2009年5月11日
把握投资回报率的细微差别
伊丽莎白·s·鲁普著
郑重声明
第21卷第10页
信息发布过程的复杂性会让人力资源管理部门感到困惑、困惑、不知所措。
信息发布(ROI)到底有多困难?提交、记录并验证对患者医疗记录的请求。提取记录，制作副本，并将文件连同发票(如果适用)一起邮寄给请求者。
但是不要被ROI看似简单的线性特性所迷惑。从收到请求的那一刻起，实现就是一个由一系列条件语句指导的过程。任何一点的失误都会使医院和病人处于危险之中。
“这可能是违反安全问题或违反HIPAA，后果可能很严重，”Colleen Goethals, MS, RHIA，中西部医疗记录协会的HIM顾问，一家投资回报率外包提供商说。“如果你考虑到事情的大计划，当你每天发布许多记录时，其中一个可能会因错误而不恰当地发布;人无完人。但这实际上是一个大问题，一个非常大的问题。”
ROI的关键问题点
授权是ROI中最复杂的方面之一。如果在接收请求时没有发现不适当或过期的授权，则可能会影响整个过程。部分复杂性来自不同的州和联邦法规，这些法规规定了谁可以和不可以同意发布医疗信息。
“在大多数机构中，完成信息请求需要大量的动手工作。在此过程中，任何地方都有可能出现问题，”阿拉巴马州伯明翰UAB健康系统HIM主任詹姆斯·兰提斯说。“在最初收到的时候，这是人们可能出错的第一个点。根据请求的数量，您可能很着急。但重要的是要花时间核实提出请求的人是他们所说的那个人，而且他们实际上有授权你发布这些信息的法律权力。”
未成年人的授权尤其棘手。该设施必须确认授予授权的个人是儿童的父母或监护人，或有权作出照顾和其他法律决定。谁对未成年人的信息拥有权利的问题也开始发挥作用。
例如，无监护权的父母确实有权获得孩子的记录，除非他们的父母权利被剥夺。然而，合法结婚的未成年人的父母没有权利获得孩子的信息，除非孩子表示同意。
其他有问题的ROI领域包括确保签名和其他详细信息在请求和授权之间匹配，以及从记录中发布的内容仅是经过授权的内容，例如与特定服务日期相关的信息。第三个是跟踪患者记录的披露，以确保授权没有过期。
投资回报外包提供商OneSource Document Management的首席执行官、健康信息外包服务协会(AHIOS)的成员figgungor说:“根据HIPAA，你可以在给定的一年内进行一定数量的披露，而无需回去征求患者的额外许可。”“你必须有大量的问责制和保障措施，以确保这个过程得到尽可能彻底和仔细的处理。”
Lantis指出，当ROI请求或授权使用的语言过于笼统，或者不清楚请求是否真正来自其声称的来源时，就会出现另一个问题。例如，当来自保险公司或律师事务所的请求时，UAB要求将其打印在请求组织的官方信笺上。
此外，如果请求的语言过于模糊或过于具体，设施可能会无意中违反法律。例如，如果授权指定了一个记录可以邮寄到的地址，那么该地址必须与请求本身指定的邮寄地址相匹配——即使是在同一保险公司或律师事务所有多个办事处的情况下也是如此。
“你要确保自己遵守了请求信上的要求。你不希望提供超出要求的信息，因为这将侵犯隐私，并可能产生法律影响，”兰提斯说。“如果这是合法的要求，你需要确保满足它，所以你需要非常仔细地审查你要发布的内容。当语言非常通用时，问题就变得棘手了。如果这是某人自己拼凑的表格，而不是(设施)自己的表格，他们可能会使用非常通用的语言，需要澄清。”
事实上，处理来自执法部门和法院的ROI请求有其独特的挑战。中西部医疗记录协会(Midwest Medical Record Association)的HIM顾问克里斯汀·里斯(Christine Rys)指出，各州的法律不同，州法律可能与联邦法规不同。
尤其成问题的是有关要求提供工人赔偿要求的资料的法律，以及涉及精神健康、酗酒和吸毒问题的法律。各州通常对这些条件和处理ROI的不同要求有不同的定义。当需要作为刑事调查的一部分的信息时，请求者也可能有一种紧迫感。
瑞斯说:“你必须非常清楚地了解法律，以确保你不会错误地披露信息，或者(未能)允许适当的披露。”“大陪审团的传票可能很复杂，执法官员通常认为他们可以在想要的时候得到他们想要的一切。但根据你居住的州，(法律)是不同的. ...你不能被执法部门吓倒，但很多人都被吓倒了。你必须确保你了解具体的州法规，因为我们在这里是为了保护病人。”
人的因素
