2013年6月
如何改善糟糕的听写
朱莉·克努森著
郑重声明
第25卷第9页
值得重复的是:不良的听写习惯会严重影响医疗质量和及时报销。
多年来，医生一直在口述他们的病人报告，多年来，转录员一直在努力弄清楚他们在说什么。但随着医疗保健系统的发展，电子病历和语音识别等技术正在将转录阶段的困难转化为严重的下游挑战。帮助医生改掉坏习惯已经不仅仅是管理人员的业余爱好——对许多人来说，这是一项全力以赴的任务。
各种各样的习惯导致了糟糕的听写，甚至通常说话得体的独裁者偶尔也会成为其中一种或多种习惯的牺牲品。再加上医生繁忙的工作量和忙碌的日程安排，听写的质量可能会急剧下降。
密歇根州大急流城Spectrum Health System的转录服务经理乔伊斯·史密斯(Joyce Smith)说，一些转录组织怀疑，他们的医生在医学院兼职当拍卖师是为了赚钱。“他们口授的速度太快了!”她惊叹道。
一心多用的倾向也会降低听写的质量。史密斯说:“他们可能会边说边吃东西，所以他们会喃喃自语，或者他们累了就会打哈欠。”有时，他们只是忘记了在过程的另一端有一个人必须准确地确定所说的内容。
一个医疗系统里的医生越多，口述能力差的借口就越多。Melissa Campion, RHIA, CHDA, CHPS, CMT，是佛罗里达州墨尔本一家大型综合医疗系统的eHIM高级转录系统分析师，她说她的团队遇到了几个问题。她说:“他们在车里或五个人在房间里通过扬声器口授——我能听到他们五个人的声音。”
许多人可能认为外国口音对转录员来说是一个重大障碍，但它并不总是一个挑战。坎皮恩说:“口音实际上更容易处理，因为大多数口音重的医生都意识到了这一点，并且更努力地把它讲清楚。”她补充说，她的团队更努力地听写来自南方腹地的医生，他们可能没有意识到他们的口音是如何在报告中传达出来的。
糟糕的听写并不全是口音、背景噪音和语音模式的问题(尽管抄写员在讨论听写问题时首先提到的是口述不清)。宾夕法尼亚州兰开斯特综合健康中心(Lancaster General Health)转录服务经理凯西·兰格尔(Kathy Lengel)说，以有效的方式传递准确、完整的数据也会对最终报告的质量和及时性产生重大影响。她解释说:“可怜的独裁者在他们使用的格式上非常不一致。“他们没有提供好的病人信息，我们一些可怜的独裁者甚至没有输入病人的人口统计信息. ...它们到处乱跳。他们的口授方式毫无规律可言。”
响亮的影响
当听写问题出现时，患者护理的质量和安全是首要考虑的问题。及时性和准确性都是因素。“我们的机构采取的立场是，我们不应该猜测，”兰格尔在谈到她的团队无法理解医生所说的情况时说。“如果我们对某件事不是百分之百确定，我们就不会去填写它。”
不正确的剂量可能是灾难性的。由于治疗决策是基于图表中的信息，因此准确性至关重要。当涉及到困难的独裁者时，报告通常必须发送给另一个人-通常是转录团队中的领导-以尝试完成报告。“这显然阻碍了病人护理方面的工作，”兰格尔说。在某些情况下，她的小组可能需要三到四个线索来听听写，然后才能构建一个完整而准确的报告。
新英格兰医学转录协会主席琳达·阿拉德(Linda Allard)是CHPS，她指示她的团队不要猜测报告中是否有不可理解的内容。她说，当音质或听写较差时，及时性立即受到影响。她指出:“周转时间将受到影响，因为在我们的案例中，我们将把报告发送给我们的编辑，这样他们就可以第二次尝试找出遗漏的内容。”
