五月2018

图表难题:如何改进查询过程
玛丽莎·麦克拉里著
郑重声明
第30卷第5页

医院临床文件改进(CDI)和编码人员对医生文件进行准确编码的唯一途径是向医生查询。医生的查询过程是必不可少的，以确保准确的质量评分和适当的报销。

然而，大多数CDI专家、编码员和医生发现查询过程繁琐且耗时，导致错失了改善患者记录完整性的机会。这些错过的查询机会对报告的结果、护理质量和报销产生了负面影响。

幸运的是，新的移动技术正在改善这一过程，整合了简化的查询工作流程，医生们说他们实际上很喜欢回答问题。

繁重的行政负担
医生的健康正在成为整个行业的主要话题;的新英格兰医学杂志报告称，超过一半的美国医生正在经历职业倦怠。另一个经常被提及的导致医生倦怠的原因是越来越多的时间花在使用电子病历上。

大多数医院的查询工作流程会使医生精疲力竭。医生往往是使命驱动的，主要关注病人的护理，而不是医学的商业方面。回答问题是一项繁重的文书工作，与照顾病人的时间竞争。

医生整天都被文件查询所打断，通过电子邮件、传真和图表内的便利贴来回答查询，也可以在医院的走廊里亲自回答。对出院病人的询问迫使他们回忆起病例的细节，这给本来就很紧张的一天增加了压力。

大多数情况下，医生在回答问题之前必须回到EHR查看患者的病历。必须花费额外的时间来更新图表，并通知CDI专家或编码员查询已得到回答，包括响应的位置。由于涉及许多步骤，医生报告说，解决一个问题要花费15到20分钟。

更令人沮丧的是，一些医生产生了错误的印象，认为询问是关于增加医院收入的。他们没有意识到一个微妙但重要的区别:查询有助于获得医院所提供服务应得的全额和适当的报销。然而，这种老派的思想使人们对查询过程产生了不信任和消极的联想，使CDI专家和编码人员的工作更具挑战性。

准确性要求快速周转
CDI专家和编码人员不喜欢骚扰医生——这是传统查询过程中不可避免的罪恶。虽然他们明白医生的首要任务是照顾病人，而不是为医院开出正确的账单，但他们经常对医生无法快速回答问题和不得不进行多次随访感到沮丧。如果首席财务官们计算一下解答查询所花费的FTE时间，他们会发现CDI和编码效率所付出的代价令人震惊。

及时回答的查询支持准确的编码，这为医院、医生和患者带来了许多重要的好处。

临床改善包括:
•患者记录完整性;
•护理的连续性和患者安全;
•质量测量捕获;和
•获取人口健康数据。

财务方面的改善包括:
•医院和医生的最佳报销;
•准确的病例组合索引;
•准确的医院获得性疾病和患者安全指标分类;
•准确的质量排名，提高声誉和耐心的市场份额;和
•避免与不兼容的查询方法相关的风险。

没有很好跟踪的过程是无法改进的
医院首席财务官面临的另一个挑战是缺乏实时查询跟踪和报告能力。查询通常是手动跟踪的，每个查询的作者使用他或她自己的方法，并在医院编码软件或Excel电子表格中自我报告。首席财务官无法轻易或明确地评估这些数据，识别干预机会，或查明由于未回答的问题而造成的收入损失。

许多HIM主管说，他们的编码软件和电子病历系统都没有提供有价值的报告——或者根本没有提供任何报告来管理查询过程。如果没有自动的查询跟踪和报告，他们就无法提高医院的编码准确性，也无法提供充分的支持，使不合规的医生引起领导的注意。

为了成功地管理一家医院，首席财务官必须掌握收入和成本。考虑一家每年约有50,000例出院的医院，对查询的真实回复率为60%(使用的方法是在合理的时间后将查询指定为“无响应”，而不是在发送给医生后的几周甚至几个月)。将回复率提高到98%，每年可以多获得1800万美元的报销收入，因为大多数医院的医生文件没有始终如一地澄清。

未来是光明的
医院高管们越来越意识到医生职业倦怠的问题日益严重，并迫切希望解决这个问题。医生健康会议和倡议正在全国各地的医院和卫生系统内形成。想办法把“医学的乐趣”带回到实践中已经成为当务之急。

当考虑到医生管理查询的行政负担时，一些先进的医院网络和卫生系统已经确定移动查询技术是一种直接的方式，可以回馈医生的时间，并确保适当的报销和由编码数据驱动的准确的质量测量。

这些前瞻性的首席财务官、HIM主管和CDI经理通过基于云的、ehr集成的移动解决方案简化了查询流程。他们消灭了传统的、耗时的20世纪80年代的查询工作流程，代之以创新的、对医生友好的自动化，从而节省了每个人的时间。

例如，马里兰州的一个大型医疗系统通过关注查询工作流程自动化取得了巨大的进步。在其中一家社区医院，CDI员工通常会查询25%的符合条件的床位，对电子病历中的查询的回复率为40%，而当他们亲自去看医生时，回复率为69%。然而，通常需要三到四次亲自访问才能得到回答，这对医院来说是一个很高的资源成本。

在实施了具有自动查询跟踪、通知和报告功能的移动查询解决方案后，CDI员工的工作效率显著提高，减少了与医生随访的时间，达到了合格床位的45%。

医生的反应率提高到98%。医生们从CDI专家的持续干扰中解脱出来，发现在方便的时候回答问题是令人满意的。一些医生报告说，在杂货店和孩子看足球比赛时，他们会用智能手机回答问题。

一年多后，卫生系统的总体响应率保持在98%，平均查询响应时间低于48小时。这些数据包括数百名社区医生，其中许多人以前从未回答过医院的问题。

为什么这种方法对医生的询问是成功的?将完成这项行政任务的时间从20分钟减少到几秒钟，提高了医生的生活质量，并帮助卫生系统广泛解决了医生的职业倦怠问题。一位医生简洁地解释说:“这项技术使我们更容易做正确的事情。”

医生通常希望帮助医院实现其财务和质量目标。然而，他们需要方便易用的技术来管理他们苛刻的工作日程，并将病人护理放在首位。

此外，马里兰州卫生系统能够通过每周自动生成的查询报告向临床和行政领导展示这种危害收入的过程的后果。增强的可见性和透明度促使进行必要的更改，以使查询过程成功。今天，在这个卫生系统工作的所有医生都在一套共同的查询目标和期望下保持一致。

对医院首席财务官来说有什么好消息吗?他们可以快速改进这个过程并跟踪结果。基于云的移动查询解决方案可以在两到三个月内实施，这意味着医院可以立即弥补由于错过查询机会而造成的收入损失，并消除与低效工作流程相关的高资源成本。

在这个移动技术为我们的日常生活带来便利的时代，医院采用同样的解决方案来帮助他们辛勤工作的医生是有意义的。

-玛丽莎·麦克拉里是Artifact Health的联合创始人兼首席执行官。