但他们希望进一步多样化。政府希望为人民创造就业机会。所以我发现，我个人合作过的许多外国政府都非常支持这个行业。”

阿南德说，在与外国政府合作时，重要的是要遵守“当地法律”，采取适当的法律步骤来开展业务。他表示:“在印度，为了开展业务，需要得到多个机构的制裁。”“有时你必须向不同的机构提交多份申请。从远处看，它可能看起来很大，但咨询机构总是在那里帮助你。最重要的是遵守所有的法定要求。只要你有专业的当地支持来建立业务并获得正确的批准，就可以轻松处理。”

虽然有过失败，但有几家编码和转录公司在海外蓬勃发展。福克纳说，由于成功已经在很多市场得到了证明，只要不是目光短浅，这个公式在任何地方都适用。

为了实现零缺陷模型，公司必须愿意在5到10年的时间线上观察项目，并接受在早期阶段必然会出现挫折的事实。福克纳说:“不幸的是，经常发生的情况是，公司甚至外国政府都不希望与任何层面的失败联系在一起，所以他们决定改变自己的路线。”“但为了取得长期成功，你必须关注未来，你必须为未来几年的亏损做好准备。毫无疑问，这是一个艰难的行业。”

最后，福克纳说，成功归根结底是训练。“在培训中没有捷径，”他说。“这是整体成功的关键组成部分。找一个已经在海外工作过的培训师。这个过程的大部分都将沉浸在培训中，这样你就可以达到一个点，你所生产的工作符合24/7零缺陷的商业模型。这绝对是可以做到的——只要付出很多努力。”

McQuillan对此表示赞同:“我们花了大量时间和金钱培训员工，让他们获得CCS认证。模范培训是我们成功的关键。”

就像在这些海岸一样，无论是在塔拉哈西还是在廷巴克图生产，通过生产一流的产品来让客户满意，将使长期的成功更容易实现。

麦克奎兰说:“你最终想要的是能够轻松地为客户做好工作。”“如果质量不好，价格真的没什么区别。我们非常清楚，编码不应该为我们的客户产生审计或导致RAC(恢复审计承包商)问题。但是在审计的情况下，我们有信心通过这些审计，因为最终如果质量不好，不管你生产得多快，或者你花了多少钱，都无济于事。”

林赛·格兹是宾夕法尼亚州罗伊斯福德的自由撰稿人。