如果失败，报告将被转发给客户组织内的关键人员，以便采取进一步行动。阿拉德说:“这意味着，它不是立即直接进入病人的病历，而是送到医院，在那里必须有人手动进入并修复它。”
由于医疗保健机构中有太多可怜的独裁者，财务上的陷阱也会困扰这些机构。坎皮恩说，如果由于记录中缺少信息而无法完成编码，可能会出现票据滞留。她解释说:“每周通常都会有一些报告有太多空白。”“如果我们必须把它传真给医生进行澄清，这可能会延迟报销。”
虽然病人的安全是重中之重，但一些机构没有意识到病人的满意度也可能受到影响。坎皮恩说:“有时会有病人来找我们要他们的报告副本。”“我必须告诉他们，我不能给他们，因为它还没有完成。这会让顾客产生不好的期望，还会破坏医患关系。”
教，他们才会学
教育往往是提高医生听写实践的最佳途径。Allard说，她的团队开始实施每一项新技术时都着眼于解决问题，并帮助医生了解系统的工作原理。她说:“我们提供独裁者卡，医生可以随身携带。”“我们从一开始就非常积极主动。”
一旦独裁者明白，在听写开始时输入正确的数字，就会得到正确的工作类型和病人的人口统计数据——从而确保文件更快地返回，问题更少——他们通常更愿意努力正确有效地使用这个系统。“当然，医生们都在忙着做他们最擅长的事情，但他们可能不明白使用正确的数字或说正确的话有多重要，”Allard说。
兰格尔说，向医生解释工作流程有助于消除一些反复出现的听写问题。她说:“我们向他们解释说，如果他们输入了不正确的工作类型，报告将不会流向更有能力处理该工作类型的转录员。”医生们在完成自己的工作后并没有意识到这个过程是如何运作的，但是一旦他们知道自己的行为是如何影响下游工作流程的，大多数人都渴望为一个高效、准确的系统做出贡献。详细说明不正确的格式如何影响报告的及时返回，并讨论如何适应听写习惯的想法也被证明是富有成效的。
根据组织的不同，奖励和惩罚可能是促进听写练习的工具。在Campion的医疗系统中，高级领导团队每周都会收到识别异常值的周转时间报告。“(这些报告)实际上帮助我们把医生拉进来，并试图帮助他们变得更好，”她指出。
虽然教育课程是有帮助的，但一个有动机的管理部门可以采取措施，使违规行为变得没有吸引力。beplay最新备用网站坎皮恩说，如果某些医生继续造成周转问题或其他问题，该组织可以使用财政激励措施，如扣留奖金，作为促进改善的一种方式。
强调良好的听写是护理质量的一个组成部分这一事实是另一种有效方法。A+网络转录服务公司的副总裁辛西娅·沃格特说:“医务人员需要一个能够不断强调良好听写对高质量患者护理、改善报销和最小化责任的重要性和积极影响的管理部门。”“医生需要对他们提供的口述质量负责，就像他们对病人护理的所有其他方面一样。”
一些转录小组发现，他们可以利用医生天生的竞争天性来提高听写质量。在Spectrum Health System，转录员提名并投票选出年度杰出独裁者，获奖者将在医师通讯中得到认可。这是医生们不会忽视的荣誉。“我们请一位医生在我们的一次会议上发言，他说，‘这能保证我明年赢得杰出独裁者吗?’”史密斯回忆道。
即使是那些擅长听写的人，如果他们明白还有改进的空间，他们也会努力提高自己的技能。史密斯说:“我们在这里有后端语音识别，我们会写信给独裁者，让他们知道他们的识别率是多少。“这是很神奇的。即使他们收到一封赞美他们的高百分比的信，他们也总是想要努力提高它。”
赢得特征