考虑到ROI的复杂性质以及有效发布和错误披露之间的细微差别，管理该过程的专业人员至关重要。他们不仅要精通医疗记录，还要精通HIPAA和其他管理放行的法规。
冈戈尔说:“主要挑战之一是寻找和培训受过hipaa教育的合格员工。”“我们经常看到的是，HIM部门认为有合格的人来处理ROI，而实际上，他们在与HIPAA相关的合规问题上没有足够的资格或教育。beplay最新备用网站你必须知道是谁在操纵这个过程。”
即使有合格的员工，让他们跟上快速变化的监管环境的能力也是另一个挑战。部分问题是ROI落在繁忙的HIM部门的优先级列表上，这些部门已经捉襟襟肘，很难将资源投入到持续的培训中，特别是当这意味着将某人从其他职责中抽出任何时间时。
除此之外，ROI是乏味的，通常由小时工处理，他们的主要培训是在工作中获得的(请参阅认证侧栏)。
“这不是一项非常吸引人的工作;这是非常劳动密集型的。只是它的性质使得[ROI]很容易出错。如果你是一个每天坐在椅子上8小时，每周5天，浏览这些文件的人，很容易看到一个人是如何犯错误的，”兰提斯说。
那些在ROI前线的人也被期望处理微妙的客户服务责任。
一个已故病人的家属站在ROI职员面前，要求立即收到每一份记录的每一页的副本，他们不理解或可能不关心他们的请求是不可能的，复杂的性质。如果律师要求将客户的记录邮寄到邮局，而不是授权表格上列出的地址，那么他通常不会喜欢被要求用正确的信息重新提交请求。
然而，在这两种情况下，如果处理不当，结果可能是一场公关噩梦。
这项工作的一个重要部分是“知道如何处理那些试图以恐吓的方式得到东西的请求者，”AHIOS成员、外包服务提供商MTT Enterprises的首席执行官玛丽拉·特维格斯(Mariela Twiggs)说。“基本上，我们说，如果是我们以前从未听说过的事情，我们坚持要求他们向我们提供法律。执法部门也是如此。”
特维格斯亲身体会到，在没有病历的情况下就把病人赶走是多么痛苦。在卡特里娜飓风过后，她的员工处理了一大批愤怒和沮丧的新奥尔良居民，他们的医疗记录和x光片都被毁了。
她说:“这就是我们为员工提供敏感性培训的原因，因为整个客户服务方面和处理愤怒的病人都需要技巧。”
降低风险
错误披露的后果、医疗信息管理部门负担过重以及寻找和留住合格员工的困难是目前大多数医院将ROI任务外包的主要原因(参见外包侧栏)。
但是，可以采取一些步骤将ROI流程保留在内部，并以确保遵从性的方式对其进行管理。beplay最新备用网站第一是向工作人员提供充分的教育和培训。
“我们有一位非常精明的通信秘书，她精通所有州和联邦法规和法律，我们一直在教育临床工作人员，因为他们经常帮助我们处理ROI过程。你不能让员工在不知情的情况下填写授权表格;教育是关键，”康涅狄格州韦斯特波特市圣文森特医疗中心行为健康服务的收入周期主管和隐私官、RHIA、MAHSM的Elisa R. Gorton说，“每天都是不同的场景，不仅仅是通信的人。任何接听电话的工作人员都需要接受教育，这样他们才能回答这些第一线的问题。”
她指出，有几家公司提供ROI教育项目。AHIMA和国家医院协会等专业协会也是ROI材料的良好来源。一些州协会还出版法律手册，详细说明特定州管理ROI的法律。
但教育不能止步于员工。Gorton建议设施也要联系那些经常提交请求的组织，让他们了解管理流程的各种规定。她还建议向他们提供医疗机构符合hipaa的授权表格。
“在处理投资回报率时，教育确实是关键，”她说，并补充说，这对处理行为健康和药物滥用的机构尤其重要。“这不仅是教育，也是善意，良好的公共关系，并帮助他们的客户获得必要的PHI(受保护的健康信息)，以继续护理，残疾等。”
除此之外，避免错误披露的最佳方法是有一个明确定义的流程，阐明用于管理请求的适当协议，包括分配优先级级别。例如，戈顿说，圣文森特医院将首先处理ROI的治疗目的，因为这些通常是最紧急的。然后，它会按截止日期排序，并对有紧急需求的患者做出回应，比如支持重返工作或学校的文件。
特别是在极其繁忙的HIM部门，一个定义良好的流程是防止错误发生的最好方法，因为有人被其他优先事项分散了注意力。这就是为什么兰提斯建议采取积极主动的方法，包括实时仔细监控关键步骤。
他建议从使用任意数量的建模工具(如流程图或关键路径)记录工作流程开始。工作流应该包括流程中针对特定请求类型的任何变化。
在此基础上，确定关键步骤，并开发一个标准和流程，用于在每个点上同时监视及时性和准确性。