要成为一个令人满意的独裁者需要几个品质，其中最重要的是要意识到另一端的人必须能够理解你的论文。沃格特说:“理想的独裁者是专注的，始终清晰地表达，说话语法正确，并为听写的人考虑周到。”他补充说，医学转录员不希望医生用慢动作说话，拼写每个单词，或者夸大发音。此外，强烈建议在口述时避免其他活动(经常提到进食)，以获得清晰简洁的呈现。
在充分认识病人的情况下开始听写也是非常有帮助的。除了输入病历号码外，Campion还鼓励医生在听写过程中说明号码，以确保他们的击键和所述信息相匹配。她说:“他们应该在开始听写之前整理一下自己的想法，或者学习如何使用停顿功能，而不是说‘嗯’或‘让我想想’。”
出于患者安全的考虑，清楚地说出数字至关重要。同样，为了清晰起见，发音时容易混淆的数字(例如50和15)应该拼出来。
在选择杰出独裁者奖的获奖者时，史密斯团队的目标是“那些始终以清晰简洁的方式口述的人，在每份报告的开头包括所有必要的数据，花时间拼写困难的术语，药物，设备，咨询医生的名字或专业，最重要的是，对转录人员彬彬有礼。”
史密斯说，把工作组织成有条理的形式的独裁者是一种福分。她指出:“他们可以消除耗时的做法，比如不断地说，‘回去把这个加进去’。”
其他可以追求的步骤
教育和竞争并不是提高听写能力的唯一策略。如果医疗机构愿意进行一些内部改变，他们可能还有其他选择。坎皮恩说，重要的是要注意到，医生们通常是用他们所拥有的做到最好。她解释说:“我们坐下来，试着听听故事的正反两面。“我们可以抱怨医生总是在嘈杂的地方发号施令，这很糟糕，但也许在那个单位，我们没有提供一个安静的地方让他们发号施令。”
坎皮恩建议为医生提供适当的工具——无论是安静的环境还是帮助减轻工作量的医生助理——以最大限度地提高他们的听写效果。
有时，可能需要采取稍微严厉一些的措施。例如，在以前的一个组织中，兰格尔遇到了一个来自另一个国家的居民，他口述有很大的困难。她回忆说:“我们和住院医师项目的主管谈过，他实际上送住院医师去上了一些英语课。”
努力得到了回报。住院医生能够更好地选择单词并构建合理的句子。“这对他的听写产生了巨大的影响，”兰格尔说。由于住院医生渴望投入时间来磨练他的技能和提高他的听写能力，这个课程的费用对医院来说是值得的投资。
- Julie Knudson是西雅图的一名自由商业作家。
你应该把它写下来吗?
医疗转录服务组织(mtso)可能想要考虑包括解决口述问题的合同语言。A+网络转录服务公司的副总裁辛西娅·沃格特(Cynthia Vogt)说，考虑到转录员的收入会直接受到听写能力差的影响，这是有道理的。她解释说:“由于医学转录员是按产量计酬的，他们不得不努力完成难以对付的独裁者的报告，这降低了他们的工作效率，从而对他们的收入潜力产生了负面影响。”
一个转录员可能要花几个小时为一个可怜的独裁者写一份报告，结果挣的钱还不到最低工资。“如果困难的独裁者不愿意提高他们口述的质量，mtso应该能够收取更多的费用，并支付更多的医疗转录员来转录这些困难的口述，”Vogt说。
Spectrum Health System的转录服务经理Joyce Smith说，医疗机构不太可能接受这样的合同语言，但他承认，MTSO认为糟糕的听写会对他们造成不公平的惩罚，这种说法有一定的道理。她解释说:“我们的合同中经常有条款规定，如果(MTSO)没有达到周转要求，我们可以在文件中获得信用。”
但是，史密斯可能更希望MTSO在出现问题时直接与她联系，而不是插入一个解决糟糕听写的条款，特别是如果这是一位有听写问题记录的医生。她说:“我们可能会考虑将该供应商从周转计算中剔除，这样他们就不必为那一个人支付信贷了。”
——JK