“在某些地方，每天在每个阶段提出一些要求，并根据你的标准清单进行检查，可能是有意义的。在其他地方，你可以每周做一次，”兰提斯说。“但你必须有某种程序来控制它。”
——伊丽莎白·s·鲁普来自佛罗里达州坦帕市。专门从事医疗保健和HIT的自由撰稿人。
外包的好处
医疗信息外包服务协会(AHIOS)报告称，近80%的医院将信息发布(ROI)外包给专门管理流程的供应商，而且理由很充分。ROI的实现是一个复杂的、劳动密集型的过程，如果管理不正确，会带来严重的后果。它也通常落在繁忙的HIM部门，这些部门已经负担过重，人手不足。
AHIOS成员、OneSource文档管理公司首席执行官figgungor表示:“HIM部门要处理七个不同的优先事项，而供应商只需要处理一个。”“我们没有提取记录或账单。我们的重点是接收和发布健康信息请求。因此，我们能够采取保障措施和质量控制措施，以减少或消除任何潜在的法律问题。”
供应商还能够吸引和留住精通管理ROI的法规问题的专家。因为ROI是他们唯一关注的焦点，供应商还投资于员工的持续教育和培训，以确保无论请求多么奇怪，他们都知道如何顺从和方便地处理它。
例如，MTT Enterprises寻找对ROI和HIPAA有深刻理解的专业人员，最好有HIT证书。然后，它将提供任何必要的额外培训，以确保他们精通ROI的所有细微差别。
AHIOS成员和MTT Enterprises的首席执行官Mariela Twiggs说:“能够知道某人有能力并且知道他们在做什么是外包投资回报率的最大优势。”“我们承担责任，所以这是一个双赢的局面。我们的员工真正成为了公司的一部分。”
当ROI请求需要澄清或由于任何原因无法实现时，当涉及到处理客户服务问题时，广泛的培训尤为重要。经验丰富的ROI专家也乐于与内部顾问合作，这在出现特别棘手的情况时非常重要。
“关键在于训练、理解和自信。每个人都试图绕过系统，对你进行测试，无论是律师还是执法部门，”中西部医疗记录协会(Midwest Medical Records Association, Inc.)的HIM顾问克里斯汀·里斯(Christine Rys)说，“因此，如果你把数据外包给供应商，该供应商需要与法律部门合作，以确保他们的意见一致。”
在选择ROI供应商时，要寻找的主要资格是处理设施最常收到的请求类型的经验和熟练程度。同样重要的是在类似于客户设施的环境中工作的经过验证的跟踪记录。
“在大多数情况下，供应商都提供相同类型的解决方案。不同的是设施可以期望的服务种类，”冈戈尔说。“一些人希望有很多领导，而另一些人则希望供应商是隐形的。供应商还应该能够证明他们的员工受过培训，具有HIPAA合规知识，并且具有为医院处理请求的经验。”beplay最新备用网站
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认证标准的必要性
与其他属于HIM保护伞下的专业人员不同，信息发布(ROI)专业人员没有行业范围的认证标准——有些人希望尽快纠正这一疏忽。
“在投资回报率方面，行业迫切需要改善实践状态。阿拉巴马州伯明翰UAB Health System的HIM行政主管詹姆斯·兰提斯(James Lantis)说:“许多一线人员通常都是在职培训过的，确实没有标准。”
有明确定义的教育轨道和证明资格和能力的认证考试。然而，对于基于设施的ROI专业人员来说，没有类似的东西存在，他们必须了解管理授权发布的法规和医疗记录的基本内容。
健康信息外包服务协会(AHIOS)确实为其成员的雇员提供认证。认证发布信息专家(CRIS)指定仅适用于在考试中获得80%或更高分数的AHIOS成员员工，该考试包括广泛的问题，涵盖医疗记录的内容到记录发布的有效授权的组成部分。考试的大部分内容是测试考生在面对各种假设情况时会怎么做。
除此之外，大多数医院和供应商都提供自己的培训，通常是在职培训，也有专门的培训项目。然而，它们没有标准化，因此信息可能无法从一个组织转换到另一个组织。此外，由于ROI职位往往是按小时计酬的，而且薪水不高，因此人们很少有动力去追求教育项目。
兰提斯说:“因此，这个负担确实应该由该行业来承担。”“我们是需要履行这一职能的人。确实必须有某种程度的标准化，这将真正改善实践的状态。”
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